Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección

1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de
las organizaciones
- La empresa y su organización.
▫ Concepto y fines de la empresa.
▫ Elementos de la empresa -tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores,
actividades, medios de producción, productos-.
▫ Las funciones de la empresa. -dirección, financiera, productiva, comercial,
administrativa y de gestión de recursos humanos-.
▫ Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste
de la producción, sector económico al que pertenecen, su forma jurídica y
según el ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales.
- La organización empresarial.
▫ La organización de la empresa en la Historia.
▫ Principios de organización empresarial.
▫ Organización interna de las empresas. Departamentos.
▫ La organización informal de la empresa.
▫ La representación de la empresa por medio de organigramas. Sus
diferentes tipos.
▫ Identificación de la estructura organizativa y la cultura corporativa.
▫ Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y débiles. Las
necesidades de mejora.
- La dirección en la empresa.
▫ Niveles de mando -alta dirección, media y mandos intermedios u operativos-.
▫ Personalidad y comportamiento del directivo. Temperamento
▫ Tipos de autoridad -formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad,
acuerdo-.
▫ Funciones de la dirección: dirección, planificación, organización, ejecución y
control.
▫ Estilos de mando: Dirección y/o liderazgo. El directivo autocrático, el
paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el “laissez faire”.
▫ Dirección por objetivos.
▫ Adaptación de la asistencia al sistema de mando.
▫ Deontología del secretariado. Principios éticos empresariales. Código
deontológico.
- Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección.
▫ Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo.
▫ Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a
su cargo.
▫ Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones
externas.
- Funciones del servicio del secretariado.
▫ Del secretariado personal de dirección. Autoestima y asertividad.
▫ Tipos de servicio del secretariado: del área económica, productiva,
científica, jurídica y el de la administración pública.
2. El proceso de la comunicación
- El proceso de la comunicación
▫ Elementos del proceso -emisor, mensaje, canal de transmisión, código,
receptor, contexto, referente-.
▫ Tipos de comunicación -oral, presencial, no presencial, no verbal, escrita,
audiovisual, electrónica, formal, informal, interna, externa-.
▫ La comunicación informal: beneficios, problemas y sus causas. Los
rumores.
▫ Efectos de la comunicación.
▫ Obstáculos o barreras para la comunicación: físicas y psicológicas -
percepción y esquemas preconcebidos-.
▫ Decálogo de la comunicación.
- La comunicación en la empresa. Su importancia.
▫ Tipos de relaciones: laborales y humanas.
▫ Tratamiento de la información. Flujos entre departamentos. Los plazos y el
coste. Lo confidencial y lo restringido.
▫ La relación entre organización y comunicación en la empresa.
Centralización o descentralización.
▫ La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y
comunicación en las organizaciones. Interna y externa (publicidad,
promoción y relaciones públicas).
3. Comunicaciones presenciales
- Formas de comunicación oral en la empresa -conversaciones, reuniones,
tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas,
discursos o exposiciones-.
- Precisión y claridad en el lenguaje:
▫ Realización de preguntas concretas y correctas.
▫ Utilización de un vocabulario concreto.
▫ Vicios de dicción.
- Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva.
▫ La locuacidad, el tono, el ritmo, la claridad, la concisión y la coherencia.
▫ La empatía.
▫ La asertividad.
▫ La reformulación.
▫ El feed-back –retroalimentación-.
▫ El carácter.
▫ La escucha activa. Técnicas.
- La conducción del diálogo.
▫ Cuestiones abiertas y cerradas.
▫ Cuestiones alternativas y dirigidas.
▫ La realización de entrevistas.
- La comunicación no verbal. Funciones.
▫ Formas de comunicación no verbal: el paralenguaje -tono, volumen,
cadencia, pronunciación, ritmo, silencios-, la mirada, la expresión facial, la
postura, los gestos -abiertos, cerrados, de engaño, de incongruencia-, la
proxemia -escala de distancias-, la apariencia personal y la acogida.
- La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.
4. El protocolo social
- Normas generales de comportamiento: Saber ser -naturalidad, talante, tacto,
sentido del humor, autocontrol-. Saber estar -cortesía, buenos modales en la
mesa, sonrisa, el tratamiento-. Saber funcionar -rigor, puntualidad, expresión
verbal, conversación-.
- Presentaciones y saludos.
- Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las
presentaciones. Cortesía y puntualidad.
- Utilización de técnicas de imagen personal. -Indumentaria, elegancia y
movimientos-.
5. Comunicaciones no presenciales
- Normas generales.
▫ Pautas de realización -concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de
vocabulario, cohesión y énfasis-.
▫ Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.
▫ Técnicas y normas gramaticales: corrección ortográfica, construcción de
oraciones y corrección semántica.
▫ Normas de aplicación de siglas y abreviaturas.
- Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios
de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
- Normas específicas.
▫ Redacción de documentos profesionales. Tipos de lenguaje y estructuras
efectivas.
▫ Internos -memorando, convocatoria, acta, autorización, avisos y anuncios,
boletines y revistas, memoria de actividades, comunicados, nota interna,
solicitud, resumen de prensa-.
▫ Externos -anuncios, carta circular, carta comercial, tarjetas de visita, tarjetas
comerciales, tarjetones, invitaciones, saludas, comunicado de prensa,
telegramas-.
