Curso Superior de Gobernanta de Hotel, Orientación y Gestión de Equipos mas Prevención de Riesgos

PARTE 1. CURSO DE
RECEPCIONISTA DE HOTEL
MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL
TURISMO Y LA HOSTELERIA
1. Historia y Evolución del Turismo
2. Concepto y Definiciones
3. Análisis de la composición del producto turístico
en España
4. Principales destinos turísticos españoles y sus
características
5. Destinos turísticos Internacionales
6. El mundo de la Hostelería
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MERCADO TURISTICO Y
LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA
1. Producto y Características del producto
2. La oferta y la demanda del turismo en España
3. La distribución turística
4. Las centrales de reservas
5. Los Sistemas Globales de Distribución GDS
6. Análisis de la distribución turística en el mercado
nacional e internacional
7. Las motivaciones turísticas
8. La distribución del turismo en Internet
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN
LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS
1. Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas
de alojamiento
2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento
3. Las reservas directas e indirectas
4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación
5. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
6. Los Tour Operadores
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LEGISLACIÓN GENERAL
DEL SECTOR TURISTICO
1. Legislación General del Sector Turístico
2. Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
3. Regulación de precios
UNIDAD DIDÁCTICA 5. DEPARTAMENTO DE
MOSTRADOR
1. Funciones en el mostrador
2. La plantilla de la recepción. Distribución de
horarios
3. Relaciones Interdepartamentales
4. El Rack de Habitaciones
5. El ciclo del cliente
6. El chek in
7. Protocolos de administración de control y gestión
8. La gestión de grupos
9. El libro de Recepción
10. El chek out
UNIDAD DIDÁCTICA 6. DEPARTAMENTO DE
FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN
ADMINISTRATIVA BÁSICA
1. Los Documentos comerciales y administrativos
2. Documentos justificativos de las operaciones de
compra-venta
UNIDAD DIDÁCTICA 7. DEPARTAMENTO DE
FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES
BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS
1. Operaciones básicas de cobro y pago
2. Descripción de medios de pago
3. Modelos de documentación de cobro y pago,
convencionales o telemáticos
4. Cumplimiento de libros de caja y bancos
5. Impresos correspondientes a los servicios
bancarios básicos
6. Gestión de tesorería: Banca online
7. Aplicaciones informáticas
UNIDAD DIDÁCTICA 8. DEPARTAMENTO DE
CONSERJERÍA
1. Organización y funciones
2. Documentación, Soportes de información
3. Personal de Conserjería
UNIDAD DIDÁCTICA 9. HABILIDADES
COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE
RECEPCIÓN
1. Conceptualización de la Comunicación
2. Elementos constitutivos de la comunicación
3. Teorías de la comunicación según el contexto
4. Obstáculos en la comunicación
5. Tipos de Comunicación
6. Habilidades conversacionales
| TUR044
7. La escucha
8. La empatía
9. La reformulación
10. La Aceptación incondicional
11. La destreza de personalizar
12. La Confrontación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA
EN RECEPCIÓN
1. Pautas Generales
2. Recepción de visitas
3. El Teléfono
4. Proporcionar información
5. Entrevistas
UNIDAD DIDÁCTICA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
1. Introducción. La calidad del servicio y Atención al
Cliente
2. El Cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 12. PREVENCIÓN DE
RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERIA
1. Conceptos básicos en Prevención de Riesgos
laborales
2. Descripción y características del Sector de la
Hostelería
3. Legislación específica en Prevención de Riesgos
Laborales en el Sector
4. Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
5. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales
asociados al sector
6. El acoso psicológico en el trabajo
7. El estrés laboral
MÓDULO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTACONSERJE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
1. Terminología específica en las relaciones con
clientes
2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía
habituales
3. Estilos, formal e informal
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los
clientes
5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de
reclamaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DAR INFORMACIÓN
TURÍSTICA EN INGLÉS
1. Comunicación entre centros de información
turística
2. Proveedores de servicios, precios y tarifas
3. Informar sobre destinos, rutas, condiciones
meteorológicas y posibilidades de ocio
4. Informar sobre recursos naturales de la zona y
