Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
Curso
Online
Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Este conjunto de materiales didácticos se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente a la Unidad Formativa UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, incluida en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, regulada en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de Noviembre, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario y su gestión.
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Materias
- Satisfacción del cliente
- Calidad en el servicio
- Servicio al cliente
- Técnicas de atención al cliente
Temario
UNIDAD FORMATIVA 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDORUNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Información del cliente:
- - Quejas.
- - Reclamaciones.
- - Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
- - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- - Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- - Tipos de bases de datos.
- - Bases de datos documentales.
- - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- - Grabación, modificación y borrado de información.
- - Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- - Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
- Modelo de comunicación interpersonal:
- - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- - Comunicación presencial y no presencial.
- - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
- - Calidad de la información.
- - Formas de presentación.
- - Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación no verbal
- - Comunicación corporal.
- Empatía y asertividad:
- - Principios básicos
- - Escucha activa.
- Comunicación no presencial:
- - Características y tipología.
- - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- - Expresión verbal a través del teléfono.
- - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- - Reglas de la comunicación telefónica.
- - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- - Cartas, faxes.
- - Correo electrónico: elementos clave.
- - Mensajería instantánea: características.
- - Comunicación en las redes (Intra/Internet).
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