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Llamada gratuita. Lunes a viernes de 9h a 20h.

Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    Online

  • Horas lectivas

    80h

Objetivo del curso: Profundizar en el conocimiento de las buenas prácticas en la Gestión del Servicio tal como se documenta en las publicaciones principales del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. Preparar a los alumnos para que puedan abordar el examen de certificación oficial correspondiente al presente módulo.
Dirigido a: Profesionales del Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones así como de Servicios profesionales en el ámbito de la Consultoría, Administradores de sistemas, Diseñadores y consultores de redes, Estudiantes de carreras técnicas, etc.

A tener en cuenta

Para realizar el curso deberá disponerse de un ordenador con conexión a Internet.

Certificado de asistencia otorgado por Ceticsa, Consultoría y Formación-Centro Of. Microsoft (CPLS)

Preguntas & Respuestas

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Materias

  • Certificaciones Microsoft
  • ITIL

Temario

BLOQUE 2. CURSOS INTERMEDIOS O DE ESPECIALIZACIÓN

Grupo de Capacitación

CURSO 5. Ofertas y Acuerdos de Servicio (80 horas)

TEMA1: INTRODUCCIÓN

• El concepto de la Gestión del Servicio como práctica

• Valor, proposición y composición del Servicio

• Funciones y procesos

• El papel de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio

TEMA 2: GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

• Composición del Portafolio de Servicios

• Descripción de los Servicios en el Portafolio

• Métodos de Gestión del Portafolio de Servicios

TEMA 3: EL CATÁLOGO DE SERVICIOS

• Propósito, Objetivos y Alcance

• Relación con el Portafolio

• Diferencias entre el Catálogo de Servicios Técnico y de Negocio

• Importancia del Catálogo dentro del Ciclo de Vida

• Políticas, principios y conceptos básicos

• Métricas

• Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos

• Uso del Catálogo

• Creación de un Catálogo de Servicios

TEMA 4: GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO

• Propósito, Objetivos y Alcance

• Principios y conceptos básicos

• Actividades, métodos y técnicas

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA, OLA, UC)

• Monitorización de los acuerdos de nivel de servicio

• El Contenido de los SLA y los OLA

•Reuniones de revisión y renovación

TEMA 5: GESTIÓN DE LA DEMANDA

• Propósito, Objetivos y Alcance

• Patrones de Actividad del Negocio

• Conexión con el Portafolio de Servicios

• Cómo gestionar la demanda de servicios

TEMA 6: GESTIÓN DE PROVEEDORES

• Propósito, Objetivos y Alcance

• Importancia de la Gestión de Proveedores dentro del Ciclo de Vida del Servicio

• Principios básicos y conceptos

• Actividades principales, métodos y técnicas

• Categorización de proveedores

• Base de datos de contratos y proveedores (SCD)

• Métricas

• Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos

• Entradas y salidas del proceso

TEMA 7: GESTIÓN FINANCIERA

• El concepto de Valoración del Servicio

• Conceptos básicos (presupuesto, contabilidad, cargo)

• El ROI y el Business Case

• Actividades, métodos y técnicas

• Diseño e Implementación del proceso de Gestión Financiera

TEMA 8: ROLES Y RESPONSABILIDADES

• El Gestor del Catálogo de Servicio

• El Gestor del Nivel de Servicio

• El Gestor de Proveedores

• El Gestor de Relaciones con el Negocio (BRM)

TEMA 9: TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN

• Requerimientos tecnológicos genéricos para el apoyo al Diseño del Servicio

• Criterios de evaluación de herramientas y tecnología

• Las buenas prácticas en el proceso de implementación

• Obstáculos, Factores Críticos de Éxito y riesgos de la Implementación

• Cómo planificar e implementar tecnologías para la Gestión del Servicio

Información adicional

Prácticas en empresa:

Cuando el candidato lo solicite se podrán realizar prácticas en nuestro grupo de empresas


Alumnos por clase: 50
Persona de contacto: Rosa Andreu

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