actividades deportivas
5. Informar sobre la protección medioambiental
6. Evaluación de la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS
TURÍSTICOS EN INGLÉS
1. Los servicios turísticos
2. Gestión de reservas de destinos o servicios
turísticos
3. Billetes, bonos y otros documentos turísticos
4. Negociación con proveedores de servicios
turísticos
5. Gestión de reservas de habitaciones y otros
servicios del establecimiento hotelero
6. Cumplimentación de documentos propios de la
gestión y comercialización de un establecimiento
hotelero
PARTE 2. JEFE DE RECEPCIÓN
MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL
TURISMO Y LA HOSTELERÍA
1. Historia y Evolución del Turismo
2. Concepto y Definiciones
3. Análisis de la composición del producto turístico
en España
4. Principales destinos turísticos españoles y sus
características
5. Destinos turísticos Internacionales
6. El mundo de la Hostelería
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MERCADO TURÍSTICO Y
LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
1. Producto y Características del producto
2. La oferta y la demanda del turismo en España
3. La distribución turística
4. Las centrales de reservas
5. Los Sistemas Globales de Distribución GDS
6. Análisis de la distribución turística en el mercado
nacional e internacional
| TUR044
7. Las motivaciones turísticas
8. La distribución del turismo en Internet
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN
LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS
1. Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas
de alojamiento
2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento
3. Las reservas directas e indirectas
4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación
5. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
6. Los Tour Operadores
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LEGISLACIÓN GENERAL
DEL SECTOR TURÍSTICO
1. Legislación General del Sector Turístico
2. Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
3. Regulación de precios
UNIDAD DIDÁCTICA 5. DEPARTAMENTO DE
MOSTRADOR
1. Funciones en el mostrador
2. La plantilla de la recepción. Distribución de
horarios
3. Relaciones Interdepartamentales
4. El Rack de Habitaciones
5. El ciclo del cliente
6. El chek in
7. Protocolos de administración de control y gestión
8. La gestión de grupos
9. El libro de Recepción
10. El chek out
UNIDAD DIDÁCTICA 6. DEPARTAMENTO DE
FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN
ADMINISTRATIVA BÁSICA
1. Los Documentos comerciales y administrativos
2. Documentos justificativos de las operaciones de
compra-venta
UNIDAD DIDÁCTICA 7. DEPARTAMENTO DE
FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES
BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS
1. Operaciones básicas de cobro y pago
2. Descripción de medios de pago
3. Modelos de documentación de cobro y pago,
convencionales o telemáticos
4. Cumplimiento de libros de caja y bancos
5. Impresos correspondientes a los servicios
bancarios básicos
6. Gestión de tesorería: Banca online
7. Aplicaciones informáticas
UNIDAD DIDÁCTICA 8. DEPARTAMENTO DE
CONSERJERÍA
1. Organización y funciones
2. Documentación, Soportes de información
3. Personal de Conserjería
UNIDAD DIDÁCTICA 9. HABILIDADES
COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE
RECEPCIÓN
1. Conceptualización de la Comunicación
2. Elementos constitutivos de la comunicación
3. Teorías de la comunicación según el contexto
4. Obstáculos en la comunicación
5. Tipos de Comunicación
6. Habilidades conversacionales
7. La escucha
8. La empatía
9. La reformulación
10. La Aceptación incondicional
11. La destreza de personalizar
12. La Confrontación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA
EN RECEPCIÓN
1. Pautas Generales
2. Recepción de visitas
3. El Teléfono
4. Proporcionar información
5. Entrevistas
UNIDAD DIDÁCTICA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
1. Introducción. La calidad del servicio y Atención al
Cliente
2. El Cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 12. PREVENCIÓN DE
RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERÍA
1. Conceptos básicos en Prevención de Riesgos
laborales
2. Descripción y características del Sector de la
Hostelería
3. Legislación específica en Prevención de Riesgos
Laborales en el Sector
| TUR044
4. Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
5. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales
asociados al sector
6. El acoso psicológico en el trabajo
7. El estrés laboral
MÓDULO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTACONSERJE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
1. Terminología específica en las relaciones con
clientes
2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía
habituales
3. Estilos, formal e informal
