Atención de quejas y reclamaciones
Curso
Online
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Accede a una formación que permita opciones profesionales.
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Tipología
Curso
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Nivel
Nivel intermedio
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Metodología
Online
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Idiomas
Castellano
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Horas lectivas
1500h
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Duración
Flexible
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Inicio
Fechas a elegir
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Prácticas en empresa
Sí
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Campus online
Sí
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Envío de materiales de aprendizaje
Sí
Amplia tus horizontes laborales con este increíble curso que te presenta Emagister y adquiere los conocimientos necesarios para que desarrolles las habilidades que te permitan desenvolverte con determinación en situaciones adversas con los clientes. Prepárate en este ámbito, con la formación que trae para ti Select Business School. Se trata de un programa impartido de manera totalmente online y con una duración flexible, donde todos los alumnos cuentan con acceso a un campus virtual y envío de materiales de aprendizaje. Al culminar, recibirás una importante titulación que avala tus conocimientos.
Es ideal para todas aquellas personas que se desempeñen en un entorno empresarial y deseen gestionar, de una manera adecuada, los inconvenientes que puedan surgir con los clientes. El programa incluye un recorrido por la normativa vigente que defiende los derechos del consumidor; también conoces cómo funciona la legislación estatal y local en estos casos. Por otra parte, profundizas en el proceso de mediación y arbitraje en el contexto del consumo.
¡Si te interesa este programa, inscríbete ahora! ¡No esperes más para comenzar! Para recibir más detalles relativos al precio, al temario, a la duración y a los requisitos, solicita información al centro de formación a través del sitio web de Emagister. Te invitamos a presionar el botón de “Pide información”, y un asesor de nuestro centro se pondrá a tu entera disposición, para guiarte y asesorarte en todo lo que necesites.
Información importante
Documentos
- EMV523.pdf
Precio a usuarios Emagister:
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Conocer la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, el marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo, la atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas, la mediación y arbitraje, la comunicación en situaciones de quejas, la negociación y resolución ante una queja o reclamación y el control de calidad del servicio de quejas y reclamaciones.
Se dirige a todas las personas interesadas en adquirir o ampliar sus conocimientos en atención de quejas y reclamaciones.
No presenta requisitos previos.
Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica sus conocimientos en este sector.
Una vez recibida tu matrícula, llegará a tu correo electrónico las claves de acceso al campus virtual donde encontrarás todo el material de estudio.
Un asesor se pondrá en contacto contigo, una vez envíes tus datos a través del formulario.
Como alumno de Select Business School tienes acceso gratuito a la bolsa de empleo y prácticas.
Puedes ejercer tu profesión en el área de atención al cliente.
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El centro Select Business School ofrece becas formativas para másteres y cursos online.
Al completar tus datos, luego de hacer clic en el botón de "Pide información", un asesor se contactará contigo para brindarte más información acerca del proceso de inscripción.
Opiniones
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Los temarios de vuestros cursos me encantan.
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La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 7 años en Emagister.
Materias
- Control de calidad
- Protección de datos
- Atención de quejas y reclamaciones
- Calidad en el servicio
- Comunicación con el cliente
- Gestión de quejas
- Defensa del consumidor
- Derechos y deberes
- Reclamaciones de Consumo
- Legislacion estatal
- Legislación Autonómica
- Legislación comunitaria
- Protección del cliente
- Instituciones y organismos
- Usuario de consumo
Profesores
Equipo Docente Profesor
Profesor
Temario
MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
1. Normativa en defensa del consumidor:
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
1. Conceptos y características:
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
1. Conceptos:
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
3. Caracterización del proceso de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
1. Tratamiento de las anomalías:
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
4. Evaluación y control del servicio:
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
Información adicional
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