ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa.

El objetivo de este material didáctico es conseguir que el lector adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir aSI un mayor beneficio en su empresa.

En este manual, se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público, aSI como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad del servicio. ÍNDICE

1. Aspectos generales de la comunicación
1.1. Introducción
1.2. El proceso de comunicación. Elementos
1.3. Etapas en la comunicación
1.4. Funciones del mensaje
1.5. Lenguaje no verbal o paralenguaje
1.5.1. La apariencia física y la uniformidad
1.6. Obstáculos en la comunicación: ruidos, entorno, rumor y aislamiento
1.7. Niveles en la comunicación
1.8. Resumen de contenidos
1.9. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1

2. La comunicación oral
2.1. Introducción
2.2. Actitudes y técnicas en comunicación oral
2.3. Aptitudes del personal de acogida
2.4. Elementos fundamentales en comunicación oral
2.4.1. La argumentación en relaciones directas
2.4.2. Las objeciones
2.4.3. Cerrar la venta
2.5. Clasificación del mercado
2.5.1. Atención al cliente en productos
2.5.2. Atención al cliente en servicios
2.6. Situaciones y roles de compra
2.6.1. Situaciones de compra
2.6.2. Roles en el proceso de compra
2.7. Reuniones y entrevistas. Intercambios de información
2.7.1. Tipos de reuniones
2.7.2. La presentación
2.7.3. La entrevista
2.8. La información telefónica
2.8.1. Tipos de llamadas
2.8.2. Contenido de las llamadas
2.8.3. Procedimiento en la recepción de llamadas
2.8.4. Procedimientos en la emisión de llamadas
2.8.5. Pautas de actuación: la elaboración de una llamada preactiva
2.9. Resumen de contenidos
2.10. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 2

3 La comunicación escrita
3.1. Introducción
3.2. Comunicación interna
3.3. Comunicación externa
3.4. Elaboración de distintos tipos de comunicaciones
3.4.1. Comunicación en torno a un evento
3.4.2. Manuales de empleados
3.4.3. Carteles
3.4.4. Periódico de empresa
3.4.5. Correo interno: notas y mensajes
3.4.6. Intranet corporativa
3.4.7. Buzón de sugerencias
3.5. Cartas e informes
3.5.1. Cartas
3.5.2. Informes
3.6. Utilización óptima de los materiales de mecanografiado. Reproducción
3.7. Resumen de contenidos
3.8. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3

4 Atención al público
4.1. Introducción
4.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas
4.3. Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
4.3.1. Solución de problemas
4.3.2. CorteSIa
4.3.3. Equidad
4.3.4. Comunicación
4.4. Relaciones públicas
4.5. Quejas y reclamaciones
4.5.1. El tratamiento de las quejas
4.5.2. La recogida de información
4.6. Clientes y situaciones difíciles
4.6.1. Recomendaciones en atención al cliente
4.7. Métodos para evaluar la atención al cliente
4.8. Resumen de contenidos
4.9. Propuestas prácticas a los contenidos
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5 El consumidor
5.1. Introducción
5.2. Derechos del consumidor
5.3. Ley para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos generales autonómicos de protección al consumidor
5.4. Normativa reguladora de los derechos del consumidor y/o usuario
5.4.1. Productos alimenticios
5.4.2. Productos industriales
5.4.3. Servicios
5.5. Instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor
5.6. Fuentes de información sobre el consumo en la empresa
5.6.1. Departamento de atención al cliente
5.6.2. Reclamaciones
5.7. Resumen de contenidos
5.8. Propuestas prácticas a los contenidos
AUTOEVALUACIÓN 5

RESUMEN

EXAMEN

SOLUCIONES A LAS AUTOEVALUACIONES

BIBLIOGRAFÍA