GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

- Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.
- Conocer las tareas propias de un departamento de Atención al Cliente.
- Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.
- Describir las fuentes de información más apropiadas para este ámbito.
- Describir los diferentes documentos que se emiten en un departamento de Atención al Cliente.
- Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.
- Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.
- Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.
- Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.
- Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.
- Describir el proceso de mediación o arbitraje.
- Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.
- Confeccionar un acta de mediación.
- Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.
- Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.
- Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.
- Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
- Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.
- Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.
- Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación.
- Saber actuar de forma correcta durante una entrevista de negociación con un cliente.
- En las relaciones con los clientes, seleccionar la estrategia de negociación adecuada y comportarse con rigor, usando las tácticas correctas.
- Conocer las incidencias más comunes que pueden tener lugar en una empresa.
- Diferenciar los métodos habituales para conocer la eficacia de un departamento de Atención al Cliente.
- Conocer las medidas de actuación y resolución de los conflictos que puedan surgir con los clientes, usuarios o consumidores.
- Saber identificar los problemas del servicio de atención a clientes, actuando para mejorar y salvar la relación.
- Reconocer los errores y aciertos durante el tratamiento a los clientes.
- Proponer actuaciones que mejoren la actividad del departamento de Atención al Cliente.
- Ejercer una buena comunicación con los usuarios.