Con la llegada de Internet y las Redes Sociales la relación entre empresa y consumidor o “brandlover” ha cambiado. En algunos casos para mejorar dicha relación y volverla mucho más productiva mejorando la comunicación entre ambos. En otros casos, la mala praxis puede llevar a la pérdida del consumidor y a una crisis de reputación digital de la marca.

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Estas nuevas vías de comunicación han sido fruto del flujo de retroalimentación de la red, la inmediatez informativa, las ganas de evolucionar de la mano de la tecnología. Un espacio en el que todos los agentes económico-sociales se comunican, interactúan y se relacionan.

Internet es el principio de todo

Este nuevo entorno de comunicación a través de la red ha cambiado por completo la realidad de todos lo agentes implicados, sobretodo para aquellos que deben vivir dentro y fuera de la red.

Además de influenciar la relación entre dos de ellos, en particular: la empresa y el consumidor/usuario. Esta última se ha producido por el cambio que ha experimentado una de las partes: el consumidor.

¿Qué les pasa a los consumidores?

Los consumidores ya no son los mismos o, al menos, se comportan muy diferente a las dinámicas del siglo pasado.

Durante el siglo XX quién tenía la sartén por el mango era la empresa. esta gozaba de privilegios comunicativos como por ejemplo no dar nunca explicaciones aunque uno de sus productor fuera perjudicial para el consumidor. Y es que las empresas daban por hecho que el consumidor era ignorante, inocente, y con un conocimiento limitado de lo que estaba comprando. Es decir, desconocían la verdadera personalidad de la empresa.

¿Qué ocurre con las multinacionales?

El consumidor desconocía lo que había detrás de cada empresa: sus políticas, su visión, su misión, si es que la empresa tenía alguna más allá de generar un beneficio económico. Además no conocía la identidad real de la empresa. Solo conocían lo superficial,  lo que la empresa quería que el consumidor percibiera de ella. Estaba todo bien estudiado.

1- Grandes empresas y multinacionales

Los consumidores se creían lo que los anuncios decían del producto y/o la empresa.  Si lo que el anuncio comercial cuenta de una forma suficientemente atractiva y sutilmente personalizada para el posible consumidor,  este se sentirá identificado y empatizará con el mensaje.

2- Empresas pequeñas

El boca a boca es el arma más potente con el que cuentan estas empresas. Esta forma de expansión siempre ha sido su mejor aliado.  De esta manera no tienen que gastar o invertir ni un solo euro.

Tras un conocimiento más amplio del funcionamiento de los mercados y de las técnicas comerciales que lo rodean. El consumidor busca una opinión más creíble que la que viene de la propia empresa. Es decir, busca prescriptores con los que identificarse, escuchar su opinión y así generar la decisión de compra.

El boca a boca digital

Retomando el tema de las pequeñas empresas, gracias a Internet el boca a boca pasó de ser familiar y/o en un entorno conocido, a nacional e internacional.

Paradójicamente, la reputación digital poco tiene que ver el dinero y mucho con modelos de trabajo inteligentes, creatividad, transparencia y una excelente relación calidad-precio-tiempo de entrega del producto y/o servicio. Estas acciones son las que producen grandes resultados a medio y largo plazo.

Tener una reputación online positiva se consigue generando una imagen que la empresa quiera proyectar y de la buena praxis que haga la empresa. Imprescindible, también, generar una cantidad considerable de opiniones sinceras de sus consumidores reales. Esta última parte no se paga con dinero.

Asimismo si la calidad de un producto/servicio es mediocre o ínfima ­o la empresa usa malas praxis acabará pasando factura: antes o después salen a la luz y se vuelven virales en internet, dilapidando en minutos su reputación. Y sin reputación, no hay marca; y sin marca, la empresa no vale nada.

Cambios en los mercados

Así pues, el consumidor ha pasado de ser un mero espectador pasivo a un auténtico agente económico-social. Ha pasado de inocente y poco informado a informado, de poco consciente a mucho más consciente. El consumidor ya no solo se preocupa por sí mismo y su entorno directo, sino que ahora se preocupa también por el planeta y por la mayoría de las personas que lo habitan.

Al haber violado de manera generalizada y reiterada la confianza del consumidor, el beneficio de la duda ha ido desapareciendo hasta apenas existir.

En algunos casos, la empresa no está aún obligada a hacer o dejar de hacer determinadas cosas aunque estas cosas puedan ser o sean moral y éticamente  cuestionables.

¿El cliente siempre tiene la razón?

Que “El cliente siempre tiene la razón”, es una cosa que se ha dicho siempre. La verdad es que a lo largo de la historia muchas han sido las empresas que des de un inicio se han volcado con el consumidor entendiendo que sin éste no existiría empresa. Aún así, para tantísimas otras el cliente no tenía mucho valor, sólo importaba el beneficio que podrían sacar de el.

Internet cortó por lo sano esa cuerda y ahora es el consumidor el que tiene el poder:

  1. Porque fue él quien, en su faceta de ser social, comenzó a dominar el “juego” de la red, y es él quien sigue ganando la partida.
  2. Porque ha logrado colarse dentro de la empresa. Aliándose así con su enemigo, en el que había confiado en un principio y creía que era su amigo. Está presente en sus departamentos de producto, distribución, comunicación, servicio de atención al cliente.

No obstante, internet y las redes sociales  no solo han sacado a la luz la cara oculta de las empresas. Sino, también nos han ido mostrado la cara más fea del consumidor en su versión usuario.

Fuente: IMF

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