Atención Eficaz de quejas y reclamaciones

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

1. Normativa en defensa del consumidor:

• Derechos y deberes.

• Legislación Estatal, Autonómica y Local.

• Legislación Comunitaria.

1. Instituciones y organismos de protección al consumidor:

• Tipología.

• Competencias.

• Organigrama funcional.

1. Procedimientos de protección al consumidor:

• Protección de datos y confidencialidad.

• Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

• Naturaleza.

• Efectos.

1. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

2. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

• Elementos formales que contextualizan la reclamación.

• Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

1. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

2. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

3. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

• Plazos de presentación.

• Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

• Gestión on-line.

1. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

• Fases del proceso de resolución.

• Documentación que se genera.

1. La actuación administrativa y los actos administrativos:

• Concepto y elementos.

• Clases.

• Eficacia de los actos.

• El silencio administrativo.

• Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

1. Conceptos y características:

• Árbitro.

• Mediador.

• Partes implicadas.

• Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

1. La mediación:

• Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

• Requisitos exigibles.

• Procedimientos seguidos.

1. El arbitraje de consumo:

• Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

• Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

• Organigrama funcional.

• Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

• Institucionalización del arbitraje.

• Juntas arbitrales.

• Laudo arbitral.

1. Procedimientos de arbitraje en consumo:

• Principios generales.

• Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

• Ventajas e inconvenientes.

1. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

• Convocatoria.

• Acta.

• Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

1. Conceptos:

• Queja.

• Reclamación.

• Consulta.

• Denuncia.

• Partes intervinientes.

1. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

• Situación, percepción, motivación: clima.

• Tratamiento.

1. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

• Interpersonal.

• Telefónica.

• Escrita.

• Telemática.

1. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

• Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

• Dialéctica de la argumentación.

• Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

3. Caracterización del proceso de negociación:

• Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

• Factores influyentes.

• Departamento gestor.

• Trámites y documentación.

1. Planes de negociación:

• Preparación.

• Desarrollo.

• Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

1. Tratamiento de las anomalías:

• Principales incidencias/anomalías.

• Forma.

• Plazos.

1. Procedimientos de control del servicio:

• Parámetros de control.

• Técnicas de control.

1. Indicadores de calidad.

2. Evaluación y control del servicio:

• Métodos de evaluación.

• Medidas correctoras.

1. Análisis estadístico.