COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO EN SITUACIONES DIFÍCILES

Contenidos formativos:

Comunicación básica

• Elementos básicos de escucha activa.
• Comunicación no verbal.
• Ideas básicas en comunicación.
• Concepto de asertividad.
• Perfil del profesional asertivo.
• Definición de empatía.
• Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación.
• Errores o fallos en la comunicación que provocan una situación difícil.
• Herramientas y recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios

Provenientes de poblaciones diversas

• Información y recursos para la atención a la población diversa.
• Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa.
• El papel de los y las profesionales: competencia intercultural y habilidades de comunicación para la atención a poblaciones migrantes.
• Traducción, mediación y solución de conflictos.

Buenas prácticas para el manejo de situaciones difíciles en relación con otros

• Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico.
• Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles.
• Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles.
• Funcionamiento básico de las emociones.
• Aspectos teóricos del autocontrol emocional.
• Técnicas de autocontrol emocional.