Máster en Administración Turística

PARTE 1. TURISMO MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO: CONCEPTO, TIPOS Y LEGISLACIÓN GENERAL Introducción El concepto de turismo Análisis de la composición del producto turístico en España Destinos turísticos españoles Destinos turísticos internacionales El crecimiento del turismo mundial Legislación General del Sector Turístico UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MERCADO TURÍSTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Producto y características del producto. La oferta y la demanda del turismo en España. La distribución turística. Las centrales de reservas. Los sistemas globales de distribución. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional. Las motivaciones turísticas. La distribución del turismo en Internet. MÓDULO 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO La comunicación óptima en la atención al cliente. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO Clasificación de clientes La atención personalizada El tratamiento de situaciones difíciles. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea. MÓDULO 3. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL VISITANTE UNIDAD DIDÁCTICA 5. ORIENTACIÓN Y ASISTENCIA AL TURISTA. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística. - Comunicación verbal. - Comunicación no verbal. Técnicas de protocolo e imagen personal. El informador como asesor de tiempo libre. - Personalización de la atención y acogida. - Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo. - Adaptación de la información a las expectativas de viaje. Tipologías de clientes: - Visitantes (turistas y excursionistas). - Clientes internos (oferta del destino y población local). - Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis. Medios de respuesta: - Atención de solicitudes de información no presenciales: gestión de correo postal, e-mail y otras formulas derivadas de las tecnologías de la información. - Atención telefónica. - Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones. - Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas. Legislación en materia de protección al usuario. MÓDULO 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. Aspectos legales y normativos El plan de turismo español Horizonte 2020 UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA Organización de la calidad Gestión por procesos en hostelería y turismo UNIDAD DIDÁCTICA 8. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO. Procesos de producción y servicio Supervisión y medida del proceso y producto/servicio Gestión de los datos Evaluación de resultados MÓDULO 5. DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 9. ORDENACIÓN TERRITORIAL Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA. Los planes de ordenación territorial y su incidencia en el desarrollo turístico. Normativas. Fuentes de información sobre oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales. Análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos. La investigación de mercados como instrumento de planificación en el sector. Métodos cuantitativos y cualitativos. Aplicaciones estadísticas. Análisis y aplicación de técnicas de planificación estratégica de productos y destinos turísticos. Posicionamiento estratégico frente a la competencia. Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos. UNIDAD DIDÁCTICA 10. CREACIÓN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS LOCALES. Análisis comparativo y caracterización de los diferentes tipos de productos y servicios turísticos locales. Definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales. Fases y ejecución. Diseño y desarrollo de servicios. Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecución. Financiación de proyectos. Gestión de proyectos. Fases del ciclo de vida de un producto turístico local. Gestión de iniciativas turísticas. UNIDAD DIDÁCTICA 11. DESARROLLO TURÍSTICO SOSTENIBLE. Introducción al desarrollo sostenible: aspectos económicos, ambientales y socioculturales. El desarrollo sostenible para planificadores locales. La importancia del ambiente para el desarrollo turístico. Impactos ambientales. Surgimiento y desarrollo de la interpretación del patrimonio natural como herramienta para su preservación y adecuada utilización como recurso turístico. La gestión ambiental en turismo: consumo energético y agua, tratamiento de residuos, otros aspectos. Plan de mejora ambiental dentro de la política de calidad. MÓDULO 6. INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 12. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero. UNIDAD DIDÁCTICA 13. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS. Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística. Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio. Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre. Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan. Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados. Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico. UNIDAD DIDÁCTICA 14. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS. Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas. PARTE 2. DIRECCIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS DE EMPRESAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Introducción Reclutamiento de personal: fuentes Selección de personal: definición y características ¿Qué predice el comportamiento laboral? - Inteligencia - Rasgos de personalidad - Motivación en el trabajo - Valores relacionados con el trabajo - Actitudes relacionadas con el trabajo Instrumentos de selección de personal - Tests de aptitudes - Entrevista - Medidas de personalidad - Otros instrumentos evaluativos Integración del empleado en la empresa Desvinculación laboral del empleado UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS HUMANOS Introducción ¿En qué consiste la evaluación del rendimiento? Propósitos de la evaluación Aspectos a evaluar ¿Quién debe evaluar? - El propio empleado: autoevaluación - El supervisor - Los iguales o compañeros de trabajo - Los subordinados - Los clientes o usuarios de un servicio - Evaluación de 360 grados - Errores que pueden cometer los evaluadores Herramientas de evaluación - Técnicas relacionadas con la producción - Técnicas de estimación de méritos Importancia de la excelencia en la prestación de un servicio de calidad al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 3. FORMACIÓN CONTINUA DE LOS RECURSOS HUMANOS Introducción Formación continua versus desarrollo en contextos laborales Importancia de la planificación de la formación continua Análisis de necesidades de formación Diseño de la formación - Objetivos instruccionales y características de los participantes - Contenidos de la formación UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCESOS DE DINAMIZACIÓN DEL POTENCIAL HUMANO Introducción Desarrollo de la carrera profesional: importancia de su planificación - Planificación de la carrera profesional desde una perspectiva individual - Planificación de la carrera profesional desde una perspectiva organizacional Desigualdades en el desarrollo de la carrera profesional: el techo de cristal El coaching como estrategia de desarrollo personal y profesional Acerca del coach y el proceso de coaching Herramientas de coaching Hacia la autogestión de la carrera profesional UNIDAD DIDÁCTICA 5. LOS EQUIPOS DE TRABAJO. COMPOSICIÓN Y ESTRUCTURA Introducción Definición de equipo de trabajo La sinergia: el sostén de equipo de trabajo Condiciones para generar equipos de calidad ¿Por qué fallan los equipos de trabajo? ¿Por qué hablamos de equipos y no de grupos? - Diferencias entre grupo y equipo de trabajo - Tipos de equipos ¿Quiénes forman el equipo de trabajo? Efectos de la composición - Efectos del tamaño del equipo - Derivaciones de la diversidad en los equipos La estructura del equipo de trabajo - El concepto de estructura - Principales elementos de la estructura del equipo El trabajo en equipo - Técnicas expositivas - Técnicas para fomentar la participación UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCESOS EMERGENTES EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO Introducción Procesos de comunicación en los equipos de trabajo - Barreras para una comunicación eficaz - La comunicación formal - La comunicación informal Procesos de influencia en los equipos de trabajo - El liderazgo en los equipos de trabajo - La influencia social en los equipos Efectos de la toma de decisiones en equipo - La normalización - La polarización grupa - El pensamiento grupal (groupthink) UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA SOCIEDAD EN RED Y LOS RECURSOS HUMANOS (I) Introducción La nueva sociedad en red. Hacia las organizaciones virtuales - Etapa Informática: el ordenador personal y el sistema operativo de disco (década de los 80) - Etapa de Internet: la emergencia de Internet y del navegador web. La web 1.0 (década de los 90) - Etapa de virtualización: comunidades virtuales, la web 2.0 y la web semántica La (r)evolución de las TICC en los aspectos humanos - Era Informática - Era de Internet - Etapa de web 2.0 La (r)evolución de las TICC en el sector turístico: turismo 2.0 UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA SOCIEDAD EN RED Y LOS RECURSOS HUMANOS (II) Introducción Administración de prestaciones Reclutamiento y selección online - La era Informática - La era Internet - La era Virtual Dinamización del potencial humano en las empresas 2.0 Comunicación: manual del empleado, groupware (web 1.0) y portal del empleado (web 2.0) - La etapa Informática - La etapa Internet - La etapa Virtual Formación: del CD-ROM multimedia al e-learning y EPA - La etapa de Internet: las plataformas de e-learning - Etapa Virtual La Organización que Aprende (Learning Company) EDITORIAL ACADÉMICA Y TÉCNICA: Índice de libro Los Recursos Humanos en el ámbito turístico Asut, Sonia. Grandío, Antonio. Peris, Rosana. Publicado por Editorial Síntesis PARTE 3. INICIATIVA EMPRENDEDORA PARA EMPRESAS DE HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA INICIATIVA EMPRENDEDORA Objetivos Mapa conceptual Glosario Innovación y desarrollo económico Principales características de las empresas del sector de hostelería y turismo La iniciativa emprendedora La cultura emprendedora como necesidad social El emprendedor Motivación empresarial Los emprendedores como empleados o como empresarios de una empresa del sector turístico El empresario y la actividad empresarial La colaboración entre emprendedores El riesgo de la actividad emprendedora Objetivos personales versus objetivos empresariales Buenas prácticas de cultura