CEP FRADA

COMT0110 - ATENCIÓ AL CLIENT CONSUMIDOR I USUARI

CEP FRADA
En El Vendrell
  • CEP FRADA

Curso gratis
subvencionado por el Estado
CURSO PREMIUM
¿Quieres hablar con un asesor sobre este curso?
¿Quieres hablar con un asesor sobre este curso?

Información importante

Tipología Subvencionado a desempleados
Nivel Nivel intermedio
Lugar El vendrell
Horas lectivas 480h
Duración 4 Meses
Inicio Septiembre
Prácticas en empresa
  • Subvencionado a desempleados
  • Nivel intermedio
  • El vendrell
  • 480h
  • Duración:
    4 Meses
  • Inicio:
    Septiembre
  • Prácticas en empresa
Descripción

Mitjaçant l´enteniment del concepte de marketing de relacions i la seva correcta aplicació es podran identificar les causes que generen la fidelitat del client aixi com les conseqüècies d'aquestes per l'empresa.

[Si deseas mayor información acerca de los temas que abordarás en este curso por favor ve a la pestaña llamada Temario donde podrás hacerte una mejor idea del conocimiento que recibirás]. Una formación que te ayudará con su método enteramente presencial, mejor para tu formación y desempeño.

No debes dejar pasar esta excelente oportunidad, recuerda que es importante que logres una cualificación que te permita incrustarte de manera inmediata al mercado laboral, da clic al botón de información para que el centro se ponga en contacto contigo, resuelvan todas tus dudas e inicies tu formación de manera inmediata.

Información importante Instalaciones (1) y fechas
Dónde se imparte y en qué fechas
Inicio Ubicación
Septiembre
El Vendrell
C/Nou, 60-62, bajos, 43700, Tarragona, España
Ver mapa
Inicio Septiembre
Ubicación
El Vendrell
C/Nou, 60-62, bajos, 43700, Tarragona, España
Ver mapa

A tener en cuenta

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Amb aquest curs l'alumne apendrà els coneiements necessaris per les gestions de queixes i reclamacions en materia de consum, a la informació i atenció al client/consumidor/usuari, a l'organització d'un sistema d'informació de consum i l'anglès professional per a activitats comercials

· ¿A quién va dirigido?

a persones que en el seu lloc de treball hagin de desenvolupar tasques d'atenció al públic, assolint les eines necessàries per una gestío de qualitat en quant a les queixes i reclamacions

· Requisitos

- Estar inscrit a l´oficina del SOC - Estudis requerits: CFGM , CFGS, Batxillerat o haver superat les proves de competències d'un CP de nivell 3 o estar en disposició de realitzar-les

· Titulación

Un cop finalitzada la formació l'alumne obtindrà la titulació oficial d'un Certificat de Professionalitat de Nivell 3

· ¿Qué distingue a este curso de los demás?

es un curs molt complert amb sortida professional i totalment subvencionat Pràctiques a Empresa

· ¿Qué pasará tras pedir información?

Ens posarem en contacte amb el mitjà que ens facilitis: correu-e, whatsapp o telèfon

Preguntas & Respuestas

Plantea tus dudas y otros usuarios podrán responderte

¿Qué aprendes en este curso?

Inglés comercial
Informes de Consumo
Gestión de quejas y reclamaciones
Información y atención al cliente
Organización de un sistema de información
Practicas professionales no laborales
Administrativo atención al público
Actividades comerciales
Marketing
Consumidor
Tècniques d'arxiu
Procediments de gestió
Tractament de la informació
Tipus de bases de dades
Normativa de protecció de dades
Confecció i presentació d'informes
Model de comunicació interpersonal
Habilitats de comunicació
Empatia i assertivitat
Comunicació telefònica

