Gestión del Workforce IN
Curso
Online
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Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.
Impulsa el éxito de tu empresa desde hoy mismo
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Tipología
Seminario práctico
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Metodología
Online
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Horas lectivas
8h
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Duración
Flexible
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Campus online
Sí
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Clases virtuales
Sí
Si estás buscando una solución integral para gestionar eficientemente tu fuerza de trabajo y maximizar la productividad de tu empresa, ¡has llegado al lugar indicado! Emagister tiene el agrado de invitarte a descubrir el excelente curso de Gestión del Workforce IN, una formación de primer nivel impartida por el centro Kenwin.
Este curso de Gestión del Workforce IN es la llave para desbloquear todo el potencial de tu equipo y lograr una sincronización perfecta entre las necesidades operativas y de atención al cliente. Aprenderás las mejores prácticas y técnicas probadas para asignar recursos de manera óptima, equilibrando todas las variables críticas del Workforce Management Inbound. En este curso, te sumergirás en un mundo de conocimientos y herramientas exclusivas que te ayudarán a tomar decisiones estratégicas basadas en datos sólidos. A través de lecciones teóricas y ejercicios prácticos, obtendrás una comprensión profunda de los aspectos fundamentales de la gestión del workforce, permitiéndote anticiparte a las necesidades de tu empresa y actuar con agilidad. Conocerás los fundamentos de Workforce Management Inbound, donde aprenderás sobre los diferentes roles y responsabilidades en el workforce, y cómo se relacionan con los objetivos operativos y de atención al cliente.
Sí lo que leíste te interesó y quieres dedicarte profesionalmente a ello, este es tu momento de hacerlo realidad. Emagister te invita a hacer clic en el botón de “Pide información” para que un asesor académico se contacte contigo y pueda ayudarte con el proceso de matriculación. No pierdas la oportunidad de transformar la forma en que gestionas tu fuerza de trabajo.
A tener en cuenta
Compartiremos la totalidad del proceso de Workforce Management (WFM) de “punta a punta” para operaciones Inbound, y cada una de sus etapas: Pronóstico de transacciones, planificación de recursos, programación de turnos de trabajo, la gestión en tiempo real y el proceso de Asignación de Transacciones. Esta capacitación brinda los indicadores clave a medir y gestionar en el proceso total de WFM y en cada una de sus etapas; y las mejores prácticas de la industria para lograr optimizar el desempeño de cada una de las “piezas” del proceso de WFM con el objetivo principal de alcanzar los niveles de servicio deseados al mínimo costo.
A todos los Gerentes y Analistas a cargo del dimensionamiento, Responsables de Piso que atienden cualquier tipo de servicio y en cualquier canal de contacto entrante. También está dirigida a Gerentes de Operaciones y de Cuentas, Coordinadores operativos de Contact Center Inbound.
Finalizado el curso recibirás una acreditación de parte del centro.
Opiniones
Materias
- Management
- Pronóstico de transacciones
- Planificación de recursos
- Gestión de Tiempo
- Recursos Humanos
- Gestión del tiempo
- Seminario
- Taller
- Intensivo
- Da materiales
Profesores
Monica Wolff
Profesor
Temario
- Nociones fundamentales de Performance gestionable desde áreas de gestión de “work-force” o tráfico.
2 Proceso punta a punta
- Objetivo de cada una de las etapas del proceso de WFM: Pronósticos, Planificación, Programación y Gestión en tiempo real
3 Concepto y Métricas de Servicio y Costos
- Nivel de Servicio vs Costos: El gran desafío de la industria de contactos con clientes.
- Métricas clave de Servicio y Costo según tipo de Canal: On line, Off line (Digital, Telefónico, Presencial, etc).
- Fórmulas recomendadas y Benchmarks mundiales de la industria.
4 Definición de Objetivos
- Benchmarks COPC® para métricas del proceso de WFM
- Metodología de análisis ymejores prácticas para la definición de objetivos.
5 Pronóstico
- Análisis de patrones de contactos entrantes (chats, llamadas, visitas, tickets, etc). Distintas aperturas de análisis.
- Métodos para pronosticar volumen, Duración de transacciones y Reductores.
- Métricas propias del Proceso de Pronóstico: Precisión de pronósticos. Desvíos.
- El impacto de los reductores programados y no programados y El impacto del ausentismo.
6 Planificación
- Modelos cuantitativos de planificación de la dotación
- Comparación de Modelos de Dimensionamiento entre diferentes tipos de transacción (On-line, Digital, Off-line)
- Horizontes: corto plazo y largo plazo. Impacto de los reductores en la planificación.
- Análisis de sensibilidad a las diferentes variables respecto de los grandes objetivos de Servicio y Costos
7 Programación
- Enfoque general del proceso de programación.
- Reglas y prácticas de programación para minimizar el sobre-sub dimensionamiento.
- Medición de la Calidad de Programación
8 Gestión en tiempo real (GTR)
- Actores principales de la Gestión en Tiempo Real. Funciones y Responsabilidades.
- Las 3 Bases de la GTR: Adhesión, Gestión de Colas y Gestión
- Reactiva. Mejores prácticas de Enfoques de GTR.
- Informes y Tablero de Gestión pata la GTR..
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