Uno de los sectores más afectado debido a la crisis propiciada por la COVID-19 es el gastronómico. Los restaurantes, en esencia, viven de la experiencia, de las visitas, de las mesas llenas noche tras noche, de que la gente pueda a ir y sentirse atendida. Sin embargo, debido a los protocolos sanitarios para evitar la propagación de la enfermedad, esto no se puede hacer como antes.
Es por esto que muchos están apostando por iniciativas y estrategias distintas para repensar su experiencia de consumo. Esto incluye un servicio que, antes, no estaba del todo atendido: el de los automóviles o drive-thru, también conocido como autoservicio, dependiendo del país.
En el caso de los Estados Unidos, la cadena Shake Shack hace poco explicó detalles sobre cómo será su primer servicio de este estilo, organizado por carriles específicos, exclusivos para los pedidos que vayan a ser retirados a través de esta vía. Todo este proceso está pensado para ser concretado para el año próximo.
Por su parte, Chipotle, que en febrero de 2019 solo contaba con 10 carriles de este estilo, tiene proyectos enfocados a tener más 100 ubicaciones con este servicio durante los próximos meses. El objetivo de este tipo de recursos es facilitar que las personas puedan tener más opciones al momento de retirar y disfrutar de servicios gastronómicos específicos.
Incluso aquellos restaurantes que ya contaban con este servicio, como Taco Bell, replantean sus estrategias y servicios con el objetivo de mejorarlos. Lo hicieron a través del uso de un doble carril, solicitud de pedidos desde el móvil e incorporaron cocinas con tecnología de punta que informan al empleado cómo debe prepararse tal o cual cuestión para simplificar parte del proceso sin sacrificar calidad.
Mike Grams -presidente y COO Mundial de Taco Bell- comentó a Fast Company: “Los proyectos que tardarían entre 5 y 10 años se están priorizando e integrando a la experiencia de autoservicio a medida que avanzamos”. A esto agregó que “la COVID nos permitió comprobar que los clientes desean tener un acceso fácil y conveniente a las cosas que le gustan”.
Por su parte, Starbucks registró un aumento de casi 60% en pedidos de este estilo. El detalle: se produjo antes de la pandemia. Esto invita a pensar que, como dijo Grams, era un procesos que poco a poco iba a llegar y que la aparición del virus lo aceleró.
Starbucks también está en el desarrollo de un sistema a través del cual los clientes lleguen a sus locales, estacionen, hagan el pedido y luego ingresen al local, con el objetivo de evitar grandes concentraciones de personas dentro de sus sitios.
¿Qué se puede concluir de esto? Aunque todavía hay muchos factores que están en movimiento, varios de los cambios que se vienen implementando se van a sostener en el tiempo, bien sea porque la COVID-19 sigue estando presente o porque, simplemente, los hábitos de consumo cambiaron.
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