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los
clientes
5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de
reclamaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DAR INFORMACIÓN
TURÍSTICA EN INGLÉS
1. Comunicación entre centros de información
turística
2. Proveedores de servicios, precios y tarifas
3. Informar sobre destinos, rutas, condiciones
meteorológicas y posibilidades de ocio
4. Informar sobre recursos naturales de la zona y
actividades deportivas
5. Informar sobre la protección medioambiental
6. Evaluación de la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS
TURÍSTICOS EN INGLÉS
1. Los servicios turísticos
2. Gestión de reservas de destinos o servicios
turísticos
3. Billetes, bonos y otros documentos turísticos
4. Negociación con proveedores de servicios
turísticos
5. Gestión de reservas de habitaciones y otros
servicios del establecimiento hotelero
6. Cumplimentación de documentos propios de la
gestión y comercialización de un establecimiento
hotelero
MÓDULO 3. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
EN DEPARTAMENTOS DE RECEPCIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DE
PLANTILLAS
1. Introducción
2. Concepto de planificación de Recursos Humanos
3. Importancia de la planificación de los Recursos
Humanos: ventajas y desventajas
4. Objetivos de la planificación de Recursos
Humanos
5. Requisitos previos a la planificación de Recursos
Humanos
6. Modelos de planificación de los Recursos
Humanos
7. El caso especial de las Pymes
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DESCRIPCIÓN DE LOS
PUESTOS DE TRABAJO
1. Descripción y Análisis de Puestos de Trabajo
2. El proceso de analizar los puestos de trabajo
3. El análisis de la información
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECLUTAMIENTO Y
SELECCIÓN DEL PERSONAL
1. Introducción
2. Reclutamiento: definición
3. Canales de reclutamiento
4. Tipos de candidaturas
5. Intermediarios y mediadores en el proceso del
reclutamiento
6. Selección. La entrevista laboral
7. Formas de solicitud de empleo
8. Así inflan el currículum los candidatos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. FORMACIÓN
1. La formación como opción estratégica
2. El servicio de formación en la organización
3. La elaboración del plan de formación
4. La propuesta del plan de formación
5. Gestión del plan de formación
6. Proceso de gestión de acciones formativas
7. Evaluación del plan de formación
UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTRODUCCIÓN A LAS
COMPETENCIAS
1. Las competencias, un nuevo enfoque para la
gestión empresarial
2. Competencias en el contexto laboral

3. ¿Cómo se adquieren las competencias?
4. Competencias, tipología y significado
UNIDAD DIDÁCTICA 6. POLÍTICAS DE GESTIÓN
DE PERSONAS
1. ¿Qué es la gestión por competencias?
2. El proceso de selección
3. Formación basada en competencias
4. La evaluación en el modelo de gestión por
competencias
5. Herramientas de evaluación
6. Política de retribución
7. El clima laboral, la motivación y la satisfacción en
el trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CONTRATOS (I). LA
RELACIÓN LABORAL
1. El contrato de trabajo
2. Las empresas de trabajo temporal (ETT)
3. Tiempo de trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 8. CONTRATOS (II).
MODALIDADES DE CONTRATACIÓN
1. Tipologías y modalidades de contrato de trabajo
2. Contratos indefinidos
3. Contratos temporales
4. Contratos para personas con discapacidad
5. Transformación en indefinidos de los contratos en
prácticas, de relevo y de sustitución por
anticipación de la edad de jubilación
6. Otros tipos de contratos
7. Modificaciones sustanciales del contrato de
trabajo
8. Ineficacia, suspensión y extinción del contrato de
trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 9. GESTIÓN DE NÓMINAS Y
COTIZACIONES A LA SEGURIDAD SOCIAL
1. El Salario
2. Cotización a la Seguridad Social
3. Retención por IRPF
4. Relación de ejercicios resueltos
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TRABAJO Y LA
SALUD: LOS RIESGOS PROFESIONALES.
FACTORES DE RIESGO
1. Conceptos básicos: trabajo y salud
UNIDAD DIDÁCTICA 11. DAÑOS DERIVADOS DEL
TRABAJO. LOS ACCIDENTES DE TRABAJO Y LAS
ENFERMEDADES PROFESIONALES. OTRAS
PATOLOGÍAS DERIVADAS DEL TRABAJO
1. Daños para la salud. Accidente de trabajo y
enfermedad profesional
2. Enfermedad Profesional
UNIDAD DIDÁCTICA 12. ORGANIZACIÓN DEL
TRABAJO PREVENTIVO: RUTINAS BÁSICAS
1. El Plan de Prevención
2. La Evaluación de Riesgos
3. Planificación de Riesgos o Planificación Actividad
Preventiva
4. Vigilancia de la Salud
5. Información y Formación
6. Medidas de Emergencia
7. Memoria Anual
8. Auditorías
UNIDAD DIDÁCTICA 13. DOCUMENTACIÓN:
RECOGIDA, ELABORACIÓN Y ARCHIVO
1. Documentación: Recogida, elaboración y archivo
2. Modalidades de gestión de la prevención