INGLES A2 - MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente

Contenidos 1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente. - Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:

▫ Conceptos básicos de la lengua extranjera.

▫ Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente.

- Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales.

- Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.

- Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.

- Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:

▫ Presencial.

▫ Telefónico.

▫ Telemático.

- Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.

- Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente.

- Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u otros.

2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.

- Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes:

▫ Telefónica.

▫ Presencial.

▫ Telemática.

- Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.

- Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización:

▫ Estructuración del discurso.

▫ Formulación de preguntas y respuestas.

▫ Actitudes básicas.

- Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros

- Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.

- Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación: ▫ Solicitud de aclaraciones o repeticiones.

▫ Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.

- Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada.

- Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.

3. Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial.

- Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico:

▫ Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial.

▫ Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos.

- Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.

- Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial.

- Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial - Traducción de textos sencillos.

- Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:

▫ Correspondencia comercial.

▫ Cartas de solicitud de información.

- Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido:

▫ Albaranes. ▫ Documentos de transporte.

▫ Facturas.

▫ Ofertas.

▫ De envío de mercancía y acuses de recibo.

▫ Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

- Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes.