Sobre la propuesta de diseño y servicio con ITIL lo mejor es trabajar con un ejemplo que nos permita de manera práctica, entender más en qué consiste esta infraestructura. La empresa Adalid TI se dedica a la prestación de servicios de Tecnologías de la Información a terceras organizaciones que contratan sus servicios. Entre su catálogo actual se encuentran los siguientes:
- Consultoría individualizada.
- Mantenimiento de equipos y hardware.
- Administración de redes locales de empresa y servidores.
- Formación en Tecnologías de la Información.
Actualmente, Adalid cuenta con clientes que operan en diferentes sectores económicos de actividad como una distribuidora de alimentación, varios centros y empresas de formación y una entidad financiera.
El desarrollo de su actividad consiste en ofrecer asesoramiento a las empresas cliente para que puedan sacar provecho de la implementación de ITIL de cara a optimizar la gestión de los servicios en TI que comercializa. Conocida esta situación, ya podemos comenzar a desarrollar el procedimiento de análisis de servicios.
El primer paso es sencillo y ya lo tenemos realizado: la identificación de los procesos que se llevan a cabo dentro de la actividad de la empresa de Adalid. En este caso son los cuatro enumerados anteriormente.
Una vez realizado esta tarea pasamos a crear de forma gráfica, lo que facilitará el trabajo posterior, la implementación de los servicios ITIL.
1.- Estrategia de Servicio: definición de los servicios, compra del material y recursos necesarios, selección de proveedores e identificación de los clientes.
Una vez identificados los servicios se debe hacer una definición precisa de estos. Así, por ejemplo, en el caso de Formación en las Tecnologías de la Información estos consistirán en ofrecer píldoras de formación de 10 horas de duración a los mandos intermedios y directivos de las empresas cliente de cara a adoptar el protocolo ITIL dentro de su cultura organizativa.
Este servicio requerirá disponer de los recursos didácticos necesarios: manuales, equipos, proyector, contenidos en diferentes formatos, formadores, aulas, etc. Se seleccionarán distintos proveedores de contenidos de cara a agilizar los procesos como la editorial ITILv3, se contará también con una bolsa de empleo de formadores certificados, etc. Todo con una segmentación precisa de empresas que son aquellas de más de 100 trabajadores que desarrollan su actividad en Madrid dentro del sector de la comercialización de productos frescos.
2.- Diseño del Servicio: enumerar todos los servicios que Adalid está en capacidad de prestar, indicar los insumos que son necesarios en cada área de actuación y crear la documentación que identifique los pasos a realizar en los procesos.
Dentro de esta área Adalid no sólo debe atender sólo a la formación en TI, sino que ha de tener presentes el resto de servicios que ofrece ya que son ampliaciones de servicio de éste. Por ello, debe, igualmente, establecer los recursos humanos (consultores, técnicos, instaladores, etc) como materiales necesarios para ofrecer el servicio tanto en medios de comunicación, soportes, dispositivos, etc.
3.- Transición de Servicio: definir las políticas de transición para cada servicio, describir todas las operaciones que entrarían en juego en caso de llevarse a cabo la implementación.
Si se decide incorporar nuevos servicios, como por ejemplo, una ampliación de la formación y acompañarla de un servicio de tutorización online y de asistencia técnica en remoto. Adalid tendría que tener en cuenta la secuencia de etapas necesarias: capacitación del personal propio, digitalización de contenidos, habilitación de nuevos canales de comunicación, contar con la infraestructura de conexión y servidores suficientes capaces de absorber el volumen previsto, etc.
4.- Operación del Servicio: establecer de forma precisa cómo se logrará un equilibrio estandarizado de los servicios, determinar las personas responsables de cada área y sus responsabilidades, así como, definir cómo será el protocolo de comunicación que han de seguir. Por último, en esta fase se tendrán que describir los procesos que deben llevarse a cabo y ser ejecutados en cada servicio.
Llegado este momento la empresa se tendrá que planear cómo se prestará el servicio día a día, de este modo, se establecerán unas pautas de trabajo y unos responsable: aparecerá la figura del coordinador de formadores que se encargará de seleccionar y comunicar cualquier incidencia con ellos, los supervisores de los contenidos, la persona encargada de la logística de la acción formativa, el comercializador de la misma y la persona encargada de canalizar las comunicaciones con la empresa-cliente, etc.
Aquí llega el momento de analizar las diferentes etapas del proceso y su secuenciación en un cronograma bien desarrollado que indique las personas responsables de hacer cada tarea y los medios que necesita para poder ejecutarla (así como le límite temporal en que tiene que estar realizada).
5.- Mejora del Servicio: establecer la persona encargada de cada área y habilitar los medios por los cuales podrá recibir/hacer sugerencias de mejora haciendo uso de las medidas de evaluación establecidas para ello.
Aquí llega el momento de tener presentes los sistemas que pueden ayudarnos a determinar qué medidas de optimización y eficiencia se pueden poner en práctica gracias a una buena monitorización de datos como los niveles de asistencia a la formación mediante medidas de control de asistencia, las evaluaciones recibidas por el personal docente por formularios entregados a los alumnos, documentos de valoración rellenados por los propios formadores, medición del consumo de recursos, etc.
Las ventajas competitivas de comenzar a utilizar ITIL
Tras este proceso, la empresa que se ha lanzado a incorporar ITIL en su actividad habrá obtenido como ventajas competitivas las siguientes:
- Conocer el mercado pudiendo establecer nuevos servicios a partir de las tecnologías con las que cuenta.
- Tener claro el tipo de servicio que ofrece y los inputs necesarios para ejecutarlo, lo cual dará lugar a política de previsión de demanda y de compras que llevará a mejores medidas de control de inventarios, stocks, producción ,etc.
- Se dispondrá de a capacidad de detectar carencias a largo plazo, por lo que se podrán establecer medidas preventivas y correctivas de control.
- Tener y ofrecer la garantía de que todos los procesos e informaciones importantes de la empresa no se perderán, sino que se incorporarán en el ciclo de servicios y de actividad de la empresa.
Por su parte, en Adalid te ofrecen el curso presencial gratuito en Madrid ITIL Essential & Foundation para acompañarte en el desembarco y navegación dentro de esta poderosa herramienta esencial para una correcta gestión y toma de decisiones dentro de toda empresa o proyecto a través de la gestión de la información.
