Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para ser capaz de llevar a cabo una serie de tareas por su cuenta, sin ayuda del ser humano. El chatbot simula una conversación como si de una persona se tratara, “están en auge y vivirá una explosión no muy tarde”. Con esas palabras definió Víctor Conde, director del Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial de EAE Business School y director general de la Asociación de Marketing Española, la necesidad de llevar a cabo la Jornada Business Networking del pasado 16 de noviembre bajo el título “Chatbots, la voz detrás del móvil”.
Con una alta asistencia por parte de alumnos de diferentes programas (Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial, Máster en Marketing Online y Comercio Electrónico, Máster en Dirección de Recursos Humanos y MBA, entre otros), los ponentes que participaron durante la jornada fueron Elia Méndez, directora general de MMA Spain; José Gómez, CEO de Sentimer; y Carlos Rodríguez, Managing Partner de Chatbot Chocolate.
Tras las palabras de bienvenida y agradecimiento por parte del director del Campus de Madrid de la Escuela, Raúl Bravo, llegó el turno para Elia Méndez, directora general de MMA Spain. “¿Quién no tiene ahora mismo, en la mano, en la mesa o en el bolsillo, un teléfono móvil?”, preguntaba la experta en marketing. La respuesta fue la esperada: todos los asistentes contaban con un smartphone en ese momento, dejando claro así la unión entre el marketing y el dispositivo móvil.
La primera charla como tal de los ponentes invitados llevaba por título “La experiencia de la marca”, y fue llevada a cabo por Carlos Rodríguez, Managing Partner de Chatbot Chocolate. Su ponencia se centró en explicar las virtudes y las aplicaciones prácticas de esta herramienta. Comenzó definiendo qué es un chatbot y cómo nacen: “el uso de la mensajería instantánea ha superado al de las redes sociales”. Tal y como analizaba, de las cuatro horas al día que el usuario pasa con su smartphone, el 80% lo pasa haciendo uso de una aplicación de mensajería instantánea.
“Nos hemos acostumbrado a tener conversaciones asíncronas y las marcas tienen que aprovechar este canal de comunicación”. Sin embargo, apuntaba el experto que el reto pasa por la forma de utilizar los chatbots. Captación de leads, canal de ventas, atención al cliente o retención de clientes son las aplicaciones más habituales que están teniendo los chatbots en la industria, mientras que, entre las ventajas, el ponente destacó la disponibilidad 24×7, la eliminación del error humano, la proactividad y la confianza que se crea y la caída de las barreras de entrada, puesto que se hace uso de aplicaciones de mensajería instantáneas, como WhatsApp, Telegram o Messenger de Facebook, que ya están instaladas previamente en los dispositivos móviles.
Durante la intervención de Carlos Rodríguez, también tuvieron su minuto de gloria Billy Seguros, Billy Farmabot o el bot de Carrefor, ejemplos de chatbots disponibles hoy en día con los que la explicación anterior del invitado se entendió mucho mejor. De forma presencial y en directo, los alumnos comprobaron cómo es la conversación con un chatbot.
Para la segunda charla contamos con la participación de José Gómez, CEO de Sentimer, quien desarrolló su ponencia “Cómo nos ayuda el chatbot a la hora de crear ‘engagement’”. “El reto es hacer experiencias personalizables”, apuntaba el invitado.
Destaca igualmente algunas aplicaciones de los chatbots como adquisición de clientes, cross selling, utilización de forma interna y en soporte al cliente. “Como comentaba anteriormente Carlos, creo también que la adquisición de leads es la solución más requerida”. José Gómez señaló igualmente dónde podemos encontrarnos con estos robots, desde los nativos del sitio web, hasta la presencia de los mismos en redes sociales o aplicaciones de mensajería, e incluso en las propias aplicaciones para la resolución de las preguntas. En su ponencia también apuntó la tendencia de la inteligencia artificial hacia un lenguaje natural, personalizado y segmentado.
Antes de finalizar la jornada como tal, Víctor Conde moderó una mesa redonda donde participaron los dos ponentes anteriores junto con Ramón Mesonero-Romanos. Con un interés materializado en preguntas por parte de los alumnos asistentes, en el panel final se trataron cuestiones como el presente y el futuro de los bots, la ley de protección de datos o el papel de los humanos en el desarrollo de estos chatbots, tecnología que ha llegado para quedarse en las empresas.
