Como Mejorar la Calidad en la Atención al Cliente

Modalidad: Teleformación

Metodología:
La metodología empleada será la propia de la teleformación, es decir, se combinará tanto la formación teórica como la aplicación práctica de estos conocimientos. En cuanto a la formación teórica, cabe destacar que los contenidos se presentarán de manera progresiva y lineal, atendiendo a la complejidad creciente de los mismos. Asimismo, se emplearán los diferentes recursos de la multimedia, alcanzando con ello un mayor grado de motivación en el alumno, ya que se incorporarán locuciones, imágenes, animaciones y texto, si bien es cierto que todo ello estará asentado sobre una base pedagógica que será la que, en última instancia, indique el recurso multimedia más adecuado a emplear en cada zona del contenido. En definitiva, esta metodología de enseñanza es 100% interactiva gracias a las infinitas posibilidades que ofrece Internet y, en general, las nuevas tecnologías. Así, el porcentaje de aprendizaje y asimilación de contenidos es extremadamente elevado.

Por otra parte, como hemos mencionado anteriormente, el recorrido formativo ha sido elaborado teniendo en cuenta rigurosos principios pedagógicos para garantizar el máximo aprovechamiento de esta acción formativa. De hecho, tanto los contenidos del curso como la plataforma tecnológica sobre la que éste se desarrollará, han sido diseñados teniendo en cuenta las potenciales características de los participantes, priorizando en todo momento la comodidad y fácil manejo de los materiales didácticos proporcionados.

Asimismo, la formación teórica se desarrollará con el apoyo permanente del teletutor quien adoptará un papel activo y dinamizador en todo el proceso de aprendizaje, mediante la estimulación y el control de la participación de los alumnos.

De igual forma, serán cometidos del teletutor los siguientes:
- Asesorar y orientar, facilitando al alumno todas las herramientas necesarias para que éste pueda ser agente activo en su propio proceso de aprendizaje.
- Fomentar la actitud de búsqueda de información. En la teleformación, el alumno adopta el rol de descubridor de conocimientos y para ello el teletutor motivará a los participantes para que éstos profundicen en las áreas que más le interesen.
- Observar. El teletutor estará atento a la evolución del alumno, adoptando o proponiendo las medidas correctoras necesarias en los casos que estime oportuno.

Finalmente, conviene destacar que, de manera paralela al contenido básico de la acción formativa, distribuido en unidades didácticas y desarrollado en la plataforma a través de los recursos multimedia, se proporciona al alumno un complemento a esta formación teórica mediante un servicio incluido en la plataforma de teleformación denominado "Biblioteca". En este servicio se suministrarán las fuentes de información más útiles relacionadas con la materia del curso, pudiendo concretarse en referencias bibliográficas, artículos de prensa, páginas web, etc., de modo que los participantes profundicen en aquellas áreas que consideren de mayor interés.

Paralelamente a la formación teórica detallada en el apartado anterior, esta acción formativa incluye una fase de formación práctica asentada sobre una serie de ejercicios aplicados a situaciones reales, que se llevarán a cabo mediante las diferentes herramientas de comunicación de las que dispone la plataforma de teleformación. En este sentido, conviene destacar la relevancia que tendrá el empleo del correo electrónico, ya que será la herramienta básica para enviar una gran parte de las actividades que proponga el teletutor. Además, se otorgará un papel importante a la realización periódica de sesiones de chat y a la participación en los diferentes foros de debate que se propongan durante el periodo en el que se desarrolle la acción formativa.

Por otro lado, es preciso tener en cuenta que durante el desarrollo de los contenidos multimedia, de forma simultánea, se presentarán al alumno problemas basados en situaciones reales y ante los cuales deberá ejecutar una serie de acciones, diferentes en cada caso, poniendo en práctica los conceptos explicados en cada unidad didáctica.

Área Temática: Marketing, Comunicación y Atención al Cliente

Contenido del Curso:

• Conceptos generales
• Calidad en atención al cliente
• La atención y el servicio

• Percepción del cliente
• ¿Cómo determina el cliente que un servicio tiene calidad?
• La calidad es cosa de todos
• Las encuestas de satisfacción

• La finalidad de la calidad del servicio
• Calidad en el servicio al cliente
• Dificultades y problemas para ofrecer calidad

• Fidelización de clientes
• Las estrategias de fidelización
• ¿Por qué nos dejan los clientes?
• Necesidades de los clientes
• Expectativas de los clientes

• Los diez mandamientos de una óptima atención al cliente
• Tipos de clientes
• Los momentos de la verdad

• Perfiles psicológicos de los clientes
• Cliente tipo lento
• Cliente tipo indiferente, distraído
• Cliente tipo reservado
• Cliente tipo dominante
• Cliente tipo indeciso
• Cliente tipo vanidoso
• Cliente tipo desconfiado
• Cliente tipo preciso
• Cliente tipo locuaz
• Cliente tipo impulsivo
• Objeciones durante el proceso de atención

• La comunicación
• La habilidad personal para la comunicación
• La comunicación afectiva

• Elementos de la comunicación
• La comunicación verbal
• La comunicación no verbal
• Tipos de signos no verbales más habituales
• Barreras de la comunicación

• La escucha activa
• La escucha activa

• La comunicación en la atención telefónica e internet
• Servicio de atención telefónica
• Proceso de atención telefónica
• Una nueva herramienta de comunicación: Internet

• La calidad total
• Condiciones necesarias para la calidad total
• Los recursos humanos en un sistema de calidad total
• Implantación de un sistema de gestión de la calidad total
• Control de la calidad y del aseguramiento
• Documentación de un sistema de calidad
• Organismos de aseguramiento y certificación de empresas

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