Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
Curso
Online
Descripción
-
Tipología
Curso
-
Metodología
Online
-
Inicio
Fechas a elegir
En una sociedad consumista como la actual la atención a los clientes y usuarios de bienes y servicios es muy importante, por lo que saber realizar dicha función de forma correcta puede suponer grandes oportunidades. Hacer frente a situaciones de quejas, reclamaciones, o insatisfacciones con el producto obtenido es difícil, se han de tratar con cuidado, pues la imagen de la empresa depende de ello, por lo que la calidad del servicio ha de ser buena, de la calidad, rapidez y eficacia de la solución depende la confianza del cliente sobre el servicio que se le ofrece. En definitiva, con este curso se pretende conseguir la adquisición de esas capacidades necesarias en atención de quejas y reclamaciones, que desde una perspectiva laboral es necesaria, y útil en una perspectiva personal.
Información importante
Precio a usuarios Emagister:
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Título Propio
Opiniones
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 6 años en Emagister.
Materias
- Perspectiva
- Atención de quejas y reclamaciones
- Calidad en el servicio
- Mediación
Temario
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- - Naturaleza.
- - Efectos.
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- - Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- - Plazos de presentación.
- - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- - Gestión on-line.
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- - Fases del proceso de resolución.
- - Documentación que se genera.
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- - Concepto y elementos.
- - Clases.
- - Eficacia de los actos.
- - El silencio administrativo.
- - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
- Conceptos y características:
- - Árbitro.
- - Mediador.
- - Partes implicadas.
- - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- La mediación:
- - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- - Requisitos exigibles.
- - Procedimientos seguidos.
- El arbitraje de consumo:
- - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- - Organigrama funcional.
- - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- - Institucionalización del arbitraje.
- - Juntas arbitrales.
- - Laudo arbitral.
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- - Principios generales.
- - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- - Ventajas e inconvenientes.
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- - Convocatoria.
- - Acta.
- - Resolución.
- Conceptos:
- - Queja.
- - Reclamación.
- - Consulta.
- - Denuncia.
- - Partes intervinientes.
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- - Situación, percepción, motivación: clima.
- - Tratamiento.
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- - Interpersonal.
- - Telefónica.
- - Escrita.
- - Telemática.
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- - Dialéctica de la argumentación.
- - Negociación y sus técnicas de comunicación.
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación:
- - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- - Factores influyentes.
- - Departamento gestor.
- - Trámites y documentación.
- Planes de negociación:
- - Preparación.
- - Desarrollo.
- - Resolución.
Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones