ATENCIóN Y GESTIóN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

Curso subvencionado para trabajadores

En Mérida

Curso gratis
subvencionado por el Estado

Descripción

  • Tipología

    Subvencionado a trabajadores

  • Lugar

    Mérida

Descripción

El objetivo principal de este curso, dirigido prioritariamente a trabajadores ocupados, es el desarrollo de acciones formativas dirigidas a la adquisición de competencias laborales relativas a sectores de la actividad económica regional. Para matricularse en la acción formativa debe utilizarse el modelo oficial de solicitud, que encontrará en el botón de abajo, y dirigirlo a la entidad responsable de cada plan de formación que se indica en la ficha.

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Mérida (Badajoz)
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Materias

  • Servicio de teleasistencia
  • Gestión de llamadas entrantes

Temario

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA
  • Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
  • Mayores.
  • Personas con discapacidad.
  • Mujeres víctimas de maltratos.
  • Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
  • Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
  • Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
  • Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
  • Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
  • Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
  • Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
  • Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
  • Técnicas de comunicación con personas usuarias:
  • Tipos de comunicación.
  • Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
  • Tratamiento de la llamada.
  • Tipologías de alarma.
  • Por pulsación del terminal.
  • Por activación de un dispositivo periférico.
  • Tipologías de llamadas entrantes:
  • Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos?
  • Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar?
  • Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro?
  • Tipos de actuación y recursos.
  • Intervención sólo desde el centro de atención.
  • Movilización recursos de la empresa.
  • Movilización recursos ajenos a las empresa
  • Movilización recursos propios del usuario.
  • Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
  • Nivel 1: Atención verbal.
  • Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
  • Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
  • Protocolos de actuación:
  • De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
  • Ante comunicaciones informativas.
  • Ante emergencias.
  • De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
  • Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
  • Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
  • Tipos de información.
  • Tipología de llamadas de seguimiento.
  • Gestión del expediente en la aplicación informática.
  • Apartados y registros que lo componen.
  • Códigos de la aplicación informática.
  • Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
  • Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
  • Casos en los que se programa.
  • Técnicas de programación.
  • Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
  • Tipos de informe.
  • Elementos que lo componen.
  • Técnicas para la elaboración de los informes.

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