Gestión de ventas y cobro. atención a quejas y reclamaciones

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Descripción

  • Tipología

    Eventos

  • Metodología

    Online

  • Inicio

    Fechas a elegir

Objetivo General:

Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

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Fechas a elegirMatrícula abierta

A tener en cuenta

Proceder de estos sectores de actividad (salvo que seas desempleado): Acción dirigida prioritariamente para empleados del sector de estaciones de servicio, pudiendo participar empleados de todos estos sectores: - Estaciones de servicio. - Contact Center. - Comercio. - Grandes almacenes. - Aparcamientos y garajes. - Delegaciones comerciales Loterías y apuestas del estado. - Promoción, degu, merchandising y distribución de muestras. - Administraciones de lotería. - Servicios de campo para actividades de reposición.

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Materias

  • Servicio al cliente
  • Punto de Venta
  • Gestión de clientes
  • Gestión de ventas
  • Merchandising
  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Comunicación
  • Gestión comercial
  • Compras
  • Reclamaciones
  • Venta
  • Quejas
  • Formas comerciales

Temario

Contenidos:

1. Gestión comercial.
1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
1.3. Tipología de la venta. La venta personal.
1.4. El punto de venta y el merchandising.
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.

2. La relación con el cliente.
2.1. Calidad del servicio al cliente.
2.2. Perfil del cliente actual.
2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
2.5. Instituciones y servicios de protección al consumidor.

3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
3.4. El lenguaje positivo.
3.5. Los diferentes estilos de comunicación.
3.6. Técnicas de negociación.
3.7. El manejo y la resolución de conflictos.
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

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