Profesores

david david
david david
profesor

Temario

MÒDUL FORMATIU 1Denominació: INFORMACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT/CONSUMIDOR/USUARICodi: MF0241_2
Durada: 120 horesUNITAT FORMATIVA 1Denominació: GESTIÓ DE L'ATENCIÓ AL CLIENT/CONSUMIDOR/USUARICodi: UF0036Durada: 60 horesReferent de competència: Aquesta unitat formativa es correspon amb l'RP2 i l'RP3pel que fa a la caracterització del servei d'atenció i obtenció d'informació per mesurarla qualitat i satisfacció del client.
1. Processos d'atenció al client/consumidor/usuari.– Concepte i característiques de la funció d'atenció al client.▫ Empreses fabricants.▫ Empreses distribuïdores.▫ Empreses de relacions amb clients i serveis d'atenció al client.▫ Defensor del client: pautes i tendències.– Dependència funcional del departament d'atenció al client:▫ Organització funcional de les empreses: organigrama.▫ Interrelacions del departament d'atenció al client: comercial, financer i devendes.– Factors fonamentals desenvolupats en l'atenció al client.▫ Naturalesa.▫ Efectes.▫ Normativa: productes i àmbits regulats.– Màrqueting a l'empresa i relació amb el departament d'atenció al client.▫ Màrqueting relacional.▫ Relacions amb clients.▫ Canals de comunicació amb el client: presencials i no presencials.▫ Obtenció i recollida d'informació del client.– Variables que influeixen en l'atenció al client.▫ Posicionament i imatge.▫ Relacions públiques.– Informació subministrada pel client.▫ Anàlisi comparativa.▫ Naturalesa de la informació.▫ Qüestionaris.▫ Satisfacció del client.▫ Avaries.▫ Reclamacions.– Documentació implicada en l'atenció al client.– Servei postvenda.
2. Qualitat en la prestació del servei d'atenció al client/consumidor/usuari.– Processos de qualitat a l'empresa.– Concepte i característiques de la qualitat de servei.▫ Importància.▫ Objecte.▫ Qualitat i satisfacció del client.– Ràtios de control i mesura de la qualitat i satisfacció del client.▫ Elements de control.▫ Mètodes d'avaluació de la qualitat del servei d'atenció al client.▫ Mesures correctores.3. Aspectes legals en relació amb l'atenció al client/consumidor/usuari.– Ordenació del comerç al detall.▫ Contingut.▫ Implicacions en l'atenció als clients.– Serveis de la societat de la informació i el comerç electrònic.▫ Contingut.▫ Implicacions.– Protecció de dades.▫ Contingut.▫ Implicacions en les relacions amb els clients.
– Protecció del consumidor.▫ Llei general de defensa dels consumidors i usuaris.▫ Regulació autonòmica i local de protecció del consumidor.UNITAT FORMATIVA 2Denominació: TÈCNIQUES D'INFORMACIÓ I ATENCIÓ ALCLIENT/CONSUMIDOR/USUARICodi: UF0037Durada: 60 horesReferent de competència: Aquesta unitat formativa es correspon amb l'RP1, l'RP2 i l'RP3 pel que fa a l'aplicació de sistemes de comunicació i gestió en les relacions i l'atenció al client/consumidor/usuari
1. Gestió i tractament de la informació del client/consumidor/usuari.7/30UNIÓ EUROPEAFons Social Europeu– Informació del client.▫ Queixes.▫ Reclamacions.▫ Qüestionaris de satisfacció.– Arxiu i registre de la informació del client.▫ Tècniques d'arxiu: naturalesa i finalitat de l'arxiu.▫ Elaboració de fitxers.– Procediments de gestió i tractament de la informació dins de l'empresa.– Bases de dades per al tractament de la informació al departament d'atenció alclient/consumidor/usuari.▫ Estructura i funcions d'una base de dades.▫ Tipus de bases de dades.▫ Bases de dades documentals.▫ Ús de bases de dades: recerca i recuperació d'arxius i registres.▫ Gravació, modificació i supressió d'informació.▫ Consulta d'informació.– Normativa de protecció de dades de bases de dades de clients.▫ Procediments de protecció de dades.– Confecció i presentació d'informes.
2. Tècniques de comunicació a clients/consumidors/usuaris.– Model de comunicació interpersonal:▫ Elements: objectius, subjectes i continguts.▫ Sistemes de comunicació: evolució i desenvolupament.▫ Comunicació presencial i no presencial.– Comunicació amb una o diverses persones: diferències i dificultats.– Barreres i dificultats en la comunicació interpersonal presencial.– Expressió verbal.▫ Qualitat de la informació.▫ Formes de presentació.▫ Expressió oral: dicció i entonació.– Comunicació no verbal.▫ Comunicació corporal.– Empatia i assertivitat.▫ Principis bàsics.▫ Escolta activa.– Comunicació no presencial.▫ Característiques i tipologia.▫ Barreres i dificultats: models de comunicació telefònica.▫ Expressió verbal a través del telèfon.▫ Comunicació no verbal: el somriure telefònic.▫ Regles de la comunicació telefònica.▫ El missatge i el llenguatge en la comunicació telefònica: el llenguatge positiu.– Comunicació escrita:▫ Cartes.▫ Faxos.▫ Correu electrònic: elements clau.▫ Missatgeria instantània: característiques.▫ Comunicació a les xarxes (intranet/Internet).
