ITIL® Foundation. Fundamentos de ITIL®

1.1. Introducción a ITIL®

- ¿Qué es ITIL®?

- Introducción a ITIL®

- Introducción a ITIL®. La librería.

1.2. Servicio.

- Servicio: Utilidad y Garantía.

- Tipos de Servicio.

1.3. Gestión de Servicios.

- Gestión de Servicios.

1.4. Gestión de Servicios TI.

- Gestión de Servicios TI.

- Gobierno TI & Gestión de Servicios TI.

1.5. Modelo de Madurez: Estándar ISO/IEC 20000.

- Modelo de Madurez (CMMI).

- Modelo Continuo.

- Modelo por etapas.

- La relación entre Proveedor y Cliente.

- Modelo de Madurez: Estándar ISO/IEC 20000.

1.6. ¿A quién afecta la Gestión de Servicios TI?

- ¿A quién afecta la Gestión de Servicios TI?

1.7. Buenas prácticas.

- Buenas prácticas.

- Estándares recomendados.

1.8. Clientes internos y externos.

- Clientes internos y externos.

1.9. Servicios internos y externos.

- Servicios internos y externos: Proveedor de Servicios TI.

1.10. Sistemas, Funciones y Procesos.

- Sistemas, Funciones y Procesos.

- Proceso Vs Función.

1.11. La librería ITIL®

- La librería ITIL®. Gestión de Servicios TI.

- La librería ITIL®. Ciclo de vida del Servicio.

1.12. Ventajas e inconvenientes.

- Ventajas de ITIL®

- Inconvenientes de ITIL®

1.13. Repaso.

Unidad 2. Ciclo de Vida del Servicio

2.1. Introducción.

- Introducción al Ciclo de Vida del Servicio.

2.1. Ciclo de Vida del Servicio.

- Ciclo de Vida del Servicio.

2.2. Estrategia del Servicio ITIL® (SS)

- (SS) Estrategia del Servicio. Objetivo.

- (SS) Las cuatro “P” de la Estrategia del Servicio.

- (SS) Practica tú mismo.

2.3. Diseño del Servicio (DS).

- (DS) Diseño del Servicio. Objetivo

- (DS) Elementos del Diseño.

- (DS) Practica tú mismo.

2.4. Transición del Servicio (TS).

- (TS) Transición del Servicio.

- (TS) Transición del Servicio. Objetivo.

- (TS) Practica tú mismo.

2.5. Operación del Servicio (OS):

- (OS) Operación del Servicio.

- (OS) Los procesos de la OS. Objetivo.

- (OS) Ámbito de la Operación del Servicio.

- (OS) Funciones y Roles.

- (OS) Practica tú mismo.

2.6. Mejora Continua del Servicio (CSI).

- (CSI) Mejora Continua del Servicio.

- (CSI) Modelo de Deming.

- (CSI) Análisis DAFO.

- Ejemplo.

2.7. Práctica del Ciclo de Vida.

- Práctica del Ciclo de Vida.

Unidad 3. Principios y Modelos clave

3.1. Introducción.

- Introducción.

3.2. Creación de Valor por medio de Servicios.

- Ciclo de Vida del Servicio.

- Valor de un servicio: Utilidad y Garantía.

- Activos del servicio: Recursos y Capacidades.

3.3. Las cuatro “P” de ITIL®.

- Las cuatro “P” de ITIL®.

- Proceso.

- Personas.

- Productos.

- Partners.

- Practica tú mismo.

3.4. Diseño del Catálogo de Servicios.

- Diseño del Catálogo de Servicios. Los Procesos.

- Diseño del Servicio.

- Diseño de la Arquitectura.

- Métricas y Valor.

3.5. Herramientas en la Gestión del Servicio (MoSCoW).

- Herramientas en la Gestión del Servicio (MoSCoW).

- MoSCoW.

3.6. Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI).

- Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI). Deming.

- KPI (Indicadores Clave de Rendimiento).

- Practica tú mismo.

3.7. Líneas Base.

- Líneas Base.

- Métricas de CSI.

3.8. Riesgos.

- Riesgos.

