ITIL ®: Análisis y Soporte Operativo

BLOQUE 2. CURSOS INTERMEDIOS O DE ESPECIALIZACIÓN

Grupo de Capacitación CURSO 3.

Análisis y Soporte Operativo (80 horas) UNIDAD 1:

INTRODUCCIÓN

• Introducción
• Objetivos del Curso
• Esquema de Certificación en ITIL® V3
• Detalles del examen

UNIDAD 2: LA GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA

• Servicios y Gestión del Servicio
• Creación de Valor
• El Ciclo de Vida del Servicio
• Funciones, Roles y Procesos
• Especialización y Coordinación

UNIDAD 3: LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

• Objetivos
• Alcance
• Valor para el Negocio

UNIDAD 4: FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

• Centro de Servicio al Usuario o Rol o Objetivo o Tipos o Estructuras Organizativas o Personal del Centro de Servicio al Usuario o Métricas o Encuestas de Satisfacción o Consideraciones para la externalización de la función
• Gestión Técnica o Rol o Objetivo o Actividades
• Gestión de Operaciones de TI o Rol o Objetivo o Actividades
• Gestión de Aplicaciones o Rol o Objetivo o Actividades

UNIDAD 5: PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

• Gestión de Incidencias o Objetivo y Alcance o Valor para el Negocio o Conceptos básicos o Actividades o Gestión de la información o Relación con otros procesos o Métricas o Aplicación a la Mejora Continua o Dificultades o CSFs y riesgos o Roles
• Gestión de Problemas o Objetivo y Alcance o Valor para el Negocio o Conceptos básicos o Actividades o Gestión de la información o Relación con otros procesos o Métricas o Aplicación a la Mejora Continua o Dificultades o Factores Críticos de Éxito o Roles
• Gestión de Eventos o Objetivo y Alcance o Valor para el Negocio o Conceptos básicos o Actividades o Disparadores o Relación con otros procesos o Gestión de la información o Métricas o Aplicación a la Mejora Continua o Dificultades, CSFs y riesgos o Diseño del proceso o Roles
• Gestión de Peticiones o Objetivo y Alcance o Valor para el Negocio o Conceptos básicos o Actividades o Relación con otros procesos o Gestión de la información o Métricas o Dificultades, CSFs y riesgos o Roles
• Gestión de Accesos o Objetivo y Alcance o Valor para el Negocio o Conceptos básicos o Actividades o Disparadores o Relación con otros procesos o Gestión de la información o Métricas o Factores Críticos de Éxito o Roles

UNIDAD 6: TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN

• Requerimientos genéricos de las herramientas de Operación del Servicio
• Evaluación de herramientas
• Operación del Servicio y Gestión de Proyectos
• Valoración y Gestión de Riesgos
• El personal de Operación en Diseño y Transición
• Dificultades
• Factores Críticos de Éxito
• Riesgos en la Implementación
• Planificación de la Implementación