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Gestión de quejas y reclamaciones

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Información importante

Tipología Curso
Metodología Online
Horas lectivas 40h
  • Curso
  • Online
  • 40h
Descripción

Objetivo del curso: Adquirir las competencias necesarias para ofrecer una atención al cliente de calidad gestionando adecuadamente situaciones conflictivas e incidencias que pueden aparecer en el desarrollo habitual de su puesto de trabajo, transformándolas en valor añadido de la actividad empresarial.
Dirigido a: A todas aquellas personas interesadas en aprender a gestionar correctamente las incidencias y ofrecer una atención al cliente de calidad.

Preguntas & Respuestas

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Temario

Objetivos:

  • Adquirir los conocimientos, habilidades y destrezas necesarias e imprescindibles para la atención, tramitación y resolución de objeciones, quejas y reclamaciones interpuestas por cualquier tipo de cliente, y convertirlas en acciones de mejora de la actividad organizacional.
  • Comprender la importancia de la resolución adecuada de incidencias disponiendo de personal cualificado para ello.
  • Identificar las quejas y objeciones más habituales, y conocer las diversas técnicas a emplear en el tratamiento de las mimas.
  • Manejar las técnicas de comunicación adecuadamente para la óptima resolución de conflictos derivados de la presentación de objeciones, quejas o reclamaciones.

Contenidos:

Módulo 1: Diferenciación de Conceptos en la gestión de Incidencias: quejas, reclamaciones y objeciones.

Unidad 1: Especificidades y vicisitudes de la Atención al Cliente

  • Características específicas y problemas frecuentes en la Atención presencial y/o telefónica con clientes.
  • Motivos por los cuales las organizaciones pierden clientes.
  • Medición de la satisfacción de los clientes: quejas y reclamaciones como manifestaciones de su insatisfacción.

Unidad 2: El tratamiento de Quejas y Reclamaciones.

  • Quejas y Reclamaciones: definición y elementos diferenciadores Cómo comportarse ante ellas.
  • Tipos de clientes que podemos encontrarnos y el trato que debemos darles.
  • Su gestión adecuada para la fidelización y recuperación de clientes.

Unidad 3: ¿Cómo Comportarse ante las Objeciones?

  • Delimitación del concepto
  • La oportunidad que nos brindan de cara al cliente.
  • Objeciones más habituales.
  • Técnicas específicas para su tratamiento.

Módulo 2: La Comunicación con el Cliente en la Gestión de Conflictos

Unidad 1: Competencias y Técnicas de Comunicación necesarias para la Gestión de Incidencias.

  • La comunicación verbal y no verbal
  • La importancia del feedback
  • Tipos de preguntas que deben realizarse
  • La empatía
  • La capacidad de escucha activa
  • La asertividad
  • La importancia del paralengüaje y los gestos

Información adicional

Observaciones: El importe del curso es bonificable a través de las cuotas de la Seguridad Social, para trabajadores en activo.

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