Maestría Internacional en Dirección Comercial

PARTE 1. PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO Concepto de mercado. Definiciones y conceptos relacionados. División del mercado. UNIDAD DIDÁCTICA 2. FASES DEL MERCADO Ciclo de vida del producto. El precio del producto. Ley de oferta y demanda. El precio y la elasticidad de la demanda. Comercialización y mercado. La marca. UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTUDIOS DE MERCADO Y SUS TIPOS Estudios de mercado. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados. Tipos de diseño de la investigación de los mercados. Segmentación de los mercados. Tipos de mercado. Posicionamiento. UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL CONSUMIDOR El consumidor y sus características. La psicología, mercado. La psicología, consumidor. Necesidades. Motivaciones. Tipos de consumidores. Análisis del comportamiento del consumidor. Factores de influencia en la conducta del consumidor. Modelos del comportamiento del consumidor. UNIDAD DIDÁCTICA 5. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente. Asistencia al cliente. Información y formación del cliente. Satisfacción del cliente. Formas de hacer el seguimiento. Derechos del cliente-consumidor. Tratamiento de reclamaciones. Tratamiento de dudas y objeciones. UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PROCESO DE COMPRA Proceso de decisión del comprador. Roles en el proceso de compra. Complejidad en el proceso de compra. Tipos de compra. Variables que influyen en el proceso de compra. UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PUNTO DE VENTA Merchandising. Condiciones ambientales. Captación de clientes. Diseño interior. Situación de las secciones. Zonas y puntos de venta fríos y calientes. Animación. UNIDAD DIDÁCTICA 8. VENTAS Introducción. Teoría de las ventas. Tipos de ventas. Técnicas de ventas. UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor. Tipos de vendedores. Características del buen vendedor. Cómo tener éxito en las ventas. Actividades del vendedor. Nociones de psicología aplicada a la venta. Consejos prácticos para mejorar la comunicación. Actitud y comunicación no verbal. UNIDAD DIDÁCTICA 10. MOTIVACIONES PROFESIONALES La motivación. Técnicas de motivación. Satisfacción en el trabajo. Remuneración comercial. UNIDAD DIDÁCTICA 11. MEDIOS DE COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL Proceso de comunicación. Elementos de la comunicación comercial. Estructura del mensaje. Fuentes de información. Estrategias para mejorar la comunicación. Comunicación dentro de la empresa. UNIDAD DIDÁCTICA 12. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL ¿Qué son las habilidades sociales? Escucha activa. Lenguaje corporal. UNIDAD DIDÁCTICA 13. EVALUACIÓN DE SÍ MISMO. TÉCNICAS DE LA PERSONALIDAD Inteligencias múltiples. Técnicas de afirmación de la personalidad, la autoestima. Técnicas de afirmación de la personalidad, el autorrespeto. Técnicas de afirmación de la personalidad, la asertividad. UNIDAD DIDÁCTICA 14. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA Introducción. Cociente intelectual e inteligencia emocional. El lenguaje emocional. Habilidades de la inteligencia emocional. Aplicación de la inteligencia emocional a la vida y éxito laboral. Establecer objetivos adecuados. Ventajas del uso de la inteligencia emocional en la empresa. UNIDAD DIDÁCTICA 15. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE Metodología que debe seguir el vendedor. Ejemplo de una preparación en la información e investigación. UNIDAD DIDÁCTICA 16. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO Presentación. Cómo captar la atención. Argumentación. Contra objeciones. Demostración. Negociación. UNIDAD DIDÁCTICA 17. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación. Bases fundamentales de los procesos de negociación. Tipos de negociadores. Las conductas de los buenos negociadores. Fases de la negociación. Estrategias de negociación. Tácticas de negociación. Cuestiones prácticas de negociación. UNIDAD DIDÁCTICA 18. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA Estrategias para cerrar la venta. Tipos de clientes, cómo tratarlos. Técnicas y tipos de cierre. