Gestión de la Calidad y Medio Ambiente

MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

Unidad 1: CONCEPTO DE CALIDAD
Introducción al concepto de calidad
Sistema integrado de calidad
Unidad 2: COSTO DE LA CALIDAD
Costos de la mala calidad
Pirámide de costos de un error
Tipos de costos
Medición de los costos de la mala calidad
Control de los costos de calidad
Definición e inventario de costos de calidad
Unidad 3: GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD
Política corporativa de calidad
Gestión y mejora de la calidad
Participación de todo el personal
Calidad en el trabajo personal
Comportamiento humano y gestión de calidad
Unidad 4: ANÁLISIS PREVIO A LA IMPLANTACIÓN DE UN SGC
Introducción
Cultura empresarial
Cambio cultural
Clima empresarial
Estructura organizativa
Clima organizativo
Gestión del cambio cultural y organizativo
Mejora de competitividad y productividad gracias al SGC
MÓDULO 2: CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Unidad 1: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Necesidad de suministrar servicios de calidad
Satisfacción del cliente
Unidad 2: DISEÑO Y SUMINISTRO DE LOS SERVICIOS
Empresa industrial y empresa de servicios
Contactos con el cliente
Diseño y suministro de servicios
Gestión de las expectativas
Atributos de calidad
Características del servicio
Desfases durante el diseño y suministro del servicio
Atención de reclamaciones
Unidad 3: SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Habilidades y actitudes del personal
Modelo del sistema integral de gestión del servicio al cliente
Unidad 4: CÓMO DIRIGIR UNA EMPRESA DE SERVICIOS
Introducción
Liderazgo personal
Planificación estratégica
Características de los servicios futuros
Markerting de los servicios
Equipo de colaboradores
Medir la calidad de servicio
Mejora de la calidad de servicio
Dirección por objetivos
Organización orientada hacia el mercado
Tópicos que se oponen a la calidad de servicio
Resultados de gestionar la calidad en los servicios y atención al cliente
Calidad de servicio y atención al cliente

MÓDULO 3: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Unidad 1: INTRODUCCIÓN A LA GCT
Introducción
Conceptos de calidad total y mejora continua
Responsabilidades del directivo en la GCT
Organizaciones con varios centros de trabajo
Calidad y excelencia empresarial
Técnicas avanzadas y específicas de mejora
Unidad 2: DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DE LA GCT
Modelo del sistema de gestión de la calidad total GCT)
Diagnóstico
Diseño
Unidad 3: IMPLANTACIÓN DE LA GCT (I)
Organización para la gestión de la calidad total
Personal comprometido
Política de recursos humanos
Técnicas de control estadístico de procesos (CEP)
Formación y entrenamiento
Unidad 4: IMPLANTACIÓN DE LA GCT (II)
Primer grupo de mejora: equipo de directivo
Proyectos y grupos de mejora de la calidad
Procesos y personas: problemas y responsabilidades
Planificación estratégica de la calidad
Programación del proceso y evaluación de su progreso
Rentabilidad y beneficios diferenciales de la GCT
Unidad 5: MANTENIMIENTO DE LA GCT
Mantenimiento de la mejora continua de la calidad
Amenazas al proceso de implantación de la GCT
Círculos de calidad
"cero defectos". Autocontrol

MÓDULO 4: LA CALIDAD Y LAS NORMAS ISO

Unidad 1: INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO 9000
Normas ISO
Serie 9000
Unidad 2: NORMA ISO 9001:2000
Introducción
Beneficios de la norma ISO 9001
Nomenclatura básica para la ISO 9001
Estructura de la norma
Índice de la norma
Requisitos de la norma
Gestión y control de procesos
Unidad 3: PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Introducción
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Unidad 4: IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LA ISO 9001:2000
Implantación de la norma ISO 9001
El proceso de certificación
ISO 14001:2004 y su alineamiento con ISO 9001:2000

MÓDULO 5: AUDITORÍAS DE CALIDAD Y MODELO EFQM

Unidad 1: EL PROCESO DE AUDITORÍA
Introducción al proceso de auditoría
Concepto de auditoría
Tipos de auditorías
Fallos importantes a evitar
ISO 10011
Función del auditor
Técnicas de comunicación
Unidad 2: ETAPAS DE LA AUDITORÍA: PERC
Introducción
Planificación
Ejecución
Reporte
Acción correctiva
Unidad 3: MODELO EFQM DE EXCELENCIA
Introducción
Uso del modelo
Estructura del modelo
Criterios agentes
Criterios resultados
Lógica REDER
La autoevaluación
Unidad 4: IMPLANTACIÓN DEL MODELO EFQM
Introducción
Comunicación
Nombramiento y formación de un responsable
Primera autoevaluación
Análisis de resultados y priorización
Fijación de objetivos y plan de acción
Establecimiento de equipos de mejora
Desarrollo del trabajo de los equipos
Implantación de las mejoras
Metodología de evaluación REDER
Autoevaluaciones y/o auditorías
Conclusiones finales: la calidad tiene premio

