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Atención Eficaz de quejas y reclamaciones

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No sólo basta con responder ante quejas y reclamos, el secreto del éxito está en ser eficaz.

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    Fechas a elegir

Una de las características de las empresas exitosas en la actualidad, es la capacidad de reinventarse y generar respuestas oportunas y para eso es este curso, que te da a conocer Emagister y el cual es dictado por el centro de formación Select Business School.

En este sentido, el curso busca formar profesionales que tengan la capacidad de gestionar de manera veloz y positiva, las diferentes quejas o reclamaciones realizadas y para ello el curso cuenta con 6 unidades didácticas, a través de las cuales que conocerás lo necesario sobre protección a clientes, a los consumidores o a los usuarios, todo lo relacionado con mediación y arbitraje en cuanto a consumo, así como técnicas de comunicación, negociación y control de calidad, enfocado siempre a quejas y reclamos. Por su parte, con la metodología de estudio online, podrás acomodar el desarrollo de las clases a tus horarios, a tu ritmo de estudio y podrás desarrollarlo desde el lugar que consideres.

¿Quieres conocer más detalles de este programa? Te invitamos a hacer clic en el botón de solicitar información y te contactaremos lo más rápido posible, para resolver todas tus dudas y asesorarte en el proceso de inscripción.

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Este centro lleva 4 años en Emagister.

Materias

  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Calidad en el servicio
  • Servicio al cliente
  • Ontrol de calidad
  • Protección de datos
  • Mediación
  • Comunicación con el cliente
  • Normativa
  • Reclamaciones
  • Gestión de quejas
  • Confidencialidad
  • Consumidor
  • Defensa del consumidor
  • Derechos y deberes
  • Reclamaciones de Consumo
  • Legislacion estatal
  • Legislación Autonómica
  • Legislación comunitaria
  • Protección del cliente
  • cliente

Temario

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

  1. Normativa en defensa del consumidor:

  • Derechos y deberes.

  • Legislación Estatal, Autonómica y Local.

  • Legislación Comunitaria.

  1. Instituciones y organismos de protección al consumidor:

  • Tipología.

  • Competencias.

  • Organigrama funcional.

  1. Procedimientos de protección al consumidor:

  • Protección de datos y confidencialidad.

  • Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

  • Naturaleza.

  • Efectos.

  1. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

  2. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

  • Elementos formales que contextualizan la reclamación.

  • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

  1. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

  2. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

  3. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

  • Plazos de presentación.

  • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

  • Gestión on-line.

  1. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

  • Fases del proceso de resolución.

  • Documentación que se genera.

  1. La actuación administrativa y los actos administrativos:

  • Concepto y elementos.

  • Clases.

  • Eficacia de los actos.

  • El silencio administrativo.

  • Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

  1. Conceptos y características:

  • Árbitro.

  • Mediador.

  • Partes implicadas.

  • Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

  1. La mediación:

  • Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

  • Requisitos exigibles.

  • Procedimientos seguidos.

  1. El arbitraje de consumo:

  • Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

  • Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

  • Organigrama funcional.

  • Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

  • Institucionalización del arbitraje.

  • Juntas arbitrales.

  • Laudo arbitral.

  1. Procedimientos de arbitraje en consumo:

  • Principios generales.

  • Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

  • Ventajas e inconvenientes.

  1. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

  • Convocatoria.

  • Acta.

  • Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

  1. Conceptos:

  • Queja.

  • Reclamación.

  • Consulta.

  • Denuncia.

  • Partes intervinientes.

  1. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

  • Situación, percepción, motivación: clima.

  • Tratamiento.

  1. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

  • Interpersonal.

  • Telefónica.

  • Escrita.

  • Telemática.

  1. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

  • Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

  • Dialéctica de la argumentación.

  • Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

  3. Caracterización del proceso de negociación:

  • Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

  • Factores influyentes.

  • Departamento gestor.

  • Trámites y documentación.

  1. Planes de negociación:

  • Preparación.

  • Desarrollo.

  • Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  1. Tratamiento de las anomalías:

  • Principales incidencias/anomalías.

  • Forma.

  • Plazos.

  1. Procedimientos de control del servicio:

  • Parámetros de control.

  • Técnicas de control.

  1. Indicadores de calidad.

  2. Evaluación y control del servicio:

  • Métodos de evaluación.

  • Medidas correctoras.

  1. Análisis estadístico.

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