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CUM LAUDE Titulación por la Universidad de Nebrija

Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones. 3 ECTS*. Titulación expedida por la Universidad Antonio de Nebrija, en colaboración con Agrupación Vértice.

Online

199 € IVA inc.
  • Tipología

    Curso

  • Nivel

    Nivel intermedio

  • Metodología

    Online

  • Horas lectivas

    75h

  • Duración

    3 Meses

  • Campus online

  • Servicio de consultas

  • Tutor personal

  • Clases virtuales

  • Bolsa de empleo

Descripción

Este curso a distancia creado por Emagister.com y Alium Formación, esta dirigido a todas aquellas personas que están al frente del departamento de servicio al cliente en las empresas, interesadas en perfeccionar la atención al cliente, manejando adecuadamente la comunicación frente a las quejas y reclamos desde un enfoque estratégico y conciliador, con el objetivo de minimizar la imagen negativa del cliente, definiendo puntos de mejora en el proceso.


El contenido soportado en módulos con unidades formativas, te enseñara sobre el proceso de comunicación, tipología de clientes, calidad de la atención, el consumidor, manejo de quejas y reclamos, arbitraje, competencias, infracciones y sanciones, formularios, sentencias, juicios, negociación, conciliación, conflictos y concepto de daño moral entre otros.

Haz parte de este selecto grupo de postulantes inscritos y comunícate ahora mismo a Emagister.com

A tener en cuenta

Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa. Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes. Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.

Este curso lo podrán realizar todas las personas interesadas en esta materia, ya que el contenido avanza de manera progresiva desde el nivel básico hasta el avanzado.

Matricularse

Certificado acreditativo de la formación expedido por la Universidad Antonio de Nebrija.

Es un curso en constante actualización, además dispondrás de un tutor que te ayudará durante toda la formación, asesorándote, proporcionándote toda la información adicional y resolviendo todas las dudas que te puedan surgir. Tendrás acceso a la plataforma virtual donde tendrás todo el temario, videos, actividades y exámenes.

Uno de nuestros asesores le llamará para informarle, resolver sus dudas y comenzar con la matriculación.

Preguntas & Respuestas

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Logros de este Centro

2020
2019
2018

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 2 años en Emagister.

¿Qué aprendes en este curso?

  • Servicio al cliente
  • Calidad en el servicio
  • Política
  • Administración
  • Salud
  • Comunicación
  • Atención al cliente
  • Psicología
  • Marketing
  • empleo
  • Trabajo
  • comercio
  • cliente
  • Empresa
  • Gestión
  • Educación
  • Quejas y reclamaciones
  • Consumidor

Profesores

Enrique  Gónzalez

Enrique Gónzalez

Tutor

Temario

UD1. El proceso de comunicación.

      1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.

      1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral.

      1.3. Fases del proceso de Comunicación.

      1.4. El mensaje.

      1.5. Filtros en el proceso.

      1.6. La comprensión.

      1.7. La escucha.

      1.8. Proceso de la comunicación.

      1.9. La comunicación Verbal.

    1.10. La comunicación No Verbal.

UD2. Tipología de clientes.

      2.1. Pérdidas de clientes.

      2.2. Tipos de clientes.

      2.3. ¿Qué necesita el cliente?.

      2.4. Calidad en la atención al cliente.

      2.5. Atención al cliente dentro del Mercado.

    2.6. Entrevistas.

UD3. Servicio de atención al cliente.

      3.1. El servicio de atención al cliente.

      3.2. Servicio al cliente y calidad total.

      3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra.

      3.4. La insatisfacción postcompra.

      3.5. Aptitudes hacia los clientes.

      3.6. Solución a los problemas.

      3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.

      3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.

      3.9. Una buena relación con el cliente.

      3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.

      3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.

    3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

UD4. El consumidor.

      4.1. El consumidor.

      4.2. Consejos para el consumidor.

      4.3. Derechos del consumidor.

      4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.

    4.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?.

UD5. Quejas y sugerencias.

      5.1. Introducción.

      5.2. ¿Qué es una queja?.

      5.3. Pasos a realizar ante las quejas.

      5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.

      5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.

      5.6. Contestación de las quejas.

      5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos.

      5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

      5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.

    5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.

UD6. Las reclamaciones.

      6.1. Introducción.

      6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?.

      6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.

      6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?.

      6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.

      6.6. Competencias.

      6.7. Infracciones y sanciones.

      6.8. El arbitraje como alternativa.

      6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

    6.10. El convenio y el procedimiento.

UD7. Las reclamaciones por Vía judicial.

      7.1. Introducción.

      7.2. El juicio y su finalidad.

      7.3. Negociar y resolver conflictos.

      7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.

      7.5. Sentencia.

    7.6. Concepto de daño moral.
199 € IVA inc.
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