MÒDUL FORMATIU 2Denominació: GESTIÓ DE QUEIXES I RECLAMACIONS EN MATÈRIA DECONSUMCodi: MF0245_3
1. Marc de protecció del client/consumidor/usuari de consum.– Normativa en defensa del consumidor.▫ Drets i deures.▫ Legislació estatal, autonòmica i local.▫ Legislació comunitària.– Institucions i organismes de protecció al consumidor.11/30UNIÓ EUROPEAFons Social Europeu▫ Tipologia.▫ Competències.▫ Organigrama funcional.– Procediments de protecció al consumidor.▫ Protecció de dades i confidencialitat.▫ Transparència dels procediments.2. Atenció i gestió de consultes, reclamacions i queixes de consum.– Funcions fonamentals desenvolupades en l'atenció al client.▫ Naturalesa.▫ Efectes.– Documentació que obtenen i elaboren els departaments d'atenció alconsumidor.– Procediment de recollida de les queixes i reclamacions o denúncies.▫ Elements formals que contextualitzen la reclamació.▫ Documents necessaris o proves en una reclamació.▫ Configuració documental de la reclamació: full de reclamació
– Normativa reguladora en cas de queixes i reclamació o denúncia entreempreses i consumidors.– Procés de tramitació i gestió d'una reclamació.▫ Terminis de presentació.▫ Interposició de la reclamació davant dels diferents òrgans o ensos.▫ Gestió en línia.– Mètodes usuals en la resolució de queixes i reclamacions.▫ Fases del procés de resolució.▫ Documentació que es genera.– L'actuació administrativa i els actes administratius.▫ Concepte i elements.▫ Classes.▫ Eficàcia dels actes.▫ El silenci administratiu.▫ Normativa específica que regula l'actuació i els actes administratius.3. Mediació i arbitratge en matèria de consum.– Conceptes i característiques.▫ Àrbitre.▫ Mediador.▫ Parts implicades.▫ Matèries susceptibles de mediació o arbitratge de consum.– La mediació.▫ Persones jurídiques i físiques que intervenen en la mediació.▫ Requisits exigibles.▫ Procediments seguits.– L'arbitratge de consum.▫ Persones jurídiques i físiques que intervenen en l'arbitratge.▫ Ordenament jurídic d'arbitratge nacional i internacional.▫ Organigrama funcional.▫ Conveni arbitral: contingut, formalització i validesa.▫ Institucionalització de l'arbitratge.▫ Juntes arbitrals.▫ Laude arbitral.
– Procediments d'arbitratge de consum.▫ Principis generals.▫ Fases: inici, prova, mesures cautelars i terminació.▫ Avantatges i inconvenients.12/30UNIÓ EUROPEAFons Social Europeu– Documentació en processos de mediació i arbitratge.▫ Convocatòria.▫ Acta.▫ Resolució.4. Comunicació en situacions de queixes i reclamacions de consum.– Conceptes.▫ Queixa.▫ Reclamació.▫ Consulta.▫ Denúncia.▫ Parts intervinents.– Caracterització del client/consumidor/usuari davant de queixes i reclamacions.▫ Situació, percepció, motivació: clima.▫ Tractament.
– Processos de comunicació en situacions de consultes, queixes i reclamacions:▫ Interpersonal.▫ Telefònica.▫ Escrita.▫ Telemàtica.– Eines de comunicació aplicables a l'assessorament i la negociació de conflictesde consum:▫ Teoria de l'argumentació: components, context i condicions.▫ Dialèctica de l'argumentació.▫ Negociació i tècniques de comunicació.5. Negociació i resolució davant d'una queixa o reclamació de consumidors iusuaris.– Objectius en la negociació d'una reclamació (denúncia del consumidor).– Tècniques utilitzades en la negociació de reclamacions.– Caracterització del procés de negociació.▫ Tipus de clients/consumidors/usuaris.▫ Factors influents.▫ Departament gestor.▫ Tràmits i documentació.
– Plans de negociació.▫ Preparació.▫ Desenvolupament.▫ Resolució.6. Control de la qualitat del servei de queixes i reclamacions.– Tractament de les anomalies.▫ Principals incidències/anomalies.▫ Forma.▫ Terminis.– Procediments de control del servei.▫ Paràmetres de control.▫ Tècniques de control.– Indicadors de qualitat.– Avaluació i control del servei.▫ Mètodes d'avaluació.▫ Mesures correctores.– Anàlisi estadística.
MÒDUL FORMATIU 3Denominació: ORGANITZACIÓ D'UN SISTEMA D'INFORMACIÓ DE CONSUMCodi: MF0246_3
Durada: 120 horesUNITAT FORMATIVA 1Denominació: SISTEMES D'INFORMACIÓ I BASES DE DADES DE CONSUMCodi: UF1755Durada: 60 hores



UNITAT FORMATIVA 2Denominació: DOCUMENTACIÓ I INFORMES DE CONSUMCodi: UF1756Durada: 60 hores

MÒDUL FORMATIU 4Denominació: ANGLÈS PROFESSIONAL PER A ACTIVITATS COMERCIALSCodi: MF1002_2
Durada: 90 hores
.
MÒDUL DE PRÀCTIQUES PROFESSIONALS NO LABORALS D'ATENCIÓ ALCLIENT, CONSUMIDOR O USUARI26/30UNIÓ EUROPEAFons Social EuropeuCodi: MP0374Durada: 40 hores





Información adicional

CURS ATENCIO AL CLIENT CONSUMIDOR I USUARI 
ACADEMIA CEP
academiacep@cepfrada.com