MÓDULO 6: INTRODUCCIÓN AL MEDIO AMBIENTE

Unidad 1: INTRODUCCIÓN AL MEDIO AMBIENTE
Definición de Medio Ambiente
El poder de alterar el ambiente
El ambiente: un sistema complejo
Los problemas ambientales en la teoría de sistemas
Estudio multidisciplinar del ambiente
Desarrollo sostenible
Población humana
Concienciación medioambiental
Raíces Filosóficas del problema
Gestión medioambiental en las empresas
Unidad 2: PRINCIPALES PROBLEMAS MEDIOAMBIENTALES QUE AFECTAN A LA
SOCIEDAD.
Introducción
Contaminación atmosférica
Contaminación de las aguas
Contaminación de los suelos
Deterioro del medio natural
Deterioro del medio urbano
Mejorar el medio ambiente urbano

MÓDULO 7: GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL EN LA EMPRESA

Unidad 1: INTRODUCCIÓN, EMPRESA Y MEDIO AMBIENTE
Generalidades
Fases de adaptación de los S.G.M.A.
Empresa y Medio Ambiente: conceptos
La concepción tradicional
Las razones de cambio
La nueva concepción
Los partícipes de la empresa y la gestión ambiental...
Unidad 2: LA ESTRATEGIA AMBIENTAL EN LA EMPRESA
Introducción
Objetivo a alcanzar: la ecoeficiencia
Etapas de la ambientalización
Posicionamiento ambiental
La planificación estratégica ambiental
Tipología de actitudes y estrategias empresariales
Qué cambiar: proceso, producto, sistema
Cómo convertir la gestión ambiental en una ventaja competitiva...
Unidad 3: MEDICIÓN, EVALUACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LA ACTUACIÓN AMBIENTAL
DE LA EMPRESA
Introducción
Conceptos
Finalidad y destinatario
Criterios y principios
Medida
Evaluación
Análisis de datos
Valoración de la información
Comunicación
Unidad 4: INSTRUMENTOS DE GESTIÓN (I)
Introducción
Antes de empezar: la evaluación del Impacto Ambiental
Al empezar: la auditoría o revisión ambiental inicial
Unidad 5: INSTRUMENTOS DE GESTIÓN (II)
Durante el funcionamiento: sistemas de gestión y diseño ambiental
Sistemas de gestión ambiental
Historia ambiental del producto: análisis del ciclo de vida

MÓDULO 8: AUDITORÍAS MEDIOAMBIENTALES

Unidad 1: INTRODUCCIÓN Y CONSIDERACIONES JURÍDICAS
Evolución histórica
Concepto de ama
Consideraciones jurídicas de las amas
Cómo se decide si se realiza la ama
Unidad 2: CONCEPTOS GENERALES
Objetivos de la ama
Alcance de la ama
Actividades e instalaciones que prioritariamente deberían estar sujetas a auditoría
ambiental
Documentos de trabajo de una AMA
Metodología de una AMA
Revisión ambiental...
Unidad 3: CLASIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS AMBIENTALES
Introducción
Clasificación de las amas
Auditorías según la procedencia del equipo auditor
Auditorías según su objeto
Auditorías según el entorno auditado
Auditorías según su periodicidad
Auditorías según la temporalidad del efecto
Auditorías según su alcance
Unidad 4: PROCESO METODOLÓGICO (PARTE I)
Introducción
Cuestiones previas
Encargo
Actividades de auditoría
Equipo auditor
Instrumentos auxiliares
Fases de la ama
Fase i. Fase de preparación o preliminar...
Unidad 5: PROCESO METODOLÓGICO (PARTE II)
Fase ii. Fase de campo
Fase iii. Fase de informe sectorial o postauditoría
Declaración medioambiental
Revisión ambiental...
ANEXO 1: Cuestionario para la recopilación de información general
ANEXO 2: Modelo de cuestionario preliminar adaptado a una actividad preferentemente

MÓDULO 9: MARKETING ECOLOGICO

Unidad 1: Concepto y funciones del Marketing Ecológico
Concepto de Marketing Ecológico
Proceso de decisión de compra de productos ecológicos
Tipos de consumidores según sus actitudes ecológicas
Funciones del marketing ecológico
Unidad 2: Instrumentos de Marketing Ecológico (parte i)
Instrumentos de marketing ecológico (i): producto
Generalidades
La etiqueta ecológica
El marketing del reciclado
Unidad 3: Instrumentos de Marketing Ecológico (parte ii)
Instrumentos de marketing ecológico (ii): precio
Generalidades
Estrategias de precios ecológicos

MÓDULO 10: NORMATIVA SOBRE MEDIO AMBIENTE

Unidad 1: Normativa sobre medio ambiente general
Unidad 2: Normativa sobre agua
Unidad 3: Normativa sobre residuos
Unidad 4: Normativa sobre contaminación atmosférica
Unidad 5: Normativa sobre contaminación acústica
MÓDULO 11: PROYECTO
Estructura de un proyecto.
Elaboración de un proyecto.
Presentación de un proyecto