Máster en administración y dirección de empresas hoteleras - Online

1. COMPETITIVIDAD Y MANAGEMENT ESTRATÉGICO
1.1. Introducción
1.2. Competitividad empresarial y ventajas competitivas
1.3. La ventaja competitiva y la generación de valor añadido
1.4. El pensamiento estratégico
1.5. Política, planificación y estrategia de adaptación en un entorno competitivo
..
2. ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA ESTRATÉGICA
2.1. Visión, misión y valores de empresa
2.2. La cultura de empresa y la estrategia
2.3. Organización, estructura y estrategia
2.4. Las decisiones estratégicas
2.5….

3. ANÁLISIS DEL ENTORNO GENERAL DE LA EMPRESA Y EL ENTORNO ESPECÍFICO
3.1. Análisis del entorno general de la empresa
3.2. Análisis del entorno específico de un sector
3.3. El entorno competitivo: análisis de Porter
3.4. Amenazas de ingreso de nuevos competidores
3.5…

4. DIAGNÓSTICO INTERNO Y DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
4.1. Análisis funcional y diagnóstico interno
4.2. Perfil estratégico de la empresa
4.3. La cadena de valor
…

5. POLÍTICAS DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO EMPRESARIAL
5.1. Estrategias genéricas competitivas
5.2. Formas de crecimiento empresarial
5.3. Integración vertical y diversificación
…

6. HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS DE GESTIÓN
6.1. El benchmarking como herramienta estratégica de gestión
6.2. Calidad total y mejora continua
6.3. Gestión de la innovación
6…


BALANCED SCORECARD: CUADRO DE MANDO INTEGRAL


1. INTRODUCCIÓN AL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
1.1. Origen del Cuadro de Mando Integral
1.2. Porqué es tan importante implantar un CMI
1.2.1. Justificación
1.2.2. Utilidad
1.3. CMI y la estrategia
1.4. ..

2. LAS PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
2.1. Construcción del cuadro de mando: las perspectivas
2.1.1. Definición de la visión y la estrategia de la empresa
2.1.2. Las perspectivas del Cuadro de Mando Integral
2.2. La perspectiva financiera
2.2.1. Los indicadores de la perspectiva financiera y el ciclo de vida del negocio
2.2.2. Los objetivos estratégicos de la perspectiva financiera
2.3. La perspectiva del cliente
2.4. …

3. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL COMO INSTRUMENTO PARA IMPLANTAR LA ESTRATEGIA EN LA EMPRESA
3.1. Introducción
3.2. Concepto de estrategia
3.3. La construcción de un sistema de gestión estratégica y la implantación del Cuadro de Mando Integral
3.3.1. Cuadro de Mando y estructura organizativa
3.3.2. La alineación estratégica
3.3.3. …

4. IMPLANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL
4.1. Sistema de gestión del Cuadro de Mando Integral y la estructura organizativa
4.2. Los Centros de responsabilidad.
4.3. Tipos de Centros de responsabilidad
4.3.1. Centros de costes, de ingresos, de beneficios y de inversión
4.4. …

5. INDICADORES Y RATIOS
5.1. Utilización de ratios como indicadores del Cuadro de Mando Integral
5.2. Los Ratios financieros
5.2.1. Ratios de rentabilidad
5.2.2. Ratios de liquidez
5.3. …

6. APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA LA ELABORACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
6.1. El cálculo automatizado de los indicadores del Cuadro de Mando Integral
6.2. Aplicaciones ad- hoc CMI con complementos
6.3. Aplicaciones analíticas con módulo CMI (Cuadro de Mando Integral)


RESPONSABILIDAD SOCIAL

1. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
1.1. Qué es una organización responsable socialmente
1.2. Por qué implantar la responsabilidad social en las organizaciones
1.3. Áreas que componen las políticas de responsabilidad social
1.3.1. Ética, cultura y valores en la organización
1.3.2. Actuaciones en la cadena de valor
1.3.3. …

2. ORGANISMOS INTERNACIONALES Y BUENAS PRÁCTICAS EN RSE
2.1. Elección de un estándar u organismo internacional para la difusión de las prácticas de RSE en la empresa
2.2. El Pacto Mundial de las Naciones Unidas
2.2.1. Contenido
2.2.2. Principios
2.2.3. Pacto Mundial como organización
2.2.4. ¿Cómo pueden participar las empresas en el Pacto Mundial de Naciones Unidas?
2.3. Las directrices de la OCDE para empresas multinacionales
2.3.1. Principios
2.4. …


