Cuando pensamos en la gestión comercial de una empresa siempre lo hacemos pensando en la fuerza de ventas, su organización, zonas de distribución y políticas de precios. Su relación con el marketing se centra en datos históricos de ventas y ránking de productos, para saber en qué centrar futuros esfuerzos de comunicación.
Sin embargo, solemos obviar las quejas y reclamaciones de nuestros usuarios. Las tratamos como un mal con el que debemos lidiar y dejamos su tratamiento en servicios externos en los que el objetivo es atender al cliente en el mínimo tiempo posible.
En este post, te planteamos la necesidad de tratar las quejas como oportunidades. No hay nada mejor para un estudio de mercado que conocer la opinión del cliente final, y en estos casos él mismo nos llama para darnos información. En muchos casos no nos gusta lo que nos dice y la resolución de su caso nos resulta problemática, pero debemos ver más allá.
Una queja o reclamación es información de primera mano sobre lo que no funciona o estamos planteando mal. Estos datos han de llegar a marketing o a operativa para tomar nota y arreglar situaciones, procedimientos o corregir productos lesivos para nuestra imagen. Haciéndolo, ganaremos más dinero, recortaremos incidencias y mejoraremos nuestro branding.
La gestión de estas quejas se ha de hacer del modo adecuado, a varios niveles. Ten en cuenta estos factores en tus procedimientos de atención comercial:
- Relación con el cliente. Debes conocer sus derechos y obligaciones y la tipología de incidencias más comunes, así como las instituciones y protección al consumidor
- Habilidades de comunicación. En muchas ocasiones el cliente genera situaciones difíciles. El manejo de conflictos debe hacerse correctamente, para informar convenientemente y que el cliente se sienta escuchado a través de lenguaje positivo y de un proceso de atención que debe incluir un tratamiento adecuado de su incidencia en tiempo y forma adecuados.
- Proceso de atención, tanto la espera como la gestión administrativa son importantes para que la queja no pase de eso y se convierta en una reclamación formal. Trabaja en la operativa del departamento de atención al cliente para que sea excelso en tiempos de respuesta y en una burocracia sencilla.
- La vía judicial. Infórmate sobre como negociar y resolver conflictos para evitar la vía judicial. Debes manejar conceptos como la comparecencia, la presentación de demandas o el desarrollo de las vistas.
En definitiva, para la correcta gestión se ha de tener experiencia comercial, jurídica y un amplio conocimiento de la empresa y de sus productos o servicios. En este último campo nadie te puede ayudar, más que tu propia organización, pero para todo lo demás te recomendamos formarte en cursos específicos de gestión comercial y marketing y en Atención de quejas y reclamaciones. Es la mejor manera de estar preparado y no aprender a base de problemáticas desconocidas, lo cual puede tener impacto en la cuenta de resultados final, bien por indemnizaciones, bien por descenso de ventas.
