Gestión de la calidad de los servicios soportados por la red de comunicaciones MF1218

Name: Gestión de la calidad de los servicios soportados por la red de comunicaciones MF1218
Brand: Academia Omega

Academia Omega

Curso subvencionado para desempleados

En Alcalá De Henares

Curso gratis
subvencionado por el Estado

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Llamada gratuita. Lunes a Viernes de 9h a 20h.

Descripción

Tipología

Subvencionado a desempleados
Nivel

Nivel intermedio

Lugar

Alcalá de henares

Supervisar y gestionar la red de comunicaciones, resolviendo incidencias en los
sistemas de comunicaciones, reprogramando el encaminamiento de tráfico y
manteniendo la calidad en los servicios, siguiendo las especificaciones establecidas
por la organización.
Entorno Profesional:
Ámbito profesional:
Desarrolla su actividad profesional en empresas o entidades públicas o privadas, tanto
por cuenta propia como por cuenta ajena, de cualquier tamaño, que dispongan de
infraestructura de red de comunicaciones y ofrezcan servicios de comunicaciones, en
los departamentos de supervisión de redes y soporte a clientes.

Instalaciones y fechas

Alcalá De Henares (Madrid)

Ver mapa

Avenida Lope De Figueroa, 33 , 28804

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Materias

Red de comunicaciones
Gestión de la calidad

Temario

Contenidos1. Procedimientos de monitorización del rendimiento de una red decomunicaciones

– Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones.
– Medidas de calidad.
– Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo.
– Parámetros de Nivel de Servicio generales.
– Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
– Objetivos (informativos).
– Medidas de tráfico.
– Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de
calidad de una red de comunicaciones.
– Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).
– Tiempo Medio Espera.
– Tiempo Medio Respuesta.
– Tiempo Medio Despacho/Resolución.
– Número de llamadas atendidas por servicio.
– Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).
– Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).
– Ratio tiquets / llamadas por servicio.
– Llamadas emitidas por servicio.
– Llamadas abandonadas.
– Llamadas atendidas en 10 segundos.
– Plazo de entrega de informes del servicio de CAC.
– Interacciones Completadas en CAC.
– Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de
incidencias.
– Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo

2 horas después de la solución.

– Métricas relacionadas con la Operación de Red:
– Número de reposiciones atendidas (desde CAC).
– Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).
– Número de provisiones atendidas (desde CAC).
– Número de provisiones atendidas (no desde CAC).
– Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes
en curso.
– Llamadas emitidas por servicio.
– Interacciones Completadas en Operación.
– Interacciones despachadas correctamente en Operación.
– Incidencias críticas detectadas proactivamente.
– Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio.
– Número de problemas detectados y registrados por servicio.
– Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio.
– Número de cambios registrados por servicio.
– Cambios rechazados por servicio.
– % de cambios implementados según la planificación.
– Paradas de servicios provocadas por cambios.
– % de activos inventariados en el sistema.
– % Elementos monitorizados.
– Número de incidencias asociadas a falta de capacidad.
– % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la
disponibilidad
– Reiteración de incidencias.
– Plazo de entrega de informes del servicio de Operación.
– Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios.
– Plazo de entrega de informes de ANS.
– Plazo de entrega de informes de Operación.
– Actualización de la documentación operativa.
– Actualización continua del inventario.
– Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación
operacional.
– Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad.
– Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente.
– Grado de satisfacción del responsable del servicio.
– Grado de satisfacción de clientes internos.
– Grado de satisfacción de clientes finales.
– Procedimientos de monitorización de la calidad de la red.
– Contratos y acuerdos de nivel de servicio y normativas de calidad del sector.
– Formatos de ficheros de estadísticas.

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