Fundación Germán Sánchez Ruipérez

Cómo atender al usuario en las bibliotecas

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Información importante

Tipología Curso
Nivel Nivel intermedio
Metodología Online
Horas lectivas 50h
Duración 4 Semanas
Inicio Fechas a elegir
Campus online
Tutor personal
  • Curso
  • Nivel intermedio
  • Online
  • 50h
  • Duración:
    4 Semanas
  • Inicio:
    Fechas a elegir
  • Campus online
  • Tutor personal
Descripción

Se facilitan las pautas para manejar eficazmente la comunicación con el objeto de ofrecer un mejor servicio al usuario y así satisfacer sus necesidades de información junto con un trato excelente, aprendiendo a crear estrategias para desarrollar la motivación y el trabajo en equipo. También, a través de este curso, se conocerán los diferentes estilos de comportamiento para interactuar eficazmente con el usuario en cualquier situación, incluso de conflicto. Se trabajan aspectos teóricos de la comunicación, las habilidades sociolaborales y la calidad en el trato al usuario, si bien, la formación se basa en un aprendizaje que ayude a reflexionar, evaluar e identificar los cambios que de forma individual cada integrante del grupo debe realizar para su desarrollo personal y la puesta en práctica en su puesto de trabajo. Se comienza cada tema con una explicación teórica para proseguir con el análisis de casos prácticos que, incluso, pueden proponer los propios participantes.

Información importante

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.


Documentos

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A tener en cuenta

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Se facilitan las pautas para manejar eficazmente la comunicación y ofrecer un mejor servicio al usuario. Se conocerán los diferentes estilos de comportamiento para interactuar eficazmente con el usuario en cualquier situación. Se trabajan aspectos teóricos de la comunicación, las habilidades sociolaborales y la calidad en el trato al usuario.

· ¿A quién va dirigido?

Bibliotecarios, documentalistas, estudiantes y titulados en Biblioteconomía y Documentación, así como cualquier trabajador en activo perteneciente a estos ámbitos.

· Titulación

Curso Universitario de Especialización. 2 créditos ECTS

Preguntas & Respuestas

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¿Qué aprendes en este curso?

Bibliotecas
Atención al público
CALIDAD DE SERVICIOS
Motivación
Comunicación
Escucha activa
Atención telefónica
Interacción con el usuario
Quejas y reclamaciones
Tipología de usuarios

Profesores

Marta Blázquez Viedma
Marta Blázquez Viedma
Tutora

Temario

Módulo 1. La importancia de la calidad del servicio al usuario
1.1. Introducción
1.2. Marketing en el ámbito bibliotecario
1.3. Fundamentos de la calidad
1.4. El proceso comunicativo con el usuario
1.5. La elaboración de un plan de atención
1.5.1. Las claves del éxito
1.6. La actitud del profesional de la información

Módulo 2. La motivación en el trabajo
2.1. La motivación como base de la acción
2.1.1. Escala de ajustes de actitud
2.2. La motivación como bien necesario
2.3. Estrategias para el desarrollo de la motivación
2.3.1. ¿Cómo mejoramos la autoimagen?

Módulo 3. La comunicación
3.1. Introducción
3.2. Elementos básicos de la comunicación
3.3. Barreras de la comunicación
3.4. La ley básica de la comunicación
3.5. Habilidades básicas de un buen comunicador
3.5.1. Informar
3.5.2. Persuadir
3.5.3. La escucha activa
3.5.4. Dar y recibir feed-back
3.6. La comunicación no verbal
3.7. Factores que intervienen en la comunicación
3.8. Habilidades de comunicación con el usuario
3.9. La buena comunicación en el trabajo

Módulo 4. La comunicación escrita
4.1. Cómo lograr una redacción eficaz
4.2. Componentes de la comunicación escrita
4.2.1. El concepto
4.2.2. El qué, el cómo y el cuándo
4.3. Consejos para una redacción informativa
4.3.1. Signos ortográficos
4.3.2. Signos y elementos tipográficos
4.3.3. Errores a evitar…
4.4. Ventajas e inconvenientes de la comunicación escrita
4.5. Atender y fidelizar al usuario a través del chat o del correo electrónico

Módulo 5. La comunicación telefónica
5.1. La atención telefónica en la biblioteca
5.2. Componentes de la comunicación telefónica
5.2.1. El lenguaje
5.2.2. La voz
5.2.3. El silencio
5.2.4. La escucha
5.2.5. La sonrisa
5.2.6. La actitud en el teléfono
5.3. Estructura de la conversación telefónica
5.3.1. La acogida
5.3.2. El sondeo de información
5.3.3. La acción
5.3.4. La despedida
5.4. Ventajas de la comunicación telefónica
5.5. Inconvenientes de la comunicación telefónica

Módulo 6. Habilidades en la interacción con el usuario
6.1. Las habilidades sociales
6.2. Las relaciones sociales y el entorno laboral
6.3. Los estilos de comunicación y comportamiento
6.3.1. El estilo pasivo
6.3.2. El estilo agresivo
6.3.3. El estilo asertivo
6.4. La empatía y la atención al usuario
6.5. Manejando conflictos
6.6. Autocontrol emocional

Módulo 7. Quejas y reclamaciones
7.1. Tratamiento de situaciones difíciles
7.2. Principios básicos de la gestión de espera
7.3. Afrontamiento de situaciones conflictivas
7.3.1. Respuesta a objeciones y réplicas
7.3.2. Afrontamiento del escepticismo y el desánimo
7.3.3. Emisión de críticas
7.3.4. Recepción de críticas
7.3.5. Afrontamiento de la hostilidad
7.4. Principios básicos para el tratamiento de reclamaciones

Módulo 8. Tipología de usuarios
8.1. Comportamientos atípicos de los usuarios
8.2. Los usuarios de las bibliotecas
8.3. Actitudes de los usuarios