▫ Básicos de la empresa privada -informe, certificado, instancia, denuncia,
recurso-.
▫ Mercantiles -presupuesto, pedido, nota de entrega, alabarán, factura proforma,
factura definitiva, nota de abono, contrato de compra-venta, recibo,
cheque, pagaré, la letra de cambio, giros, transferencias, rellenado de libros
de registro-.
▫ De la Administración -informe, certificado, oficio, nota interior, hojas de
iniciativas y reclamaciones, la carta-.
▫ Lenguaje y redacción publicitaria. Características.
▫ La carta: presentación, clases y soportes físicos.
▫ La carta comercial. Estructura -Inicio o encabezamiento, contenido o
cuerpo, final o cierre-. Tipos -pedido, reclamación, publicitaria-.
- La correspondencia: su importancia.
▫ Correo de entrada: recepción, clasificación, apertura, comprobación,
numeración y registro, distribución o despacho, archivo -técnicas de
mantenimiento-.
▫ Correo de salida: elaboración, firmas, numeración, registro, plegado,
ensobrado, franqueo y envío. Archivo.
▫ Servicios de correos -lista, apartado de correos, telegrama, burofax-.
▫ Comunicaciones interiores.
▫ Confidencialidad.
- Comunicaciones urgentes:
▫ Coste y seguridad.
▫ Medios propios y servicios externos.
- El fax. Utilización y formatos de redacción.
- El correo electrónico:
▫ Contratación de direcciones de correo e impresión de datos.
▫ Configuración de la cuenta de correo.
▫ Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo: creación y
cambio de nombre de carpetas, movimiento de mensajes hacia las carpetas
adecuadas, eliminación de correo no deseado, utilización de listas de
destinatario, creación de grupos de destinatarios, incorporar o agregar
contactos a la libreta de direcciones.
▫ La correspondencia y el correo electrónico: registro, añadidos y eliminación
de marcas, apertura y guardado de archivos adjuntos, envío de mensajes a
grupos de destinatarios.
▫ El peligro de infección por algún tipo de virus. Criterios de seguridad.
▫ La firma digital. Requisitos, utilización y funcionamiento.
- Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones
escritas. Prestigio inherente.
- Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de
sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.
- Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.
▫ Métodos para la eliminación de la tensión.
▫ Estudio objetivo de la solución.
▫ Propuesta de una solución.
▫ Las cartas de reclamación.
- Legislación vigente sobre protección de datos.
▫ La Constitución Española de 1978.
▫ Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de
carácter personal.
▫ RD 1720/2007 de 21 de diciembre Reglamento de desarrollo de la Ley
Orgánica.
6. Comunicación telefónica
- Proceso.
- Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.
- Prestaciones habituales para las empresas:
▫ Agenda.
▫ Desvío de llamadas.
▫ Re-llamada.
▫ Multi-conferencia.
▫ Llamada en espera.
▫ Buzón de voz o contestador.
▫ Emisión de datos e imágenes.
▫ Otros.
- Medios y equipos:
▫ Individuales.
▫ Centralitas.
▫ Móviles.
▫ Contestadores.
▫ Grabadoras.
▫ Dictáfonos.
- Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo,
articulación, elocución, silencios, sonrisa.
▫ Expresiones adecuadas.
- Realización de llamadas efectivas.
▫ Toma de contacto.
▫ Desarrollo del diálogo.
▫ Cierre de la conversación.
- Recogida y transmisión de mensajes:
▫ Toma de notas telefónicas.
▫ Alfabeto telefónico. -Deletreo de nombres y direcciones de forma precisa-
- Filtrado de llamadas.
- Gestión de llamadas simultáneas.
- Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
▫ Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones,
quejas.
- El protocolo telefónico.
- Videoconferencia, FAQ -preguntas de uso frecuente PUF-, foros -de mensajes,
de opinión, de discusión-, SMS -servicio de mensajes cortos para móviles-,
grupos de noticias -comunicación a través de Internet-:
▫ Uso y utilización de los mismos.
- Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones
telemáticas.
7. Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos
- El conflicto como problema en la empresa.
- Funciones del conflicto.
- Causas de los conflictos.
▫ Nivel individual.
▫ Nivel grupal.
- Tipos de conflictos. En función de:
▫ Los contrarios.
▫ De su manifestación.
▫ De los medios utilizados.
▫ De su utilidad.
- Agresividad humana y conflicto.
- Resolución de conflictos.
▫ Etapas en la resolución: revelación o manifestación, clasificación o
definición del conflicto, análisis o evaluación, intento de solución,
recapitulación y evaluación posterior.
- Factores determinantes en la resolución de conflictos.
- Relación previa entre las partes.
- Naturaleza del conflicto.
- Características de las partes.
- Estimaciones de éxito.
- Prevención de conflictos.
- Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos -empatía,
asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y
diálogo-.
Orientaciones metodológicas
Formación a distancia:
Módulo formativo Número de horas totales
del módulo
Nº de horas máximas
susceptibles de
formación a distancia
Módulo formativo - MF0982_3 80 70
Criterios de acceso para los alumnos
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a
continuación que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con
aprovechamiento:
• Comunicación en lengua castellana.
• Competencia matemática.
• Competencia digital.