La Excelencia en el Trato al Cliente

MÓDULO 1 - ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE DE TODOS LOS PROFESIONALES

6 HORAS

** Los clientes son cada vez más diversos y saben mejor lo que quieren y cómo lo quieren. Trabajar con orientación al cliente significa ser sensibles a sus necesidades específicas desde todos los ámbitos de la organización y darles además, la tranquilidad para depositar su confianza tanto en nuestra empresa como en los profesionales que la integran.

1.1. La imagen de empresa y su transmisión.

1.2. La imagen de los profesionales de atención al cliente.

1.3. Aspectos que influyen en la satisfacción de los clientes.

MÓDULO 2 – ASPECTOS PSICOLÓGICOS IMPORTANTES PARA ATENDER BIEN A LOS CLIENTES

6 HORAS

** Atender a clientes en las circunstancias de la sociedad actual requiere una buena dosis de paciencia, autocontrol y autoconfianza. Estas dosis son superiores cuando tratamos con personas enfadadas. Ser conscientes de nosotros mismos y estar conectados con los objetivos profesionales nos hará ser más competentes tanto a nivel técnico como emocional.

2.1. Autoconsciencia: conocimiento de uno mismo.

2.2. Autocontrol: decisión de nuestras reacciones.

2.3. Automotivación: perseguir nuestros objetivos.

2.4. Autoconfianza y autoestima.

2.5. Gestión del estrés.

MÓDULO 3 – LA COMUNICACIÓN INTENCIONAL Y SUS BARRERAS

6 HORAS

** ¿Qué hace que dos personas que hablan el mismo idioma a veces no se entiendan? La comunicación interpersonal es un proceso complejo que requiere del trabajo de, al menos, dos interlocutores.

A veces no logramos comunicar aquello que queremos, y otras veces comunicamos aquello que no queríamos. Comunicar de manera consciente para superar las barreras existentes requiere un entrenamiento individual y constante.

3.1. Conceptos básicos del proceso comunicativo.

3.2. La comunicación intencional vs la comunicación aleatoria.

3.3. Las barreras en la comunicación.

3.4. Los juegos comunicativos.

MÓDULO 4 – ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y DE LA NO VERBAL

8 HORAS

** El 55% de la información se transmite a través del lenguaje corporal. Este dato hace que debamos ser muy conscientes, no sólo de lo que decimos, sino también del cómo lo decimos y de qué actitud física acompaña a nuestro mensaje verbal. Dominar todos los aspectos de la comunicación nos ayudará a conseguir nuestros objetivos.

4.1. La mirada.

4.2. La sonrisa.

4.3. La postura.

4.4. Los gestos y la gesticulación.

4.5. La voz.

4.6. Las palabras.

4.7. Los silencios.

4.8. La escucha activa.

4.9. La empatía.

4.10. La asertividad.

4.11. El arte de hacer preguntas.

MÓDULO 5 – ATENCIÓN PRESENCIAL A LOS CLIENTES

2 HORAS

** La atención presencial a los clientes es la que tiene más intensidad emocional, y por este motivo es la que tiene más elementos para gestionar los conflictos de manera satisfactoria.

5.1. Acogida.

5.2. Identificación del interlocutor.

5.3. Descubierta de necesidades.

5.4. Derivación (si es preciso).

5.5. Actuación.

5.6. Conclusión.

5.7. Despedida.

MÓDULO 6 – ATENCIÓN TELEFÓNICA A LOS CLIENTES

4 HORAS

** La atención telefónica a los clientes es compleja por la falta de comunicación no verbal. El teléfono es una herramienta que nos proporciona comodidad, rapidez y ahorro, pero mal gestionada puede generar mucha insatisfacción.

6.1. Ventajas e inconvenientes del teléfono.

6.2. Fases en la recepción de llamadas: preparación, acogida, identificación del interlocutor, descubierta de necesidades, acción, conclusión, despedida, después de la llamada.

6.3. Fases en la emisión de llamadas: preparación, toma de contacto, interlocutor válido, motivo de la llamada, solicitud de tiempo, argumentación, conclusión, despedida, después de la llamada.

MÓDULO 7 – ATENCIÓN ESCRITA A LOS CLIENTES

2 HORAS

** La atención escrita es la más comprometida y la más difícil de todas. Sustituir todos los canales de comunicación por el escrito tiene altos riesgos que conviene evaluar. Escribir un buen correo electrónico es un arte.

7.1. Ventajas e inconvenientes del canal escrito.

7.2. Aspectos a tener en cuenta en la comunicación escrita con los clientes.

MÓDULO 8 – TIPOS DE PERSONAS Y FORMAS DE TRATARLAS

10 HORAS

** El valor añadido en la atención al cliente es la personalización. A todos nos gusta que nos traten bien, pero no todos nos sentimos bien tratados con lo mismo. Detectar a qué tipo de persona tenemos delante, adaptar nuestro discurso a su estilo y a sus necesidades será clave para conseguir resultados satisfactorios.

8.1. El DISC y sus 4 estilos:

8.1.1. El estilo D: Dominancia.

8.1.2. El estilo I: Influencia.

8.1.3. El estilo S: Seguridad.

8.1.4. El estilo C: Control.

8.2. Tipos de personas y formas de tratarlas:

8.2.1. La persona habladora.

8.2.2. La persona muda.

8.2.3. La persona víctima.

8.2.4. La persona indecisa.

8.2.5. La persona agresiva.

8.2.6. La persona prepotente.

MÓDULO 9 – ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

6 HORAS

** Aunque trabajemos con la máxima calidad, será inevitable que exista insatisfacción por parte de algunos de nuestros clientes. Saber atender y gestionar adecuadamente sus quejas y reclamaciones será un punto clave para transformar la insatisfacción en confianza.

9.1. Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones de los clientes.

9.2. Consideraciones sobre la atención al cliente:

9.2.1. Actitud ante los clientes enfadados.