Calidad de Servicio y Atención al Cliente

PROGRAMA

MODULO I: El Cliente
- Centro de todo el proceso
- Conceptos de satisfacción

MODULO II. Conceptos básicos
- Servicio al cliente
- Calidad para con el cliente

MODULO III. La mejora de la comunicación con el cliente
- La comunicación en nuestro puesto de trabajo. Bases de la comunicación
- Mantenerse enfocado en el cliente, escucha interna.
- Herramientas de mejora para las barreras de comunicación
- Importancia de la imágen

MODULO IV. El servicio integral al cliente
- Ventaja diferencial
- Marketing relacional
- Marketing one to one
- Modelo de organización a seguir

MODULO V. Trato al cliente
- Tipología de clientes
- Trato cara a cara
- Atención telefónica
- Actitudes a tener en cuenta
- Como actuar entre los diferentes clientes

MODULO VI. El cliente insatisfecho
- ¿Qué es una queja?
- Como tratar una queja
- ¿Una queja es un regalo?