Atención y Servicio Al Cliente

ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y ATENCIÓN AL CLIENTE

• Producción y relaciones sociales
• La Atención al Cliente en los bienes y en los servicios
• La comercialización, servicio para la transmisión de bienes y de derechos a otros Servicios
• La "Orientación al Cliente"
• Los costes de la Atención al Cliente.
• El coste de la falta de calidad
• La calidad del producto y la calidad de la Atención al Cliente
• Los objetivos en la Atención al Cliente
• Utilidad de la Atención al Cliente para un incremento de las ventas

RAZONES PARA UNA BUENA ORIENTACIÓN AL CLIENTE

• Los sujetos de la Atención al Cliente
• Importancia de la Atención al Cliente para las empresas
• La Atención al Cliente como un objetivo ético, y no sólo económico
• Grados y formas de entender la Atención al Cliente
• Por qué una buena Atención al Cliente por parte de los trabajadores
• La Atención al Cliente, ¿puede suponer pérdidas para el trabajador?
• Potencial y cualificación para la venta

LA ACTIVIDAD COMERCIAL. EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

• El objeto de la actividad comercial
• La Atención al Cliente en la actividad comercial y en la producción
• La Atención al Cliente como uno de los objetivos principales del Marketing
• El compromiso entre la Atención al Cliente y el uso del tiempo
• Los móviles de compra
• Intereses comunes y deseos diferenciales.
• La segmentación
• Estudiar al cliente
• Diversidad de clientes por su actitud en la compra

LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• La demanda del cliente y sus necesidades reales
• La comunicación en la Atención al Cliente
• Elementos de la comunicación
• Etapas de la comunicación, y su presencia en la Atención al Cliente
• Evolución en los medios y canales de comunicación
• Criterios para una buena comunicación con el Cliente
• Barreras en la comunicación
• Habilidades para la comunicación
• Tipos de comunicación en relación con su objeto. La información
• La sugerencia. La persuasión
• Criterios para la comunicación oral con el Cliente
• Criterios para la comunicación escrita
• Comunicación por teléfono

ANTES DE LA VENTA

• Conocer necesidades y productos
• Preparar las ventas. El "argumentario"
• Imagen de la empresa, el producto, el entorno y el vendedor
• La recepción y la acogida primera del cliente

ESCUCHA, INFORMACIÓN, ASESORAMIENTO Y SERVICIO

• La escucha al cliente
• Información y orientación
• Otros elementos de servicio
• La fidelización del cliente
• Despedida

CLIENTES DIFÍCILES, SITUACIONES ESPECIALES. QUEJAS Y RECLAMACIONES

• Previsión y preparación
• Clientes especiales
• Situaciones especiales
• Quejas y reclamaciones
• Actuación concreta en función de la actitud del cliente

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

• El teléfono en la actividad comercial
• La comunicación telefónica. Atención al Cliente
• La actividad comercial a través del teléfono

ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN

• La empresa. Importancia de la Organización
• Organización de la Atención al Cliente
• Gestión de la Calidad en la Atención al Cliente