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Cursos en español / EUR

    10040363 - Información y atención al cliente / consumidor / usuario- Psique Group & Business School

    195€

    Matrícula Abierta

    • 120h
    • 2 alumnos lo han comprado
    • Matrícula online
    Centro
    Psique Group & Business School
    Población
    Lleida
    Dirección
    Plaça Ricard Vinyes, 5 - 1º 2ª 25006 ver en google maps
    Contacto
    formacion@psiquegroup.com
    www.psiquegroup.com
    Mapa
    Descripción
    Psique ofrece planes de formación coordinados con docentes profesionales expertos que nos aportan sus conocimientos y su experiencia. Nuestros cursos son de calidad, dinámicos e interactivos. Somos expertos en formación e-learning.

    Ventajas

    Detalles

    Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención y técnicas de comunicación y atención al cliente/consumidor para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario de forma adecuada.

    1. MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
    UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDORUNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
    1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    2. - Empresas fabricantes.
    3. - Empresas distribuidoras.
    4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
    5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
    6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
    9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    10. - Naturaleza.
    11. - Efectos.
    12. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
    13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    14. - Marketing relacional.
    15. - Relaciones con clientes.
    16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
    17. - Obtención y recogida de información del cliente.
    18. Variables que influyen en la atención al cliente:
    19. - Posicionamiento e imagen.
    20. - Relaciones públicas.
    21. La información suministrada por el cliente.
    22. - Análisis comparativo.
    23. - Naturaleza de la información.
    24. - Cuestionarios.
    25. - Satisfacción del cliente.
    26. - Averías.
    27. - Reclamaciones.
    28. Documentación implicada en la atención al cliente.
    29. - Servicio Post venta.
    UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Procesos de calidad en la empresa.
    2. Concepto y características de la calidad de servicio.
    3. - Importancia.
    4. - Objeto.
    5. - Calidad y satisfacción del cliente.
    6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
    7. - Elementos de control.
    8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
    9. - Medidas correctoras.
    UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
    1. Ordenación del Comercio Minorista:
    2. - Contenido
    3. - Implicaciones en la atención a clientes.
    4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    5. - Contenido.
    6. - Implicaciones.
    7. Protección de Datos:
    8. - Contenido
    9. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
    10. Protección al consumidor:
    11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
    12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
    UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDORUNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
    1. Información del cliente:
    2. - Quejas.
    3. - Reclamaciones.
    4. - Cuestionarios de satisfacción.
    5. Archivo y registro de la información del cliente:
    6. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
    7. - Elaboración de ficheros.
    8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
    9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
    10. Estructura y funciones de una base de datos.
    11. - Tipos de bases de datos.
    12. - Bases de datos documentales.
    13. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
    14. - Grabación, modificación y borrado de información.
    15. - Consulta de información.
    16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
    17. - Procedimientos de protección de datos.
    18. Confección y presentación de informes.
    UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
    1. Modelo de comunicación interpersonal:
    2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
    3. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
    4. - Comunicación presencial y no presencial.
    5. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
    6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
    7. Expresión verbal:
    8. - Calidad de la información.
    9. - Formas de presentación.
    10. - Expresión oral: dicción y entonación.
    11. Comunicación no verbal
    12. - Comunicación corporal.
    13. Empatía y asertividad:
    14. - Principios básicos
    15. - Escucha activa.
    16. Comunicación no presencial:
    17. - Características y tipología.
    18. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
    19. - Expresión verbal a través del teléfono.
    20. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
    21. - Reglas de la comunicación telefónica.
    22. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
    23. Comunicación escrita:
    24. - Cartas, faxes.
    25. - Correo electrónico: elementos clave.
    26. - Mensajería instantánea: características.
    27. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

    Condiciones

    Con esta oferta, válida para 1 persona, consigues un curso de 10040363 - Información y atención al cliente / consumidor / usuario

    Cómo apuntarse

    Al comprar el curso en Emagister Express, estás adquiriendo un cupón de acceso. Te enviamos los códigos de cupón y el validador. Con estos códigos (cupón y validador), ponte en contacto con el centro enviándolos junto con tus datos (Nombre y apellidos, DNI y fecha de nacimiento) a formacion@psiquegroup.com. El centro de formación te contactará en un periodo no superior a 72 horas (sin contar festivos o fines de semana) facilitándote el acceso al curso.

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