Curso Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra
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Conocer las necesidades y motivos de compra es útil para adaptar el producto o servicio que se ofrece a los clientes a lo que ellos realmente buscan. Pero saber identificar estas necesidades e influir en el proceso de compra no es fácil, hay que tener en cuenta todos los procesos externos de influencia como es la cultura, la sociedad o el grupo social, identificar ante que tipo de cliente se encuentra, y además cual es el motivo de la compra o la necesidad. Para todo ello este curso ofrece nociones y conceptos básicos útiles a nivel profesional y personal.
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Materias
- Control de calidad
- Satisfacción del cliente
- Calidad en el servicio
- Servicio al cliente
Temario
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- - Empresas fabricantes.
- - Empresas distribuidoras.
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- - Organización funcional de las empresas: Organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- - Naturaleza.
- - Efectos.
- - Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- - Marketing relacional.
- - Relaciones con clientes.
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- - Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- - Posicionamiento e imagen.
- - Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
- - Análisis comparativo.
- - Naturaleza de la información.
- - Cuestionarios.
- - Satisfacción del cliente.
- - Averías.
- - Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- - Servicio Post venta.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- - Importancia.
- - Objeto.
- - Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- - Elementos de control.
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- - Medidas correctoras.
- Ordenación del Comercio Minorista:
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido.
- - Implicaciones.
- Protección de Datos:
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
Curso Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra