Vision y Valor Consulting S.L

Atención eficaz de quejas y reclamaciones

Vision y Valor Consulting S.L
Online

720 
IVA exento
¿Quieres hablar con un asesor sobre este curso?
¿Quieres hablar con un asesor sobre este curso?

Información importante

Tipología Curso
Metodología Online
Horas lectivas 96h
Duración Flexible
  • Curso
  • Online
  • 96h
  • Duración:
    Flexible
Descripción

- Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa. - Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes. - Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.

Instalaciones (1) y fechas
Dónde se imparte y en qué fechas

Ubicación

Inicio

Online

Inicio

Fechas a elegirPlazas agotadas

A tener en cuenta

· ¿A quién va dirigido?

Todo profesional que tiene trato directo con el cliente. Personas que quieran capacitarse y adquirir competencias clave en caso de trato directo con el cliente.

Preguntas & Respuestas

Plantea tus dudas y otros usuarios podrán responderte

Opiniones

4.0
Valoración del curso
100%
Lo recomiendan
4.5
excelente
Valoración del Centro

Opiniones sobre este curso

A
Antonio
4.0 24/07/2016
Lo mejor: Trabajo en un departamento en el que recibimos quejas y me ha parecido sencillo de aplicar lo aprendido en mi trabajo diario.
A mejorar: Se podrían incorporar videoconferencias con el tutor.
¿Recomendarías este curso?:
¿Te ha ayudado esta opinión? (0)
* Opiniones recogidas por Emagister & iAgora

Logros de este Centro

2018
2017

¿Cómo se consigue el sello CUM LAUDE?

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 11 años en Emagister.

¿Qué aprendes en este curso?

Servicio al cliente
Calidad en el servicio
Recepción
Atención al público
Venta directa
Comunicación
Atención al cliente
Gestión
Reclamaciones
Venta eficaz
Habilidades negociadoras
Habilidades personales del vendedor

Temario


Tema 1. El proceso de comunicación

1.1. El proceso de comunicación y sus elementos 
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación.
1.4. El mensaje.
1.5. Filtros en el proceso 
1.6. La comprensión.
1.7. La escucha.
1.8. Proceso de la comunicación 
1.9. La comunicación verbal 
1.10. La comunicación no verbal.
 
Tema 2. Tipología de clientes

2.1. Pérdidas de clientes 
2.2. Tipos de clientes 
2.3. ¿Qué necesita el cliente?
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Atención al cliente dentro del mercado 
2.6. Entrevistas 
 
Tema 3. Servicio de atención al cliente

3.1. El servicio de atención al cliente 
3.2. Servicio al cliente y calidad total.
3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra 
3.4. La insatisfacción postcompra 
3.5. Aptitudes hacia los clientes.
3.6. Solución a los problemas 
3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.
3.9. Una buena relación con el cliente 
3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.
3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.
 
Tema 4. El consumidor

4.1. El consumidor.
4.2. Consejos para el consumidor 
4.3. Derechos del consumidor.
4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor? 
 
Tema 5. Quejas y sugerencias

5.1. Introducción 
5.2. ¿Qué es una queja? 
5.3. Pasos a realizar ante las quejas 
5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información 
5.6. Contestación de las quejas 
5.7. Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos 
5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas 
5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos 
 
Tema 6. Las reclamaciones

6.1. Introducción.
6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones? 
6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? 
6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones 
6.6. Competencias.
6.7. Infracciones y sanciones.
6.8. El arbitraje como alternativa.
6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
6.10. El convenio y el procedimiento 
 
Tema 7. Las reclamaciones por vía judicial

7.1. Introducción.
7.2. El juicio y su finalidad 
7.3. Negociar y resolver conflictos 
7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista 
7.5. Sentencia. 
7.6. Concepto de daño moral.