Información y atención al cliente/Consumidor/Usuario

TEMA 1. LA INFORMACIÓN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES
- La gestión y satisfacción de los clientes y usuarios
- Estructura y ordenamiento de las organizaciones
- Posicionamiento, identidad e imagen
- Procesos de calidad en la empresa
- Servicio postventa
- Documentación y sistemas de información implicados en la atención al cliente y usuarios

TEMA 2. DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS
- El marketing en las organizaciones y sus vínculos con la atención al cliente
- Organigramas y dependencias funcionales
- Canales de comunicación con el cliente
- Obtención, análisis y uso de la información suministrada por el cliente
- Negociación y resolución de conflictos

TEMA 3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR LA EMPRESA
- Importancia de la calidad en la actividad de las organizaciones
- De la inspección de calidad a la calidad total
- Norma ISO 9001:2008
- Otros modelos de calidad

TEMA 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
- Fundamentos de la comunicación
- La escucha activa
- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
- Comunicación telefónica
- Comunicación en las redes

TEMA 5. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
- Fundamentos de redacción
- Comunicación comercial
- Comunicación por medios tecnológicos

TEMA 6. SISTEMAS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO
- Entrada y salida de correspondencia
- Técnicas de archivo y documentación
- Estructura y utilización de una base de datos
- El C.R.M.
- Confección y presentación de informes

TEMA 7. ASPECTOS LEGALES APLICADOS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- La legislación protectora del consumidor por parte de las administraciones públicas
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista
- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Ley Orgánica de Protección de Datos
- Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
- Otras legislaciones