emprendedora en el sector de hostelería y turismo Resumen Actividades de autoevaluación Investiga Lee y debate en clase UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA EMPRESA Y SU ENTORNO Objetivos Mapa conceptual Glosario Introducción La empresa Funciones básicas La empresa como sistema Tipos de empresa Análisis del entorno general y específico de la empresa Relaciones de las empresas del sector turístico con su entorno y con el conjunto de la sociedad La cultura de la empresa La imagen corporativa La responsabilidad social corporativa El balance social Resumen Actividades de autoevaluación Investiga Lee y debate en clase UNIDAD DIDÁCTICA 3. CREACIÓN DE UNA EMPRESA Objetivos Mapa conceptual Glosario Introducción Elección de la forma jurídica Formas jurídicas Trámites para la constitución de las formas jurídicas Resumen Actividades de autoevaluación Investiga Lee y debate en clase UNIDAD DIDÁCTICA 4. PUESTA EN MARCHA DE UNA EMPRESA Objetivos Mapa conceptual Glosario Trámites administrativos para la puesta en marcha de una empresa del sector de hostelería y turismo Ventanilla única empresarial y puntos de asesoramiento e inicio de tramitación Proceso telemático para la creación de una empresa Resumen Actividades de autoevaluación Investiga Lee y debate en clase UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL PLAN DE INVERSIÓN Y FINANCIACIÓN Objetivos Mapa conceptual Glosario Introducción Inversión Plan de inversión Financiación: Fuentes de financiación Financiación pública Resumen Actividades de autoevaluación Investiga Lee y debate en clase UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA CONTABILIDAD EN LA EMPRESA Objetivos Mapa conceptual Glosario Concepto de contabilidad y nociones básicas El patrimonio de la empresa La cuenta de resultados (pérdidas y ganancias) El plan de tesorería Análisis económico-financiero Resumen Actividades de autoevaluación Investiga Lee y debate en clase UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE UNA EMPRESA DEL SECTOR DE HOSTELERÍA Y TURISMO Objetivos Mapa conceptual Glosario Introducción Procesos administrativos Documentos de la compraventa Documentos relacionados con el pago y el cobro Documentos específicos de las empresas del sector Resumen Actividades de autoevaluación Investiga Lee y debate en clase UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA FISCALIDAD Objetivos Mapa conceptual Glosario La fiscalidad Obligaciones fiscales en la empresa Tipos de impuestos Resumen Actividades de autoevaluación Investiga Lee y debate en clase UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL PLAN DE EMPRESA Objetivos Mapa conceptual Glosario Plan de empresa Definición y utilidad Guía para elaborar el plan de empresa Ejemplos de plan de empresa EDITORIAL ACADÉMICA Y TÉCNICA: Índice de libro Empresa e iniciativa emprendedora (Edición para Hostelería y Turísmo) Ferrandis-García Aparisi, Gloria. Martínez Calderón, M.ª del Carmen. Publicado por Editorial Síntesis PARTE 4. MARKETING TURÍSTICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA TURÍSTICA Conceptos básicos sobre la demanda Análisis de la demanda turística - Clasificación de la demanda - Demanda turística internacional y nacional Pautas para investigar la demanda viajera - Fuentes y técnicas de recogida de información - Factores que determinan la evolución de la demanda turística - Parámetros básicos de la investigación Segmentación de la demanda turística UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEMANDA Y MERCADO TURÍSTICO El entorno turístico Consecuencias de la demanda turística Demanda del mercado Demanda: plan de acción Proceso de segmentación de mercados UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN A LA OFERTA TURÍSTICA Introducción Clasificación de la oferta turística Componentes de la oferta turística Oferta y demanda: competitividad UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Definición Utilidades del marketing para la Agencia de Viajes Proceso de marketing y marketing management - Proceso de marketing - Marketing management Mercadotecnia y actividad turística Planeación estratégica de Agencias de Viajes UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARKETING Y MERCADO TURÍSTICO El mercado turístico Investigación de mercado - Investigación turística - Segmentación del mercado Política de mercado El producto turístico El consumidor turístico Análisis de motivaciones - Técnicas de motivación - Investigación motivacional UNIDAD DIDÁCTICA 6. DIRECCIÓN DE MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Función del marketing en la empresa La dirección de marketing de Agencias de Viajes - Las funciones del director de marketing - Dirección y plan de marketing El director de marketing como estratega Objetivos de la gerencia UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING Definición y ventajas Características del plan - La misión y la cultura de la empresa - La elaboración del plan Estructura del plan de marketing en las Agencias de Viajes Etapas para elaborar un plan de marketing - Análisis de la situación - Diagnóstico de la situación - Definición de los objetivos - Estrategias - Planes de acción y presupuestos - Control del plan El plan de promoción de ventas en las Agencias de Viajes UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES