ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL.

1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
- El departamento comercial:
▫ Funciones básicas.
▫ Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
- Procedimiento de comunicación comercial:
▫ Elementos de comunicación institucional.
▫ Fases del procedimiento.
▫ Soportes de la comunicación.
▫ Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de
preguntas/respuestas y otras técnicas.
- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
▫ Aplicación de condiciones de venta.
▫ Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
▫ Motivación.
- Relación con el cliente a través de distintos canales:
▫ Características.
▫ Ventajas e inconvenientes.
▫ Internet como canal de comunicación.
- Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
- Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
- El proceso de compraventa como comunicación:
▫ Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
▫ Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
▫ Argumentación comercial.
▫ Tratamiento de objeciones.
▫ Comunicación de la información sobre los productos:
- La venta telefónica.
▫ La venta por catálogo.
▫ Televenta.
▫ Internet y otras formas.
3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
- Aspectos básicos del Telemarketing:
▫ Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales
del mercado y otros.
- La operativa general del teleoperador:
▫ Conectar con el cliente.
▫ Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
▫ Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
- Técnicas de venta:
▫ Principales técnicas de venta comercial.
▫ Los guiones: planificar su existencia.
▫ La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los
productos..
▫ Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
- Cierre de la venta:
▫ Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
▫ Minimizar las hostilidades de los clientes.
▫ Tipología de cierres de venta
4. Tramitación en los servicios de postventa.
- Seguimiento comercial: concepto.
- Fidelización de la clientela:
▫ Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club,
cupones descuento y otros.
▫ Finalidad.
- Identificación de quejas y reclamaciones.
▫ Concepto.
▫ Características.
▫ Tipología: presenciales y no presenciales.
- Procedimiento de reclamaciones y quejas:
▫ Recepción.
▫ Formulación documental.
▫ Resolución de dudas.
- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o
consecuencias de su no existencia.
- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de
postventa.