Atención al cliente
Curso
Online
Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Horas lectivas
10h
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Duración
Flexible
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Inicio
Fechas a elegir
“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
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Materias
- Servicio al cliente
- Tipos de clientes
- La carta
- Fases del servicio al cliente
- Tipos de servicios
- Embalaje y presentación
- Coste de un mal servicio al cliente
- Fallos en la atención al cliente
- Qué significa Servicio al Cliente
- Cara a cara. El cliente difícil
Profesores
Paula Santos
Gerente | Psicologa
Temario
- 1 Qué significa servicio al cliente
- 1.1 Las motivaciones empresariales
- 1.2 La empresa orientada hacia el cliente
- 1.3 Coste de un mal servicio al cliente
- 1.4 Significados de servicio al cliente
- 1.5 Cuestionario: qué se entiende por servicio al cliente
- 2 Tipos de clientes
- 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
- 2.2 El cliente interno
- 2.3 Organizaciones sin clientes
- 2.4 Cuestionario: tipos de clientes
- 3 Tipos de servicios
- 3.1 Definición de servicio
- 3.2 El servicio al cliente
- 3.3 Las actividades del servicio al cliente
- 3.4 El servicio al cliente y la calidad
- 3.5 El cliente y el consumidor
- 3.6 Empresas que dan servicio al cliente
- 3.7 Ideas para reflexionar - servicio al cliente
- 3.8 Cuestionario: tipos de servicios
- 4 Fases del servicio al cliente
- 4.1 Fases
- 4.2 Investigación de mercado
- 4.3 La situación de pre-pedido
- 4.4 La compra y el pedido
- 4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega
- 4.6 Embalaje y presentación
- 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- 4.8 Realización de cobros
- 4.9 Servicio o apoyo posventa
- 4.10 Tratamiento de las reclamaciones
- 4.11 Ideas para reflexionar - fases del servicio al cliente
- 4.12 Cuestionario: fases del servicio al cliente
- 5 Fallos en la atención al cliente
- 5.1 Atención directa
- 5.2 Actitudes sociales
- 5.3 El argumento sexista
- 5.4 Otros factores
- 5.5 Fallos de la dirección
- 5.6 Falta de formación
- 5.7 Ausencia de una estructura de personal
- 5.8 Problemas en las relaciones empresariales
- 5.9 Estructura empresarial - monopolios
- 5.10 Ideas para reflexionar - fallos en la atención al cliente
- 5.11 Cuestionario: fallos en la atención al cliente
- 6 Cara a cara. servir con una sonrisa
- 6.1 Introducción. problemas de la atención directa
- 6.2 El respeto como norma
- 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- 6.4 Cuándo y cómo empezar
- 6.5 Cómo actuar
- 6.6 Ofrecer información y ayuda
- 6.7 Ideas para reflexionar - la atención directa
- 6.8 Cuestionario: cara a cara. servir con una sonrisa
- 7 Cara a cara. el cliente difícil
- 7.1 Introducción. diversidad de clientes
- 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
- 7.3 El cliente aparentemente difícil
- 7.4 El rechazo visceral
- 7.5 El cliente verdaderamente difícil
- 7.6 Problemas de carácter permanente
- 7.7 La relación imposible
- 7.8 Ideas para reflexionar - el cliente difícil
- 7.9 Cuestionario: cara a cara. el cliente difícil
- 8 La carta
- 8.1 Los efectos de la tecnología
- 8.2 Algunas pautas
- 8.3 Cómo contestar
- 8.4 Cuidar las formas
- 8.5 Cuidar el lenguaje
- 8.6 Rigurosidad
- 8.7 Finalizar la carta. firma y envío
- 8.8 Ideas para reflexionar - la carta
- 8.9 Cuestionario: la carta
- 8.10 Cuestionario: cuestionario final atención al cliente
Atención al cliente