GUEST EXPERIENCE MANAGER

1. Introducción al turismo (3 horas) 1.1. Introducción al turismo y la hostelería 1.2. El mercado turístico y sus entornos 1.3. Innovación y tendencias en tipos de alojamientos nacionales e internacionales 2. Marketing, comunicación y comercialización (9 horas) 2.1. Marketing estratégico 2.2. Marketing operativo 2.3. Revenue / Yield management 3. Gestión de operaciones y actividades en hotelería (36 horas) 3.1. Reservas 3.2. Recepción 3.3. Conserjería 3.4. Regiduría de pisos 3.5. Servicios de restauración 3.6. Gestión de eventos 3.7. Mantenimiento 3.8. Aprovisionamiento 3.9. Seguridad 3.10.Administración y finanzas 4. Gestión de la calidad (12 horas) 5. Habilidades del Gestor de Experiencias de Cliente (24 horas) 5.1. Técnicas y estrategias de comunicación interpersonal 5.2. Técnicas de venta 5.3. Atención al cliente 5.4. Coordinación y liderazgo de equipos 5.5. Protocolo y relaciones públicas

6. Marco legal de las actividades de hostelería (3 horas) 6.1. Autoprotección seguridad emergencias – PRL 6.2. Ley de Protección de Datos 7. Creatividad e Innovación turística (9 horas) 8. El GEM: Gestor de la experiencia (24 horas) 8.1. La figura y el papel del Guest Experience 8.2. El concepto de fans 8.3. Costumer Experience (CX/UX) como estrategia de competitividad 8.4. Tendencias en la gestión de las Experiencias de Clientes (CX/UX) 8.5. Principios de la Experiencia de Cliente (CX/UX) 8.6. El Cliente como centro del servicio 8.7. La Voz del Cliente VOC 8.8. Definición de estrategia de cliente 8.9. Mapeo de la experiencia de cliente 8.10.Diseño de la experiencia de cliente 8.11. Marketing emocional y experiencias WOW 8.12.Lovemarks 8.13.Arquetipos de cliente 8.14.Journey Experience 8.15.Identificación de los momentos de verdad 8.16.Diseño y despliegue de productos – servicios – experiencias 8.17. Entrevistas a clientes pre y post-servicio 8.18.Implantación y necesidad de compromiso de la organización