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 ADGD122PO GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Curso subvencionado desempleados y trabajadores

En Getafe ()

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Descripción

  • Tipología

    Subvencionado

  • Nivel

    Nivel básico

  • Horas lectivas

    30h

  • Duración

    1 Mes

Cómo gestionar la venta y la atención de quejas

1. GESTIÓN COMERCIAL
1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva
comercial
1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
1.3. Tipología de la venta. La venta personal.
1.4. El punto de venta y el merchandising.
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
2.1. Calidad del servicio al cliente.
2.2. Perfil del cliente actual.
2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
3.4. El lenguaje positivo.
3.5. Los diferentes estilos de comunicación.
3.6. Técnicas de negociación.
3.7. El manejo y la resolución de conflictos.
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

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Materias

  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Calidad en el servicio
  • Organización del trabajo
  • Servicio al cliente
  • Resolución de conflictos
  • Gestión comercial
  • Atención al cliente
  • Conflictos
  • Técnicas de negociación
  • Habilidades

Profesores

DANIEL  ROMERO RODIL

DANIEL ROMERO RODIL

DOCENTE

Temario

1. GESTIÓN COMERCIAL1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectivacomercial1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta1.3. Tipología de la venta. La venta personal.1.4. El punto de venta y el merchandising.1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.2.1. Calidad del servicio al cliente.2.2. Perfil del cliente actual.2.3. Derechos y obligaciones del cliente.2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.3.4. El lenguaje positivo.3.5. Los diferentes estilos de comunicación.3.6. Técnicas de negociación.3.7. El manejo y la resolución de conflictos.3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

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