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa. PARTE 2. MARKETING Y JEFE DE VENTAS MÓDULO 1. TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL Estructura del entorno comercial Fórmulas y formatos comerciales Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial Estructura y proceso comercial en la empresa Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales Normativa general sobre comercio Derechos del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL El vendedor profesional Organización del trabajo del vendedor profesional Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS Dinamización y dirección de equipos comerciales. Estilos de mando y liderazgo. Las funciones de un líder. La Motivación y reanimación del equipo comercial. El líder como mentor. UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCESOS DE VENTA Tipos de venta. Fases del proceso de venta. Preparación de la venta. Aproximación al cliente. Análisis del producto/servicio. El argumentario de ventas. UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio. Demostraciones ante un gran número de clientes. Argumentación comercial. Técnicas para la refutación de objeciones. Técnicas de persuasión a la compra. Ventas cruzadas. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta. Técnicas de comunicación no presenciales. UNIDAD DIDÁCTICA 6. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La confianza y las relaciones comerciales. Estrategias de fidelización. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM). UNIDAD DIDÁCTICA 7. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA Conflictos y reclamaciones en la venta. Gestión de quejas y reclamaciones. Resolución de reclamaciones. Respuestas y usos habituales en el sector comercial. Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. Juntas arbitrales de consumo. UNIDAD DIDÁCTICA 8. INTERNET COMO CANAL DE VENTA Las relaciones comerciales a través de Internet. Utilidades de los sistemas «on line». Modelos de comercio a través de Internet. Servidores «on line». UNIDAD DIDÁCTICA 9. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB El internauta como cliente potencial y real. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. Tiendas virtuales. Medios de pago en Internet. Conflictos y reclamaciones de clientes. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos. MÓDULO 2. MARKETING UNIDAD DIDÁCTICA 10. EJECUCIÓN E IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE MARKETING. Fases del plan de marketing: - Diseño. - Implementación. - Control. - Mejora Continua. Negociación del plan de marketing en la empresa. - Formulación de la estrategia de marketing. - Definición de objetivos. - Modelos de organización empresarial e implantación del plan. Recursos económicos para el plan de marketing. - El presupuesto del plan de marketing. - Cálculo de desviaciones de gastos. UNIDAD DIDÁCTICA 11. SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PLAN DE MARKETING. Técnicas de seguimiento y control de las políticas de marketing. - Control del plan anual. - Control de rentabilidad. - Control de eficiencia. - Control estratégico. Ratios de control del plan de marketing. - Beneficios. - Rentabilidad y participación en el mercado. Análisis de retorno del plan de marketing. - Criterios a considerar. Elaboración de informes de seguimiento. UNIDAD DIDÁCTICA 12. MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA. Concepto de marketing en el punto de venta: - Determinación de los objetivos de venta en el punto de venta. - Lanzamiento de nuevos productos y otras promociones. Métodos físicos y psicológicos para incentivar la venta: - Análisis del consumidor en el punto de venta. Análisis del punto de venta: - Superficie de venta: espacio y lineales. - Ubicación del producto: optimización del lineal y superficie de venta. Gestión del surtido: - Conceptos de surtido. - Amplitud y profundidad del surtido. - Planogramas. Animación del punto de venta: - Publicidad en el punto de venta (PLV): carteles. - El escaparate. UNIDAD DIDÁCTICA 13. MARKETING PROMOCIONAL. Concepto y fines de la promoción: - Instrumentos de la promoción. - Objetivos de las acciones promocionales. - Tipos de promociones. Formas de promoción dirigidas al consumidor: 2×1, 3×2, otras. Formas de promoción a distribuidores, intermediarios y establecimiento: - Clases de incentivos y promociones a los distribuidores y consumidores. Promociones especiales. Tipos de acciones de marketing y promoción según el punto de venta. Acciones de marketing directo: - Posibilidades y características. - Evaluación y criterios de clasificación de clientes potenciales. - Legislación sobre protección de datos. Acciones de promoción «on line»: - Internet como canal de información y comunicación de la empresa. - Herramientas de promoción «on line», sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales. UNIDAD DIDÁCTICA 14. CONTROL Y EVALUACIÓN DE ACCIONES PROMOCIONALES. Eficacia y eficiencia de la acción promocional: - Concepto de eficacia y eficiencia. - Indicadores para la evaluación de la eficacia y eficiencia de las acciones de marketing y promociones. Índices y ratios económico-financieros de evaluación de promociones: - margen