Maestría internacional en atención y gestión telefónica de clientes

• Unidad didáctica 1. El cliente/consumidor
• unidad didáctica 2. Atención al cliente
• unidad didáctica 3. Procesos de atención al cliente
• unidad didáctica 4. Información e investigación sobre el cliente
• unidad didáctica 5. El contacto
• unidad didáctica 6. El cierre de la venta. Postventa
• unidad didáctica 7. Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
• unidad didáctica 8. Aspectos legales en relación a la atención al cliente

PARTE 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• unidad didáctica 1. Conceptos básicos
• unidad didáctica 2. Servicio/asistencia al cliente
• unidad didáctica 3. Lealtad al cliente
• unidad didáctica 4. Causas y consecuencias de la lealtad
• unidad didáctica 5. Gestión de la lealtad
• unidad didáctica 6. El cliente fiel
• unidad didáctica 7. El cliente; la base de la fidelización
• unidad didáctica 8. Tratamiento de quejas, reclamaciones, dudas y objeciones
• unidad didáctica 9. Fidelización y retención

PARTE 3. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

• unidad didáctica 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo.
• Unidad didáctica 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo.
• Unidad didáctica 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo.
• Unidad didáctica 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.
• Unidad didáctica 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.
• Unidad didáctica 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

PARTE 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA

• unidad didáctica 1. Servicio/asistencia al cliente
• unidad didáctica 2. Calidad percibida y satisfacción del cliente
• unidad didáctica 3. El cliente
• unidad didáctica 4. Telefonista y su formación
• unidad didáctica 5. Telefonista como vendedor
• unidad didáctica 6. Habilidades interpersonales de la telefonista
• unidad didáctica 7. Formalidades de actuación del telefonista
• unidad didáctica 8. La negociación
• unidad didáctica 9. Técnicas de negociación
• unidad didáctica 10. El teléfono
• unidad didáctica 11. Telemarketing

PARTE 5. TELEMARKETING

• unidad didáctica 1. Ventas
• unidad didáctica 2. La venta y su desarrollo. Información e investigación sobre el cliente
• unidad didáctica 3. La venta y su desarrollo. El contacto
• unidad didáctica 4. El servicio, asistencia y satisfacción del cliente/a
• unidad didáctica 5. Inteligencia emocional aplicada a las técnicas de venta
• unidad didáctica 6. La negociación
• unidad didáctica 7. El cierre de la venta. La postventa
• unidad didáctica 8. Elementos, habilidades y técnicas comerciales. Los call centers
• unidad didáctica 9. Atención al cliente
• unidad didáctica 10. Telemarketing