Curso Superior en Dirección de Ventas y Excelencia en la atención al cliente

1. ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS
1. Introducción a la organización del equipo de
ventas
Organización del equipo de ventas y
planificación estratégica
Características de una buena organización
Tipos básicos de organización
2. Especialización dentro de los departamentos
de Ventas
2.1. Especialización geográfica.
2.2. Especialización por productos.
2.3. Especialización por mercados.
2.4. Combinación de bases
organizativas.
3. Otras alternativas estratégicas de
organización.
3.1. Organización por cuentas
principales.
3.2. Centros de compras y venta en
equipo.
3.3. Organización de telemarketing.
3.4. Uso de organizaciones
independientes de ventas.
4. Organización para ventas internacionales
4.1. Distribuidores, agentes y operadores
extranjeros

2. PERFIL Y CAPTACIÓN DE VENDEDORES
1. El perfil del vendedor.
2. Capacidades ante la venta.
2.1. Las formas de organizarse y
prepararse del vendedor.
2.2. La presentación del vendedor.
2.3. La comprensión.
3. El vendedor como comunicador.
3.1. El desarrollo de condiciones
naturales.
3.2. El desarrollo de cualidades en el
vendedor.
4. Estrategias para crear al vendedor.
4.1. La autoimagen.
4.2. Las normas éticas y morales.
4.3. La responsabilidad y honestidad del
vendedor.
5. La escucha activa en el vendedor.
5.1. La concentración en la escucha
activa y sus dificultades.
5.2. Ventajas de la escucha activa.
5.3. Formas de mejorar la escucha
activa.
6. Elaboración del perfil y captación de vendedores
6.1. Importancia de un buen programa de
selección.
6.2. Proceso de creación de un equipo de
ventas.
6.3. Responsabilidades con respecto a la
captación, selección e integración del personal
de ventas.
6.4. Determinación del número de personas
que se desea contratar.
6.5. Determinación del tipo de personas que
desea contratar.
6.6. La captación de candidatos y su
importancia.
6.7. Fuentes de captación.

3. SELECCIÓN, SOCIALIZACIÓN Y FORMACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS
1. Introducción.
2. Selección de solicitantes y planificación
estratégica.
2.1. Formularios de solicitud.
2.2. Entrevistas personales.
2.3. Pruebas psicotécnicas.
2.4. Referencias e informes de créditos.
2.5. Centros de valoración.
3. Socialización.
3.1. Información orientativa.
3.2. Experiencia orientativa.
3.3. Satisfacción de las necesidades sociales y
sociológicas.
4. Desarrollo y ejecución de un programa de
formación de ventas.
4.1. Valoración de la formación.
4.2. ¿A quién se de formar?.
4.3. ¿Cuánta formación es necesaria?.
4.4. Diseño del programa.
4.5. ¿Cuándo debe realizarse la formación?.
4.6. ¿Dónde debe realizarse la formación?.
4.7. Contenido de la formación.
4.8. Técnicas de formación.
4.9. Valoración de la formación.

4. EL PROCESO DE VENTA
1. Introducción
2. Fase previa. La planificación de la venta
2.1. Fijación de objetivos
2.2. La prospección
3. La oferta del producto
3.1. La presentación y apertura
3.2. La argumentación y exposición
4. La demostración
4.1. La planificación de la demostración
4.2. ¿Qué materiales de apoyo puede
utilizar un vendedor para reforzar una
demostración?
4.3. Técnicas para una demostración
4.4. ¿Qué errores debe evitar el
vendedor durante la demostración?
5. La negociación
5.1. Objetivos de la negociación
5.2. La planificación de la negociación
5.3. El desarrollo de la negociación
5.4. Estilos de negociación
5.5. Técnicas de negociación
6. Las objeciones
6.1. Tipos de objeciones más frecuentes
6.2. Proceso de respuesta a una
objeción
6.3. Técnicas para resolver una objeción
6.4. La objeción precio
7. El cierre de la venta
7.1. Dificultades del acuerdo
7.2. Los signos de compra
7.3. Dificultades en el cierre de venta
7.4. Técnicas de cierre
7.5. La despedida

5. PREVISIÓN DE VENTA Y TERRITORIO DE VENTA
1. Introducción
2. Estimación de los potenciales de mercado y
de ventas.
2.1. Análisis del cliente
2.2. Derivación del factor de mercado
2.3. Encuestas de intención de compra
2.4. Previsión de ventas
2.5. Directrices para la elaboración de
previsiones
3. Determinación del presupuesto de ventas
3.1. Presupuesto para el departamento
de ventas
4. Territorios de ventas
4.1. Procedimiento para el diseño de
territorios
4.2. Factores
4.3. Asignación de vendedores de los
territorios
4.4. Revisión de territorios de ventas
4.5. Cobertura territorial

6. SUPERVISIÓN, MOTIVACIÓN Y GASTOS
1. Supervisión del equipo de ventas
1.1. Estilo de liderazgo
1.2. Factores de supervisión
1.3. Herramientas y técnicas de supervisión
1.4. Algunos problemas en la supervisión
2. Motivación del equipo de ventas
2.1. Concurso de ventas
2.2. Retos en la motivación del equipo de
ventas
3. Gastos y transporte del equipo de ventas
3.1. Características de un plan de gastos
3.2. Métodos de control de gastos
3.3. Control de transporte del personal de
ventas
3.4. Otros métodos de control de los gastos

7. COMPENSACIÓN Y VALORACIÓN DEL DESEMPEÑO
1. Compensación del equipo de ventas
2. Consideraciones previas al diseño del plan
2.1. Objetivos de carácter general del plan
de compensación
2.2. Requisitos básicos de un buen plan
3. Diseño de un plan de compensación de ventas
4. Fijación del nivel de compensación
4.1. Factores que influyen en el nivel de
compensación
4.2. Imposición de límites a los ingresos
5. Desarrollo del método de compensación
5.1. Planes basados exclusivamente en la
percepción de un salario
5.2. Planes basados exclusivamente en la
percepción de una comisión fija
5.3. Planes combinados
5.4. Problemas administrativos del método
de pago de una comisión
6. Compensaciones monetarias indirectas.
7. Pasos finales en el desarrollo del plan.
8. Programa de valoración del rendimiento.
8.1. Fijación de políticas básicas (paso 1)
8.2. Selección de las bases de valoración
(Paso 2)
8.3. Fijación de normas de rendimiento
(Paso 3)
8.4. Comparación del rendimiento con las
normas establecidas (paso 4)
8.5. Análisis de la valoración con el
vendedor (Paso 5)
9. Cuotas de ventas
9.1. Objetivos de las cuotas de ventas
9.2. Tipos de cuotas
9.3. Procedimiento para fijar una cuota
de volumen de ventas
9.4. Administración de las cuotas de
ventas

8. ANÁLISIS DEL RENDIMIENTO DE LAS VENTAS
1. Análisis del volumen de ventas.
2. Introducción a la valoración del rendimiento
del equipo de ventas.
2.1. Auditoría de marketing: programa de
valoración total.
2.2. El proceso de valoración.
2.3. Componentes de la valoración del
rendimiento.
3. Dirección deficiente del esfuerzo de ventas.
4. Bases para el análisis del volumen de ventas.
5. Análisis de costes y rentabilidad de
marketing.
5.1. Tipos de análisis de costes de
marketing.
5.2. Problemas en el análisis de costes
de marketing.
5.3. Aplicación de los hallazgos del
análisis de rentabilidad.
6. Recuperación de la inversión.
6.1. Uso del ROAM (Recuperación de los
Activos Administrados) para valorar a los
directores de ventas sobre el terreno.

COMUNICACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. EL CLIENTE
1. El cliente.
2. Características de los usuarios.
3. Tipos de clientes.
•En función de la utilización que el cliente
hace.
•En función de la relación con el cliente.
•En función del volumen de ventas.
•En función del potencial del cliente.
•En función del riesgo de cobro.
•En función de la frecuencia de la compra.
•En función de su influencia en otros.
•En función de factores sociales y estilos de vida.

2. FIDELIZACIÓN
1. La importancia de la fidelización.
•Importancia de la fidelización de clientes.
•¿Qué es la fidelización?.
2. Programas de fidelización.
•Diseño del programa de fidelización.
•Cómo diseñar un programa de fidelización de
éxito.
•Sistemas de fidelización.
3. ¿Por qué se pierden los clientes?.
•Causas que impulsan a un cliente a mantener
su fidelidad.
•Política de precio y calidad de producto.
•Imagen y prestigio.
•Confianza.
•Otros motivos.
4. Metáfora de la fidelización.
•Planteamientos en torno a la fidelización.
•Objetivos de la fidelización.

3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE
•La empresa somos todos.
•El canal y el mensaje.
•La imagen que transmitimos.
•Escucha activa.
•Tipos de cliente.
•Escucha activa “por escrito”.
•Asertividad y Empatía.

4. SITUACIONES CONFLICTIVAS PERSUADIR PARA CERRAR MÁS VENTAS

1. COMUNICAR PARA VENDER
• Introducción.
• El Vendedor.
• El Cliente.

2. VARIABLES PSICOLÓGICAS DEL
CONSUMIDOR
• Psicología de la Venta.
• Motivaciones de compra de los clientes.

3. LA COMPRA: TOMA DE DECICIONES DEL CLIENTE
• La compra: toma de decisiones del cliente.
• Detección de necesidades y expectativas
del cliente.

4. EL VENDEDOR Y LA ACCIÓN SOBRE EL
OTRO: PERSUADIR Y CONVENCER
• El vendedor y la acción sobre el otro.
Persuadir y convencer.
• La entrevista comercial.

5. LA COMUNICACIÓN
• La comunicación.
• Dificultades de la comunicación.
• Los niveles de la comunicación.
• Actitudes y técnicas favorecedoras de la
comunicación.

6. GENERACIÓN DE CONFIANZA

7. TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN
• Conceptos a tener en cuenta en una venta
eficaz.
• Teorías sobre la realización de la venta.
• Fases.
• Técnicas para la elaboración del
argumentario de venta.

8. LA PROPUESTA DE VALOR
• Análisis de la competencia.
• Liderar la negociación.
• Desarrollo de la negociación.
• Diferencia entre competición-cooperación.
• Posición ganar-ganar.
• Ser creativo en las alternativas.
• Los criterios de un acuerdo eficaz.

9. PROCESO DE VENTA
Preparación de la visita.
Etapas de la venta y la negociación comercial.
Cierre de la venta.
Seguimiento de la venta.

10. MERCHANDISING Y MARKETING
Merchandising.
Disposición del punto de venta.
Marketing de guerrilla.
El marketing viral.