3. ESTÁNDARES INTERNACIONALES Y SISTEMAS DE GESTIÓN
3.1. Introducción
3.2. Institute of social and ethical accountability (Norma AA1000)
3.2.1. El ISEA
3.2.2. Norma AA1000
3.2.3. Ventajas de adoptar la Norma AA1000
3.3. Global Reporting Initiative (Normas GRI)
3.3.1. El GRI
3.3.2. Las guías GRI
3.3.3. La elaboración de memorias de sostenibilidad
3.3.4. Fases en la elaboración de la Memoria de sostenibilidad
3.3.5. Herramientas de GRI
3.4. ISO 26000
3.4.1. Características
3.4.2. Cómo aplicar la ISO 26000
3.4.3. Equivalencia de ISO 26000 con otros estándares internacionales
3.5. …

4. CASOS DE ÉXITO EN LA IMPLANTACIÓN DE POLÍTICAS DE RSE
4.1. Introducción
4.2. “Garrotxa Lider” y ADRINOC: Elaboración de un Informe según las normas GRI
4.3. Aceite de oliva ecológico extra virgen LUQUE: Proyecto “CO2 Verificado”
4.4. DKV: Implantación de un sistema de gestión ética y socialmente responsable (SGE21)
4.5. …

5. SITUACIÓN ACTUAL DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
5.1. España
5.1.1. Evolución de la RSE en España
5.1.2. Estrategia Española de Responsabilidad Social de las Empresas (2014-2020)
5.1.3. La RSE en grandes empresas
5.1.4. La RSE en Pymes
5.1.5. La Iniciativa RSE-PYME del ICO
5.1.6. Observatorio RSC y otros observatorios de comunidades autónomas
5.2. Europa
5.2.1. Divulgación de Información en Grandes empresas
5.2.2. Responsabilidad Social y Pymes
5.3. …

6. EL DESARROLLO SOSTENIBLE Y MEDIOAMBIENTE
6.1. El desarrollo sostenible
6.2. Actores básicos del desarrollo sostenible
6.3. Instrumentos utilizados por la empresa para el logro de un desarrollo sostenible y la protección ambiental
6.3.1. ISO 14000
6.4. ..

7. FUTURO Y TENDENCIAS
7.1. Impacto de la Responsabilidad Social en el crecimiento económico
7.2. Los beneficios de la sostenibilidad
7.3. Unificación de estándares y normas a nivel internacional
7.4. Los retos de la RSE



PREVENCIÓN DEL BLANQUEO DE CAPITALES


1. INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes de la ley 10/2010
1.1.1. Grupo de Acción financiera
1.1.2. Antecedentes de la Ley 10/2010 de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo
1.2. Concepto de delito de Blanqueo de Capitales y Financiación del Terrorismo
1.2.1. Concepto de blanqueo de capitales
1.2.2. Bienes procedentes del blanqueo de capitales
1.2.3. Países terceros equivalentes y países no cooperantes
1.3. Técnicas de lavado de dinero
1.3.1. ¿Qué entendemos por procedimientos de blanqueo de capitales?
1.3.2. ¿Cuáles son las técnicas empleadas para llevar a cabo operaciones de blanqueo de capitales?
1.4. Tipología de operaciones por sectores
1.4.1. Sector inmobiliario
1.4.2. Sistemas de compensación en los circuitos financieros
1.4.3. Utilización de dinero en efectivo
1.4.4. Carruseles de IVA
1.4.5. Banca corresponsal
1.4.6. …

2. MEDIDAS DE DILIGENCIA DEBIDA
2.1. Objeto, definiciones y ámbito de aplicación
2.1.1. Objeto
2.1.2. Definición de sujeto obligado
2.1.3. Casos especiales en que al sujeto obligado se le exime de aplicar prevención de blanqueo de capitales
2.1.4. ¿Qué ocurre en el caso de que las actividades se realicen a través de un agente o mediador?
2.2. Medidas normales de diligencia debida
2.2.1. Identificación formal
2.2.2. Identificación y comprobación del titular real de la operación (Art.9 RD 304/2014)
2.2.3. Propósito e índole de la relación de negocios
2.2.4. Seguimiento continuo de la relación de negocios
2.2.5. ..

3. OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN
3.1. Examen especial
3.1.1. Concepto
3.2. Comunicación por indicio
3.2.1. Esquema de comunicaciones con el SEPBLAC
3.2.2. Comunicación por indicio
3.3. Abstención de ejecución
3.4. Comunicación sistemática
3.4.1. Operaciones objeto de comunicación sistemática (Art. 20 de la Ley 10/2010)
3.5. …

4. CONTROL INTERNO
4.1. Medidas de control interno
4.1.1. Designación de un representante ante el Servicio Ejecutivo de la Comisión
4.1.2. Creación de un órgano de control interno y comunicación o unidad de control interno
4.1.3. Políticas y procedimientos que la empresa va a adoptar en materia de prevención de blanqueo de capitales
4.1.4. Las políticas y procedimientos serán comunicados a las sucursales y filiales con participación mayoritaria situadas en terceros países
4.2. …

5. INFRACCIONES Y SANCIONES
5.1. Clases de infracciones y sus correspondientes sanciones. Infracciones muy graves
5.1.1. Infracciones muy graves
5.1.2. Sanciones correspondientes a infracciones muy graves
5.1.3. Prescripción
5.2. Infracciones graves y sanciones correspondientes
5.2.1. Infracciones graves
5.2.2. Sanciones por infracciones graves
5.3. Infracciones leves y sanciones correspondientes
5.3.1. …




DISEÑO ORGANIZACIONAL
ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. ESTRUCTURA, FUNCIONES Y PROCESOS EN UNA ORGANIZACIÓN
1.1. Estructura organizativa
1.2. Funciones organizacionales
1.3. Los procesos empresariales
1.4. Cultura organizativa

2. DISEÑO ORGANIZATIVO, MODELOS ESTRUCTURALES Y CICLOS DE VIDA
2.1. Diseño organizativo
2.2. Modelos estructurales de organización
2.3. Ciclos de vida en la organización



TÉCNICO PROFESIONAL DE HOTEL
TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERIA
1. Historia y Evolución del Turismo
2. Concepto y Definiciones
3. Análisis de la composición del producto turístico en España
4. …
TEMA 2. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA
1. Producto y Características del producto
2. La oferta y la demanda del turismo en España
3. La distribución turística
4. Las centrales de reservas
5. …
TEMA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS
1. Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento
3. Las reservas directas e indirectas
4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación
5. …
TEMA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURISTICO
1. Legislación General del Sector Turístico
2. Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
3. Regulación de precios
TEMA 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
1. Funciones en el mostrador
2. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
3. Relaciones Interdepartamentales
4. El Rack de Habitaciones
5. El ciclo del cliente
6. ..
TEMA 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA
1. Los Documentos comerciales y administrativos
2. Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta
TEMA 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS
1. Operaciones básicas de cobro y pago
2. Descripción de medios de pago
3. Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
4. …
TEMA 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
1. Organización y funciones
2. Documentación, Soportes de información
3. Personal de Conserjería
TEMA 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN
1. Conceptualización de la Comunicación
2. Elementos constitutivos de la comunicación
3. Teorías de la comunicación según el contexto
4. Obstáculos en la comunicación
5. Tipos de Comunicación
6. Habilidades conversacionales
7. ..
TEMA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN
1. Pautas Generales
2. Recepción de visitas
3. El Teléfono
4. ..
TEMA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
1. Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
2. El Cliente

TEMA 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERIA
1. Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
2. Descripción y características del Sector de la Hostelería
3. Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
4. Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
5. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
6. ..
TEMA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
1. Terminología específica en las relaciones con clientes
2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
3. Estilos, formal e informal
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones
TEMA 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS
1. Comunicación entre centros de información turística
2. Proveedores de servicios, precios y tarifas
3. Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
4. Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
5. …
TEMA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS
1. Los servicios turísticos
2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
3. Billetes, bonos y otros documentos turísticos
4. Negociación con proveedores de servicios turísticos
5. …

ATENCIÓN TELÉFONICA

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1.4. ..

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. …

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
3.1. Introducción
3.2. Factores determinantes en la atención telefónica
3.3. La conversación telefónica

4. MARKETING TELEFÓNICO
4.1. Introducción
4.2. El teléfono, una herramienta comercial
4.3. Atender llamadas de los clientes
4.4. Técnica del uso del teléfono
4.5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono
4.6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas


ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1….

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5….

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. …

4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo
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