- La Gestión del Riesgo.

Unidad 4. Procesos SS, DS. La Disponibilidad del Catálogo.

4.1. Introducción: Los Procesos.

- Introducción: Los procesos.

- Esquema: Procesos de la SS y DS.

4.2. SS. Gestión Financiera.

- Caso de Negocio.

- Gestión financiera: Estrategia, planificación y análisis.

- Gestión Financiera: Contabilidad.

- Gestión Financiera: Facturación

- Practica tú mismo.

4.3. SS. Gestión de la demanda (DM).

- Gestión de la demanda (DM).

- Paquetes de Servicio.

4.4. SS. Gestión de Cartera de Servicios (SPM).

- La Cartera de Servicios (SPM).

- ¿Cómo maximizar el Valor de la Cartera?

- Proceso de la SPM.

4.5. DS. Gestión de Niveles de servicio (SLM).

- Gestión de Niveles de servicio (SLM): SLA y OLA.

- Proceso de Gestión de Nivel de Servicio.

- Los BRM y los gráficos SLAM.

- Practica tú mismo.

4.6. DS. Gestión de Catálogo de servicios (SCM).

- Cartera Vs Catálogo.

- Características del Catálogo.

- Practica tú mismo.

4.7. DS. Gestión de la Capacidad.

- Gestión de la Capacidad.

- El Plan de Capacidad.

- Procesos de la Gestión de Capacidad.

4.8. DS. Gestión de Disponibilidad.

- La disponibilidad de los servicios.

- El plan de Disponibilidad.

- Disponibilidad: Acciones Proactivas y Reactivas.

- Ciclo de Vida ampliado: MTRS.

- Ciclo de Vida ampliado: Redundancia.

- Disponibilidad, Fiabilidad y Capacidad.

- AMIS y Plan de disponibilidad.

- Practica tú mismo.

Unidad 5. Procesos DS, TS. Configuración y Continuidad del Servicio.

5.1. Introducción.

- Introducción.

- Esquema: Procesos del DS y la TS.

5.2. DS. Gestión de la Seguridad de la información (ISMS).

- Características de la ISMS.

- Actividades y políticas de la ISMS.

- Métricas de la ISMS.

- Practica tú mismo.

5.3. DS. Gestión de suministradores.

- La Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD).

- Características del contrato con los suministradores.

5.4. DS. Gestión de la continuidad del servicio de TI (ITSCM).

- Funciones de la ITSCM.

- Gestión de Incidencias.

- Ciclo de Vida de la Continuidad del Servicio.

- ITSM: Requisitos y Estrategias.

- Resumen de la Gestión de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM).

5.5. TS. Gestión de cambios.

- Gestión de Cambios.

- Actividades de la Gestión de Cambios.

- Comité de Cambios (CAB).

- Tipo de Solicitudes de Cambios.

- Ciclo de Vida de los cambios.

- Evaluación y Planificación.

5.6. TS. Gestión de activos y configuración del servicio (SACM).

- El Sistema de Gestión de la Configuración (SCM).

- Elemento de Configuración (CI).

- Ciclo de Vida de SACM .

- SACM: Atributos.

- SACM: Relaciones

- Repaso de los Atributos.

- Resumen de los procesos de Gestión de Servicios.

Unidad 6. Roles y responsabilidades.

6.1. Introducción.

- Introducción.

6.2. Dueño del Proceso.

- Dueño del proceso.

- Organización de los roles.

- Roles y Responsabilidades.

6.3. Modelo RACI.

- El modelo RACI.

- Fases de un modelo RACI.

6.4. Propietario del Servicio.

- Propietario del Servicio.

- Capacidades de un Responsable.

6.5. Roles principales.

- Roles principales.

- Tareas de los Gestores del Servicio.

6.6. Comunicación.

- La importancia de la comunicación.

- Formas de comunicación.

- Practica tú mismo.

Unidad 7. Procesos TS, OS. Transición y Operación del Servicio.

7.1. Introducción.

- Introducción.

- Esquema: Procesos de la TS y la OS.

7.2. TS. Gestión del Conocimiento. (DIKW y SKMS).

- Objetivos de la Gestión del Conocimiento.