bruto. - tasa de marca. - stock medio. - rotación de stock. - rentabilidad bruta. Aplicaciones para el cálculo y análisis de las desviaciones en las acciones promocionales. Aplicaciones de gestión de proyectos y tareas y hojas de cálculo. - Cronograma de la promoción e implantación de productos. Informes de seguimiento de promociones comerciales: - Resultados. - Medidas correctoras de las desviaciones. PARTE 3. DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE PLANES DE MARKETING UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING EN GESTIÓN EMPRESARIAL Y SISTEMA ECONÓMICO El concepto y contenido del marketing evolución: Intercambio como criterio de demarcación del alcance del marketing. El marketing en el sistema económico El marketing como cultura: evolución del marketing en la empresa. Tendencias actuales en el marketing Marketing y dirección estratégica: marketing operativo y marketing estratégico UNIDAD DIDÁCTICA 2. MERCADO RELEVANTE: DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN Orientación de las organizaciones hacia el entorno Delimitación y definición del mercado Bienes de consumo y su mercado Uso del producto hacia el mercado industrial Uso del producto hacia el mercado de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Y LAS ORGANIZACIONES: ANÁLISIS Comportamiento de compra: Estudio del alcance e interrelaciones con otras disciplinas y características Comportamiento de compra de los consumidores: Condicionantes de compra Estudio de los diferentes comportamientos de compra y etapas del proceso de compra en mercados de consumo Comportamiento de compra de las organizaciones: condicionantes, tipos de comportamiento y etapas en el proceso de compra industrial. UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Estrategia de segmentación del mercado: La importancia en la estrategia de las organizaciones Segmentación de mercados: Criterios de consumo e industriales. Condiciones para una segmentación eficiente Cobertura del mercado: Estrategias Segmentación de mercados: Técnicas a priori y a posteriori UNIDAD DIDÁCTICA 5. ANÁLISIS DE ESTRUCTURA COMPETITIVA Y DEMANDA Primeros pasos Concepto, factores condicionantes de la demanda y dimensiones del análisis de la demanda Análisis de componentes y determinación del concepto de cuota de mercado de marca Modelos explicativos: selección e intercambio de marca Principales factores condicionantes del atractivo estructural de un mercado o segmento UNIDAD DIDÁCTICA 6. MERCADOS Y EL MARKETING: INVESTIGACIÓN El sistema de información de marketing y sus componentes Investigación de mercados: Concepto, objetivos y aplicaciones Estudio de investigación de mercados: Metodología de realización UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA TOMA DE DECISIONES SOBRE PRODUCTOS Definición de producto: atributos formales del producto Diferenciación y de posicionamiento del producto: Estrategias Etapas del desarrollo y diseño de nuevos productos El producto y su ciclo de vida La cartera de productos: Modelos de análisis Estrategias de crecimiento para las empresas UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA TOMA DE DECISIONES SOBRE DISTRIBUCIÓN Concepto, utilidades e importancia del canal de distribución Función de cada uno de los componentes del canal de distribución Longitud, factores condicionantes, e intensidad del diseño del canal de distribución: Formas comerciales: clasificación El merchandising UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA TOMA DE DECISIONES SOBRE PRECIOS Introducción Concepto e importancia del precio como instrumento de decisiones comerciales Fijación de precios: Principales factores condicionantes Fijación de precios: Procedimientos de fijación de precios y métodos basados en los costes, en la competencia y en la demanda Fijación de precios: Estrategias UNIDAD DIDÁCTICA 10. LA TOMA DE DECISIONES SOBRE COMUNICACIÓN Concepto e importancia de la comunicación comercial Principales factores condicionantes en la estrategia y del mix de comunicación comercial Venta personal, publicidad, relaciones públicas, promoción de ventas y marketing directo de mix de comunicación comercial Imagen corporativa UNIDAD DIDÁCTICA 11. EL DISEÑO, EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PLAN DE MARKETING Concepto, utilidad y horizonte temporal: El plan de marketing: Principales etapas del diseño del plan de marketing Tipos de control en la ejecución y control del plan de marketing UNIDAD DIDÁCTICA 12. PROYECTO FINAL: CREACIÓN DEL PLAN DE MARKETING Introducción PARTE 4. MARKETING DIGITAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING DIGITAL Introducción Concepto de Marketing Digital Funciones y objetivos del Marketing