Los reclamos incluyen demoras en los vuelos, largas filas para el check-in, falta de espacio para las piernas y exigencias de mayor conveniencia digital. El mensaje es claro: no más del 59% de los viajeros de todas las regiones del mundo está satisfecho con la última experiencia de viaje aéreo, de acuerdo con la Encuesta global de pasajeros 2017 de la Asociación de Transporte Aéreo Nacional.
Por este motivo, las aerolíneas lanzan proyectos e iniciativas para brindar una experiencia del cliente sin sobresaltos, desde la reserva hasta la entrega del equipaje. Existe un gran énfasis en la tecnología de la próxima generación, con la implementación de herramientas biométricas que aprovechan las huellas digitales, escaneo de ojos y reconocimiento facial para acelerar el proceso de check-in. Las aerolíneas también están adoptando aplicaciones y otras herramientas digitales para ayudar a los pasajeros a obtener upgrades en tiempo real a causa de demoras y reducir las probabilidades de sobreventa de los vuelos. Southwest Airlines, por ejemplo, terminó un proyecto de US$500 millones el año pasado para actualizar su sistema de reservaciones para los vuelos nacionales. La iniciativa se diseñó para reducir las interrupciones del sistema que obligaron al transportista a cancelar más de 2.000 vuelos en 2016, ocasionando molestias a los viajeros, además de un costo de al menos US$54 millones en pérdida de ingresos y reparaciones.
Las aerolíneas también están lanzando proyectos para proporcionar mayores comodidades a los pasajeros, tales como mejores diseños de la cabina y nuevas actividades en los vuelos, que incluyen entretenimiento en vivo y equipos para hacer ejercicio. En noviembre Singapore Airlines terminó un proyecto de cuatro años y US$850 millones para rediseñar la configuración de asientos en las cabinas de su flota de aeronaves Airbus A380. Las mejoras incluyen elegantes suites con camas plegables para primera clase y asientos de clase económica con lectores sin contacto de tarjeta integrados en los apoyabrazos para que los viajeros puedan pagar por el WiFi y las películas durante los vuelos.
Estas iniciativas centradas en el cliente implican complejos itinerarios de proyecto. Para los directores de proyecto y programa de las aerolíneas, la colaboración con proveedores de terceros, que incluye especialistas de diseño y tecnología, es imprescindible. Debido a que las necesidades de los clientes ayudan a que estos proyectos cobren vida, los profesionales expertos incorporan tiempo en sus cronogramas para que los equipos involucren adecuadamente a los pasajeros e incorporen su retroalimentación. Además los equipos deben asegurarse de que todos los cambios cumplan con los requisitos de protección y seguridad.
Perspectiva del pasajero
Cuando Singapore Airlines actualizó las cabinas de los Airbus A380, acudió a JPA Design para desarrollar los nuevos espacios interiores. Durante las fases de diseño y prueba del prototipo, JPA Design afinó su enfoque de retroalimentación de los clientes más allá de encuestas y entrevistas a clientes, señala John Tighe, Director de Diseño de JPA Design en Londres, Inglaterra. En lugar de formular preguntas muy específicas, como “¿Qué le parece el nivel de comodidad del asiento en la posición X?”, el equipo formuló preguntas más generales acerca de su experiencia o de sus preferencias más generales. Este enfoque es capaz de proporcionar un contexto más general y obtener respuestas que al equipo no se le había ocurrido solicitar, indica.
Por ejemplo, la búsqueda de retroalimentación durante el vuelo de la nueva iluminación de cabina entre diversos grupos de edad ayudó a su equipo a descubrir que algunos pasajeros se quejaban que la iluminación era insuficiente. Eso llevó al equipo a trabajar con un especialista en iluminación para desarrollar un sistema que proporcionara varios niveles de iluminación para satisfacer todas las preferencias.
“No puede depender solamente de la perspectiva de su equipo de proyecto para determinar los deseos de los clientes”, señala Tighe.
Air France adoptó un enfoque de retroalimentación similar. En todos los proyectos de diseño de cabina, los equipos invitan a viajeros frecuentes a realizar pruebas de los diseños y prototipos. Su retroalimentación se incorpora en la entrega final, dice Alexandre Tahbaz, PMP, Director de Proyecto de Modificaciones de Interiores de Aeronaves de Air France en Ile-de-France, Francia. A los pasajeros a veces se les pide elegir entre algunas opciones; otras veces, su retroalimentación puede resultar en pequeños ajustes al tamaño del cojín o a la ubicación de la mesa. Tahbaz incluso devolvió un diseño, que no era del gusto de los pasajeros para comenzar nuevamente desde cero. “Hacemos esto en una fase temprana del proyecto para reducir el riesgo y el desperdicio de tiempo”, afirma.
La seguridad está primero
Aunque la satisfacción y la conveniencia pueden ser los objetivos principales de los proyectos de mejoramiento para clientes, la seguridad y la protección son los ámbitos más importantes. En los proyectos digitales, los equipos deben asegurarse de que las nuevas aplicaciones u otros servicios conectados no comprometan la privacidad de la información de los viajeros. En los proyectos de cabinas, los reguladores deben realizar pruebas y certificar como seguros todos los materiales y la infraestructura interior antes de dar su aprobación.
“Cada vez que introduce diseños, telas o materiales nuevos en un avión, debe realizar pruebas para asegurarse de que funcionarán bien en las peores condiciones”, sostiene Tighe. “Esto agrega tiempo, costo y riesgo al proyecto”.
Por ejemplo, durante el proyecto de mejoramiento de la clase ejecutiva de Singapore Airlines, su equipo entregó un nuevo diseño para los asientos con compuestos de carbono livianos en lugar de aluminio, que es más pesado. El material más liviano redujo el tamaño de la estructura del asiento sin comprometer la comodidad, entregando a los pasajeros más espacio para las piernas y un aumento del 10% en el número de asientos por cabina. Antes de que los reguladores aprobaran el nuevo diseño de los asientos, el equipo de Tighe realizó rigurosas pruebas en laboratorios y en los aviones para recopilar evidencia de que cumplían con los estándares. “Es un proceso angustiante: cuando el diseño llega a los reguladores, es demasiado tarde para comenzar de nuevo”.
Tahbaz concuerda. “Las regulaciones de seguridad son extremadamente específicas”, afirma. Por ejemplo, en los proyectos de mejoramiento de cabina de Air France, todos los materiales deben ser incombustibles, la cortina que separa las secciones de pasajeros no puede exceder los límites de peso establecidos por el fabricante y el pasillo debe permitir la evaluación en 90 segundos o menos. “Debemos ser explícitos en cada detalle con los interesados respecto de lo que está y no está permitido”, comenta.
Fuente: Pasaje del artículo de Sarah Fister Gale en la revista PM NETWORK de junio de 2018. PMP®, PMI®, PM NETWORK® son marcas registradas del PMI.
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