ATENCÍON EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

DELENA
DELENA
CUM LAUDE
4.0
1 opinión
  • El material es bastante completo y el temario interesante, por lo que no he necesitado contactar con los profesores para dudas. El examen me ha parecido un poco complicado a nivel de sintaxis y cómo estaban planteadas las preguntas pero es asequible. La relación calidad-precio está bien porque me han regalado otros dos cursos.
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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    Online

  • Horas lectivas

    250h

El curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones impartido por Delena Formación está dirigido a todas aquellas personas que quieran dirigir su perfil profesional hacia el ámbito de la atención al cliente y la gestión de quejas y reclamaciones por parte de las empresas.



Adéntrate en el estudio de la gestión de quejas y reclamaciones de los clientes como una herramienta más para potenciar el negocio de la empresa o establecimiento comercial; dominar las técnicas para gestionar eficazmente las quejas y las reclamaciones de los clientes y desarrollar una política favorable por parte de las organizaciones a la recepción de quejas como medio para la mejora del servicio ofrecido a los clientes.



Esta acción formativa se realiza con metodología a distancia y posee una duración de 250 horas de estudio, que el alumno puede realizar de forma flexible. El estudiante tiene acceso a un servicio de tutoría personal a través el cual podrá solucionar cualquier duda generada a lo largo del periodo de aprendizaje.

Instalaciones y fechas

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EneroMatrícula abierta
FebreroMatrícula abierta
MarzoMatrícula abierta
AbrilMatrícula abierta
MayoMatrícula abierta
JunioMatrícula abierta
JulioMatrícula abierta
AgostoMatrícula abierta
SeptiembreMatrícula abierta
OctubreMatrícula abierta
NoviembreMatrícula abierta
DiciembreMatrícula abierta

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Opiniones

4.0
  • El material es bastante completo y el temario interesante, por lo que no he necesitado contactar con los profesores para dudas. El examen me ha parecido un poco complicado a nivel de sintaxis y cómo estaban planteadas las preguntas pero es asequible. La relación calidad-precio está bien porque me han regalado otros dos cursos.
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100%
4.2
fantástico

Valoración del curso

Lo recomiendan

Valoración del Centro

Florina Nicoleta

4.0
03/04/2017
Opinión verificada
Lo mejor: El material es bastante completo y el temario interesante, por lo que no he necesitado contactar con los profesores para dudas. El examen me ha parecido un poco complicado a nivel de sintaxis y cómo estaban planteadas las preguntas pero es asequible. La relación calidad-precio está bien porque me han regalado otros dos cursos.
A mejorar: El único inconveniente es que el libro que me llegó venía con desperfectos, aunque no lo he reclamado.
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Materias

  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Calidad en el servicio
  • Atención al público
  • Servicio al cliente
  • Atención al cliente
  • Reclamaciones
  • Quejas
  • Gestión de reclamaciones
  • Atención de reclamaciones
  • Atención de quejas
  • Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones a distancia
  • Curso de Atención eficaz de quejas y reclamaciones
  • Técnicas gestion de quejas
  • Técnicas gestión eficiente de reclamaciones

Profesores

Delena Formacion

Delena Formacion

Profesor titulado

Temario

1. El proceso de comunicación
1.1. El proceso de comunicación y sus elementos
1.1.1. Claves de la comunicación
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación
1.4. El mensaje
1.5. Filtros en el proceso
1.6. La comprensión
1.7. La escucha
1.8. Proceso de la comunicación
1.9. La comunicación verbal
1.10. La comunicación no verbal

2. Tipología de clientes.
2.1. Pérdidas de clientes
2.2. Tipos de clientes
2.3. ¿Qué necesita el cliente
2.3.1. Buen recibimiento
2.3.2. Necesidad de sentirse importante
2.3.3. Necesidad de ser comprendido
2.4. Calidad en la atención al cliente
2.5. Atención al cliente dentro del mercado
2.6. Entrevistas
2.6.1. Información a través del teléfono

3. Servicio de atención al cliente.
3.1. El servicio de atención al cliente
3.2. Servicio al cliente y calidad total
3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
3.4.1. El tiempo de respuesta
3.4.2. Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las reclamaciones
3.5. Aptitudes hacia los clientes
3.6. Solución a los problemas
3.7. Programa de mejora en la gestión de la relación con los clientes
3.9. Una buena relación con el cliente
3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona
3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional
3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente

4. El consumidor.
4.1. El consumidor
4.2. Consejos para el consumidor
4.3. Derechos del consumidor
4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

5. Quejas y sugerencias.
5.1. Introducción
5.2. ¿Qué es una queja?
5.3. Pasos a realizar ante las quejas
5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas
5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
5.6. Contestación de las quejas
5.7. Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas
5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

6. Las reclamaciones.
6.1. Introducción
6.2. ¿Qué son las horas de reclamaciones?
6.3. ¿Cómo se rellenan las horas de reclamaciones?
6.4. ¿Cómo se tramitan las horas de reclamaciones?
6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6.6. Competencias
6.7. Infracciones y sanciones
6.8. El arbitraje como alternativa
6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
6.10. El convenio y el procedimiento

7. Las reclamaciones por vía judicial.
7.1. Introducción
7.2. El juicio y su finalidad
7.3. Negociar y resolver conflictos
7.3.1. Comportamiento asertivo
7.3.2. Conducta pasiva
7.3.3. Conducta agresiva
7.3.4. Resolución de conflictos
7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
7.5. Sentencia
7.6. Concepto de daño moral

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