{"id":2764,"date":"2018-09-27T09:11:27","date_gmt":"2018-09-27T07:11:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.emagister.com\/blog\/?p=2764"},"modified":"2021-12-01T15:31:35","modified_gmt":"2021-12-01T14:31:35","slug":"la-barrera-digital-que-crean-empresas-de-internet-con-sus-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.emagister.com\/blog\/la-barrera-digital-que-crean-empresas-de-internet-con-sus-clientes\/","title":{"rendered":"La Barrera Digital que crean empresas de internet con sus clientes"},"content":{"rendered":"

\"alvaro-ramis\"<\/a>Hace quince a\u00f1os, en Septiembre de 1996 colgu\u00e9 mi primera web comercial para una empresa. Muchas cosas han cambiado desde entonces. Otras, inexplicablemente, se parecen bastante.<\/p>\n

Durante a\u00f1os Internet era considerado un sector. No importaba si vendi\u00e9semos libros, \u00a0ordenadores o viajes. Todo el mundo que trabaj\u00e1bamos en Internet nos consider\u00e1bamos del mismo sector. La madurez de este sector ha cambiado muchas cosas. Por ejemplo, hoy en d\u00eda no es lo mismo un director comercial de una empresa especializada en redes sociales, que uno de una empresa especializada en la venta de viajes corporativos online<\/strong>. No es lo mismo trabajar en marketing en\u00a0Lastminute.com, que en Google, o\u00a0Salesforce.com. En definitiva, se han creado especialistas dentro de los especialistas.<\/strong><\/p>\n

Sin embargo, todav\u00eda existen hoy una serie de inercias que hemos heredado de nuestra manera de trabajar de hace a\u00f1os. La primera y m\u00e1s importante es lo que llamo \u201cdigital wall\u201d o la barrera digital.<\/strong><\/p>\n

La barrera digital es la barrera que empresas de Internet ponen a sus clientes del mundo real.<\/strong> Durante a\u00f1os, las empresas de Internet se obsesionaban en tener toda la relaci\u00f3n con sus clientes a trav\u00e9s de Internet. Al fin y al cabo eran empresas de Internet, no pod\u00edan llamar a un cliente o presentarse en su casa u oficina porque iba en contra de su raz\u00f3n de ser. A eso hay que a\u00f1adir el hecho que muchas de ellas estaban formadas por profesionales que pasaban m\u00e1s tiempo enfrente de un ordenador que de una persona, por lo que la relaci\u00f3n con otro ser humano llegaba a ser inc\u00f3moda.<\/p>\n

\"Acci\u00f3n<\/a>Todav\u00eda escucho ciertas respuestas que me recuerdan hace 15 a\u00f1os. \u00bfPor qu\u00e9 no captamos clientes por tel\u00e9fono?<\/strong> Porque somos una empresa de Internet. \u00bfPor qu\u00e9 no atendemos a los clientes por tel\u00e9fono?<\/strong> Porque somos una empresa de Internet. \u00bfPor qu\u00e9 no vamos a visitar a nuestros clientes m\u00e1s importantes?<\/strong> Porque somos una empresa de Internet.<\/p>\n

Lo que ha generado esta situaci\u00f3n es que muchas empresas han construido una barrera digital entre sus clientes y ellas mismas,<\/strong> dificultando la venta inicial y cruzada. \u00a0Por ejemplo, durante muchos a\u00f1os empresas l\u00edderes de viajes como Rumbo o eDreams, se resist\u00edan a coger el tel\u00e9fono. Iba contra su esp\u00edritu de precios bajos a cambio de \u201cself-service\u201d en Internet. Hoy todas tienen el n\u00famero de tel\u00e9fono en su home, y han aprendido que gestionado bien pueden ganar m\u00e1s dinero con un call center, ya que pueden incrementar la facturaci\u00f3n y el margen por cliente, compensando el incremento de coste de atenci\u00f3n al cliente. Adem\u00e1s, y a\u00fan m\u00e1s importante, es m\u00e1s f\u00e1cil fidelizar a un cliente por tel\u00e9fono, que por Internet.<\/p>\n

Pero la barrera digital no va s\u00f3lo de ventas<\/strong>, sino tambi\u00e9n de atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/strong> pre y postventa. El limitar los canales de comunicaci\u00f3n con nuestros clientes limita mucho nuestra capacidad de conocerlo y de fidelizarlo con un mejor servicio. Zappos, la web de complementos recientemente comprada por Amazon, nos ha ense\u00f1ado que hay que bajar las barreras entre nuestra empresa y nuestros clientes. Zappos ha basado su crecimiento imparable en muchas cosas, pero sobre todo en una: la atenci\u00f3n al cliente. No importa el canal, no importa el producto, t\u00fa eres nuestro cliente y te damos el mejor servicio del mundo. La consecuencia: el porcentaje de repetici\u00f3n de compra es alt\u00edsimo y su NPS (valoraci\u00f3n de sus clientes y recomendaci\u00f3n viral) es de los m\u00e1s altos del mundo junto al de Apple.<\/p>\n

En conclusi\u00f3n, la barrera digital es un dogma con el que tenemos que luchar todos los que trabajamos en empresas que utilizan Internet como un canal de venta m\u00e1s. Internet nos permite conocer mejor acciones espec\u00edficas de clientes, con datos como CPC, CTR, Open rate, etc. sin embargo, las expectativas y necesidades de un cliente no se pueden medir s\u00f3lo con Analytics.<\/p>\n

Nuestro cliente nos quiere decir lo que quiere, escuch\u00e9mosle.<\/strong><\/p>\n

\u00c1lvaro Ramis<\/strong>
\n—————————————————————————————————<\/span><\/strong><\/p>\n

Cursos relacionados:\u00a0Atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/strong><\/p>\n

Cursos relacionados: Ventas<\/a><\/strong><\/p>\n

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