Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Nivel

    Nivel intermedio

  • Metodología

    Online

  • Horas lectivas

    80h

  • Duración

    Flexible

Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa. Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes. Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta

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Materias

  • Presentación
  • Recepción
  • Calidad en el servicio
  • Servicio al cliente
  • Comunicación
  • Desarrollo
  • Servicio
  • Reclamaciones
  • Sentencia
  • Daño moral
  • Conciliación preprocesal
  • La comprensión

Temario

UD1. El proceso de comunicación

  • 1.1 El proceso de comunicación y sus elementos
  • 1.2 Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
  • 1.3 Fases del proceso de comunicación.
  • 1.4 El mensaje.
  • 1.5 Filtros en el proceso
  • 1.6 La comprensión.
  • 1.7 La escucha.
  • 1.8 Proceso de la comunicación
  • 1.9 La comunicación verbal
  • 1.10 La comunicación no verbal.

UD2. Tipología de clientes

  • 2.1 Pérdidas de clientes
  • 2.2 Tipos de clientes
  • 2.3 ¿qué necesita el cliente?.
  • 2.4 Calidad en la atención al cliente.
  • 2.5 Atención al cliente dentro del mercado
  • 2.6 Entrevistas

UD3. Servicio de atención al cliente

  • 3.1 El servicio de atención al cliente
  • 3.2 Servicio al cliente y calidad total.
  • 3.3 Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
  • 3.4 La insatisfacción postcompra
  • 3.5 Aptitudes hacia los clientes.
  • 3.6 Solución a los problemas
  • 3.7 Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
  • 3.8 Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.
  • 3.9 Una buena relación con el cliente
  • 3.10 Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
  • 3.11 Habilidades en relación con la inteligencia emocional.
  • 3.12 Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

UD4. El consumidor

  • 4.1 El consumidor.
  • 4.2 Consejos para el consumidor
  • 4.3 Derechos del consumidor.
  • 4.4 Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
  • 4.5 ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

UD5. Quejas y sugerencias

  • 5.1 Introducción
  • 5.2 ¿Qué es una queja?
  • 5.3 Pasos a realizar ante las quejas
  • 5.4 Descripción del proceso de gestión de quejas.
  • 5.5 El tratamiento de las quejas y la recogida de información
  • 5.6 Contestación de las quejas
  • 5.7 Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
  • 5.8 Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  • 5.9 Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
  • 5.10 Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

UD6. Las reclamaciones

  • 6.1 Introducción.
  • 6.2 ¿qué son las hojas de reclamaciones?
  • 6.3 ¿cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
  • 6.4 ¿cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  • 6.5 Claves para realizar las cartas de reclamaciones
  • 6.6 Competencias.
  • 6.7 Infracciones y sanciones.
  • 6.8 El arbitraje como alternativa.
  • 6.9 El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
  • 6.10 El convenio y el procedimiento

UD7. Las reclamaciones por vía judicial

  • 7.1 Introducción.
  • 7.2 El juicio y su finalidad
  • 7.3 Negociar y resolver conflictos
  • 7.4 Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
  • 7.5 Sentencia.
  • 7.6 Concepto de daño moral.

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