- SKMS. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.

- DIKW. El modelo para la Gestión del Conocimiento.

- Practica tú mismo.

7.3. TS. Gestión de Versiones y Despliegues.

- Unidad de entrega y paquete de entrega.

- Gestión de Versiones y Despliegues.

- Fases de desarrollo de un Paquete de Versión.

- Planificación: El modelo V.

- Practica tú mismo.

7.4. OS. Gestión de Peticiones.

- Gestión de Peticiones.

- Planificación de peticiones.

- Practica tú mismo.

7.5. OS. Gestión de Accesos.

- Gestión de Accesos.

- Elementos habituales.

- Solicitud de Acceso.

7.6. OS. Gestión de Eventos.

- Gestión de Eventos.

- Proceso de Gestión de Eventos.

- Practica tú mismo.

7.7. OS. Gestión de Incidencias.

- Gestión de Incidencias.

- Tratamiento de las Incidencias.

- Atributos de las Incidencias.

7.8. OS. Gestión de Problemas .

- Gestión de Problemas.

- KEDB, errores conocidos y soluciones.

- Proceso para la identificación y solución de problemas.

- Practica tú mismo.

Unidad 8. Monitorización y Operación de TI.

8.1. Introducción.

- Introducción.

8.2. Centro de Servicios de Usuario.

- La función del Centro de Servicios de Usuario.

- Estructura del Centro de Servicio al Usuario.

- Características del Centro de Servicio al Usuario.

8.3. Gestión Técnica.

- La función de la Gestión Técnica

- Organización de la Gestión Técnica.

- Practica tú mismo.

8.4. Gestión de Aplicaciones.

- La función de la Gestión de Aplicaciones.

- Ciclo de Vida del Software (SLC).

- Fases del Ciclo de Vida del Software (SLC).

- Practica tú mismo.

8.5. Gestión de Operaciones.

- La función de la Gestión de Operaciones.

- Documentación de la Gestión de Operaciones TI.

8.6. Operación del Servicio. Roles.

- Operación del Servicio. Roles.

8.7. Monitorización del Servicio.

- La función de la Monitorización del Servicio.

- Tipos de Monitorización.

- Niveles de Monitorización.

- Herramientas de Monitorización.

- Practica tú mismo.

Unidad 9. Procesos CSI. Mejora Continua del Servicio.

9.1. Introducción.

- Introducción.

9.2. Mejora continua del Servicio (Deming).

- El plan para mejorar la calidad del Servicio (SIP).

- Mediciones de la CSI.

- 7 Pasos de la CSI.

- El proceso de mejora de CSI.

- Ciclo de Deming: Paso 1. Ideal del Servicio.

- Ciclo de Deming: Paso 2. Realidad del Servicio.

- Ciclo de Deming: Paso 3. Medición de datos.

- Ciclo de Deming: Paso 4. Procesamiento.

- Ciclo de Deming: Paso 5. Análisis.

- Ciclo de Deming: Paso 6. Presentación (Informes del Servicio).

- Ciclo de Deming: Paso 7. Correcciones.

- Practica tú mismo.

9.3. El Gestor de CSI.

- El Gestor de CSI.

9.4. Automatización del Servicio.

- Uso de tecnología y herramientas.

- Recomendaciones antes de automatizar.

9 .5. Informes del Servicio.

- Informes del Servicio.

- Monitorización del Servicio.

9.6. ROI.

- Tipos de ROI.

- Practica tú mismo.

Unidad 10. La certificación ITIL® Foundation.

10.1. Introducción.

- Introducción.

10.2. Las certificaciones ITIL®.

- Las certificaciones ITIL®.

- Exámenes ITIL®.

- El esquema de certificación.

10.3. Los candidatos

- Los candidatos.

10.4. La certificación ITIL® Foundation.

- La certificación ITIL® Foundation.

10.5. Material de estudio.

- Material de estudio.

10.6. Práctica de examen.

- Práctica de examen.

10.7. Agradecimientos finales.

- Agradecimientos finales.

Evaluación final

Cuestionario de Calidad.