ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE
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El curso que hice a través de online del centro educativo Grupo Hedima fue una experiencia primera vez por esta red muy interesante en su enseñanza entendimiento de poder desenvolvernos lo que aprendimos
En las teorías y prácticas .
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Tipología
Subvencionado a trabajadores
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Metodología
Online
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Horas lectivas
100h
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Inicio
Fechas a elegir
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
Esta formación subvencionada se dirige principalmente a apoyar a colectivos profesionales de diferentes sectores y, en general, a trabajadores en situación de ERTE, trabajadores de entidades sin ánimo de lucro (como fundaciones, cooperativas, o asociaciones), y profesionales autónomos.
"Requisitos generales: Estar empleado en empresas de pequeño comercio, empresas de merchandising, delegaciones de loterías y apuestas del Estado, o venta al por menor. También en empresas de hostelería y restauración, agencias de viajes, parques temáticos, casinos y salas de juego, salas de espectáculos, o similares.
Si no perteneces a estos sectores también puedes realizar el curso si eres Autónomo, estás en situación de ERTE, o eres trabajador en una fundación, cooperativa u otras empresas de economía social."
Opiniones
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Valoración del curso
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Valoración del Centro
Karin Isabel Cruz cruz
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La valoración media es superior a 3,7
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Materias
- Atención telefónica
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente1
1 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Telefonía
- Normas de calidad
- Comunicación con el cliente
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Influencias
- Satisfacción del cliente
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Estrategia empresarial
- Atención al cliente
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- La importancia de los símbolos
- Información en la calidad del servicio
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- La motivación del cliente
- La calidad del servicio
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Gestión de la calidad total
- Estrategias de servicio para los servicios
- Materializar el servicio
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Motivar al personal
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- La Comunicación
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Satisfacción del consumidor
11 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
Temario
"1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES 1.1. La calidad. 1.2. El servicio. 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 2.1. Un cliente siempre exigente. 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles. 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio. 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente. 2.6. Gestión de la calidad total. 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas. 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar. 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios? 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio. 3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad. 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos. 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO 4.1. Introducción. 4.2. El cliente es el rey. 4.3. Competir en los precios o en las diferencias. 4.4. Estrategias de servicio de productos. 4.5. Estrategias de servicio para los servicios. 4.6. La estrategia de servicio: una promesa. 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 5.1. Afirmar la diferencia. 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente. 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente. 5.4. Materializar el servicio. 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación. 5.6. Contar con los distribuidores. 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido. 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO 6.1. Introducción. 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente. 6.3. La norma debe ser ponderable. 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización. 6.5. Formar al personal en las normas de calidad. 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente. 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales. 7.2. El cliente y su percepción del servicio. 7.3. Las empresas de servicios. 7.4. Estrategias de las empresas de servicios. 7.5. La comunicación y las normas de calidad. 8. LA CAZA DE ERRORES 8.1. Introducción. 8.2. Hacerlo bien a la primera. 8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores. 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 9.1. Introducción. 9.2. Valor para el cliente. 9.3. Satisfacción del consumidor. 9.4. Las encuestas de satisfacción. 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios. 9.6. La opinión ajena. 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 10.1. Introducción. 10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible. 10.3. A la búsqueda del cero defectos. 10.4. Reconsideración del servicio prestado. 10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio. 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 11.1. Introducción. 11.2. Preparación técnica. 11.3. Preparación táctica. 11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono. 11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono. 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO 12.1. Aeropuerto. 12.2. Banco. 12.3. Supermercado. 12.4. Las tarjetas de crédito. 12.5. Empresa de mantenimiento. 12.6. Hotel. 12.7. Empresa de alquiler de coches. 12.8. Un concesionario Mercedes Benz. 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida. 12.10. Una agencia de seguros. 12.11. Unos informativos. 12.12. La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales. 12.13. Una caldera ruidosa. 12.14. Un instituto de estadística. 12.15. Una tienda de muebles. 13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL 13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad."Información adicional
Se dará prioridad a los siguientes colectivos: jóvenes menos de 30 años, mujeres, personal de baja cualificación, discapacitados, parados de larga duración, trabajadores de pymes, trabajadores con contratos a tiempo parcial o temporal y mayores de 45 años.¿Necesitas un coach de formación?
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