ATENCÍON EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

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  • Si tienes constancia y te esfuerzas, se aprende mucho. El contenido es bastante completo, estoy poniendo en práctica lo que aprendí y resulta útil para el trabajo.
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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    A distancia

  • Horas lectivas

    250h

  • Inicio

    Fechas a elegir

  • Campus online

  • Envío de materiales de aprendizaje

  • Servicio de consultas

  • Tutor personal

Conviértete en un profesional de la atención al cliente y ayuda a transmitir con tu trabajo los valores de marca de tu empresa a través del curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones que ponen sobre la mesa Delena Formación y Emagister.



Tener a tus clientes contentos y bien atendidos en una de las claves fundamentales para lograr su fidelización y que hagan de ti un negocio recurrente para realizar sus compras. Para conseguir esto, el temario de este programa focaliza en las partes del proceso de comunicación, el mensaje, los filtros en dicho proceso, el trabajo de la comprensión y la escucha y la comunicación verbal y no verbal. A continuación, se abordan los tipos de clientes y sus necesidades, las quejas y reclamaciones; así como el control del servicio de calidad optimizando el tiempo de respuesta, la actitud hacia los clientes, la solución de los problemas y las acciones que influyen en la toma de decisiones de los consumidores.



Consigue destacar entre tus compañeros adquiriendo una ventaja competitiva y mejora tus condiciones laborales poniéndote en manos de los expertos de Emagister para emprender este nuevo camino formativo.

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Delena Formación pone a tu alcance una serie de ventajas esenciales a la hora de formarte para que no tengas que preocuparte de nada. Te enviamos el material a tu domicilio o te damos acceso a nuestro campus de alumnos (en función de la modalidad en la que te hayas matriculado) para que puedas estudiar con horarios flexibles, cuando quieras y desde donde quieras. Además, cuentas con el apoyo de un tutor personal que guiará tu aprendizaje y resolverá todas las dudas que te vayan surgiendo en tu camino formativo. Todas estas ventajas y muchas más con Delena Formación.

Tras recibir tu solicitud de información, un asesor formativo de Delena Formación se pondrá en contacto contigo vía telefónica para estudiar tu perfil y ver cuál es el curso que más se ajusta a tus necesidades formativas. Además, sin compromiso alguno, pondrá a tu alcance todos los detalles de la iniciativa formativa en la que estás interesado.

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Opiniones

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  • Si tienes constancia y te esfuerzas, se aprende mucho. El contenido es bastante completo, estoy poniendo en práctica lo que aprendí y resulta útil para el trabajo.
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100%
4.3
fantástico

Valoración del curso

Lo recomiendan

Valoración del Centro

Miguel Ángel Diaz Sánchez

3.0
18/10/2015
Opinión verificada
Sobre el curso: Si tienes constancia y te esfuerzas, se aprende mucho. El contenido es bastante completo, estoy poniendo en práctica lo que aprendí y resulta útil para el trabajo.
Lo mejor: Si tienes constancia y te esfuerzas, se aprende mucho. El contenido es bastante completo, estoy poniendo en práctica lo que aprendí y resulta útil para el trabajo.
A mejorar: El material está desactualizado, el manual era del ProTools 2008 y tuve que buscar por mi cuenta el de 2012. Debería haber comunicación directa con los profesores, tardan bastante en responder a los e-mail. Solo lo recomiendo si vas a dedicarle tiempo por tu cuenta y si tienes ya unas bases.
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Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 9 años en Emagister.

Materias

  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Calidad en el servicio
  • Atención al público
  • Servicio al cliente
  • Atención al cliente
  • Reclamaciones
  • Quejas
  • Gestión de reclamaciones
  • Atención de reclamaciones
  • Atención de quejas
  • Técnicas gestion de quejas
  • Técnicas gestión eficiente de reclamaciones

Profesores

Delena Formacion

Delena Formacion

Profesor titulado

Temario

1. El proceso de comunicación
1.1. El proceso de comunicación y sus elementos
1.1.1. Claves de la comunicación
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación
1.4. El mensaje
1.5. Filtros en el proceso
1.6. La comprensión
1.7. La escucha
1.8. Proceso de la comunicación
1.9. La comunicación verbal
1.10. La comunicación no verbal

2. Tipología de clientes.
2.1. Pérdidas de clientes
2.2. Tipos de clientes
2.3. ¿Qué necesita el cliente
2.3.1. Buen recibimiento
2.3.2. Necesidad de sentirse importante
2.3.3. Necesidad de ser comprendido
2.4. Calidad en la atención al cliente
2.5. Atención al cliente dentro del mercado
2.6. Entrevistas
2.6.1. Información a través del teléfono

3. Servicio de atención al cliente.
3.1. El servicio de atención al cliente
3.2. Servicio al cliente y calidad total
3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
3.4.1. El tiempo de respuesta
3.4.2. Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las reclamaciones
3.5. Aptitudes hacia los clientes
3.6. Solución a los problemas
3.7. Programa de mejora en la gestión de la relación con los clientes
3.9. Una buena relación con el cliente
3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona
3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional
3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente

4. El consumidor.
4.1. El consumidor
4.2. Consejos para el consumidor
4.3. Derechos del consumidor
4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

5. Quejas y sugerencias.
5.1. Introducción
5.2. ¿Qué es una queja?
5.3. Pasos a realizar ante las quejas
5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas
5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
5.6. Contestación de las quejas
5.7. Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas
5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

6. Las reclamaciones.
6.1. Introducción
6.2. ¿Qué son las horas de reclamaciones?
6.3. ¿Cómo se rellenan las horas de reclamaciones?
6.4. ¿Cómo se tramitan las horas de reclamaciones?
6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6.6. Competencias
6.7. Infracciones y sanciones
6.8. El arbitraje como alternativa
6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
6.10. El convenio y el procedimiento

7. Las reclamaciones por vía judicial.
7.1. Introducción
7.2. El juicio y su finalidad
7.3. Negociar y resolver conflictos
7.3.1. Comportamiento asertivo
7.3.2. Conducta pasiva
7.3.3. Conducta agresiva
7.3.4. Resolución de conflictos
7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
7.5. Sentencia
7.6. Concepto de daño moral

Información adicional

Completa tus conocimientos de forma cómoda con Delena Formación y da un paso al frente para tener un perfil profesional más visible en el mercado laboral y tener más posibilidades de trabajar en lo que siempre has soñado.

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