Digital Ventajas del Marketing Digital Características de Internet como medio del Marketing Digital UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONTEXTUALIZACIÓN DEL SOCIAL MEDIA Tipos de redes sociales La importancia actual del social media Prosumer Contenido de valor Marketing viral La figura del Community Manager Social Media Plan Reputación Online UNIDAD DIDÁCTICA 3. POSICIONAMIENTO ORGÁNICO: SEO Importancia del SEO Funcionamiento de los buscadores Google: algoritmos y actualizaciones Cómo salir de una penalización en Google Estrategia SEO UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEM: PERFORMAN MARKETING Introducción al SEM Principales conceptos de SEM Sistema de pujas y calidad del anuncio Primer contacto con Google Ads Creación de anuncios de calidad Indicadores clave de rendimiento en SEM UNIDAD DIDÁCTICA 5. INBOUND MARKETING ¿Qué es el Inbound Marketing? Marketing de Contenidos Marketing viral Video Marketing Reputación online UNIDAD DIDÁCTICA 6. SOCIAL CRM Introducción Marketing relacional Experiencia del usuario Herramientas de Social CRM UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA Definir la estrategia Cuentas específicas Identificación del equipo Definir el tono de la comunicación Protocolo de resolución de problemas Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) Monitorización Gestión, seguimiento y fidelización Medición de la gestión de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. EMAIL MARKETING Fundamentos del email marketing Objetivos del email marketing Estructura de un email Tipos de campañas UNIDAD DIDÁCTICA 9. E-COMMERCE Auge del comercio online Tipos de eCommerce Atención al cliente Embudos de conversión Casos de éxito UNIDAD DIDÁCTICA 10. COPYWRITING ¿Qué es el copywriting? Conectar, emocionar y convencer Principales técnicas de copywriting SEO para Copywriting La importancia de los títulos PARTE 5. APLICACIÓN DEL COACHING EN EL ÁMBITO COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL COACHING COMERCIAL: LOS EQUIPOS DE VENTA El equipo de ventas Introducción al Coaching Comercial Formación y entrenamiento en el Coaching para ventas Formación en ventas para equipos comerciales Funcionamiento y ventajas del Coaching Comercial en las empresas UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA CONSULTIVA Y LA VENTA CON PNL La venta consultiva - Diferenciación con la venta tradicional - Características de la venta consultiva ¿Qué es la Programación Neurolingüística? - Programación - Neuro - Lingüística Objetivos de la PNL ¿Cómo funciona la PNL? Principios Marcos de la PNL PNL y coaching PNL y negocios Formación en PNL para la venta UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LA VENTA Introducción a la Inteligencia Emocional La inteligencia emocional y la PNL Importancia de la IE para los directivos Componentes y competencias de la inteligencia emocional - Competencia personal - Competencia social Desarrollo de la inteligencia emocional en la empresa - El papel de la inteligencia emocional en el departamento de Recursos Humanos - Trabajar la inteligencia emocional Inteligencia emocional para la venta UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING Y COMUNICACIÓN La comunicación como punto clave Niveles de comunicación - Según la cantidad de miembros - Según la forma de comunicación Habilidades conversacionales Dificultades y obstáculos de la comunicación La estrategia de marketing - Concepto y utilidad para las empresas - El plan de marketing - Variables de marketing mix Política de producto - Caracterización de la política de producto - Posicionamiento del producto Política de precio Política de distribución Política de comunicación o publicidad - Medios publicitarios y soportes - Contenido del mensaje - Las relaciones públicas y la promoción de ventas El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente Formación en negociación para comerciales UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE QUEJAS Introducción a la atención al cliente Asistencia al cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Conceptualización de queja y objeción Conceptualización de reclamación Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y reclamaciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas Fidelización de clientes UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL MERCADO: ESTUDIOS DE MERCADO Introducción al mercado División del mercado Ley de oferta y demanda Estudios de mercado Ámbitos de aplicación del estudio de mercados Objetivos de la investigación de mercados Tipos de diseño de la investigación de los mercados La investigación en España. Las normas de AEDEMO La investigación internacional. Las normas de ESOMAR